各地
首页  >  各地  >  人物特写

一名普通中国联通员工的工匠精神
——记河北唐山联通存量客户中心李春洁

2017-07-13  来源:中国信息产业网  作者:邓永欣 邓晨

李春洁是河北唐山联通存量客户中心员工,2006年进入唐山联通工作,工作11年来,一直奋战在营销一线,从最初的话务员,成长到现在存量中高端核心团队的值班长、优秀讲师。李春洁曾在2011年、2012年荣获河北联通省级服务明星、2014年唐山联通市级销售明星、2015度河北联通省级销售标兵称号。朴实无华的李春洁,在平凡的岗位上默默地为公司的事业发一份光,一份热,她带领的2I外呼班组两个月收入突破400万元,增长56%,工作效率增长50%。

B2I2C(business to internet to customer)业务是公司互联网转型的重大标志,具有划时代意义。作为项目组的重要支撑环节,外呼班组担负着所有开户用户的激活和网上用户的充值及应用辅导工作。因为线上项目发展快,业务更新迅速,使原本组建时间短的外呼班组面临很大的压力和困境。人员少、外呼量不足,业务渗透率低等问题日趋严重。为尽快扭转业务现状,部门领导将李春洁临时抽调到项目组,专项辅导外呼人员开展工作,并责成她要在两个月内,实现效能提升。面对全新的线上运营模式,她满脸坚定地说“能够参与2I项目的推广是我的荣幸,我会全力付出做到最好!”通过不断学习和实践,她不仅自身业务全面,带领班组更是以身作则,使自己在企业中释放出最大的能量。

扎实本职做表率。为了尽快投入到项目组的工作,李春洁加班加点学习了B2I2C项目订单运行流程,掌握了从开户、邮寄、报表提取、清单分配、回访结果统计等环节的工作时点,仅用了一周的时间就找到外呼回访“痛点”。为了尽快提出解决方案,她每天调取数据分批次进行试呼,并将自己外呼的结果定期进行分析,拟定了“关键时间点外呼管理”并进行班组推广。以腾讯王为例,李春洁抓住了10天激活的时间节点将快失效的用户安排二次人工回访干预,充分引导客户激活并充值;同时建立了无法激活、未收到卡、无法使用等用户台账进行重点跟踪及指导。为了让大家更好的把握好外呼技巧,她每天制定工作计划、工作目标,实现了有限的时间内事半功倍,通过短短的两个月时间,将班组人均外呼量提升66%、业务转化率提升1.2PP

青春无悔,奉献无悔。坚实的业务知识是为客户提供优质服务的根本。为了提高大家的业务技能,李春洁每天晨会、晚会都要给大家宣贯、讲解近期重点业务、回访时注意事项,分析典型案例、分享优秀录音。经验在于积累,更需要定期巩固。李春洁把大家日常存在的问题进行整理汇总,通过月末业务测试的方式,把难点、弱点进行补充消化。没有完美的个人,只有完美的团队。为了提高团队整体的效能,她完善了《2I外呼班组管理考核办法》,重点对外呼量、转化率等指标进行考核,并将工作量与个人绩效挂钩,大大提高了员工工作热情,2I外呼班组的工作态度从“电话打不完”到当天任务超额完成,月度外呼量成功量由原来的8000户,增长到1.2万户。

李春洁踏踏实实干工作,爱岗敬业做表率,在平凡的工作岗位上做出了不平凡的成绩,化压力为动力、勇往直前的工作态度,彰显了一名普通中国联通员工的工匠精神。

关键词:

相关新闻