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一封来自“水都网站”的感谢信

2017-07-21  来源:中国信息产业网  作者:黄格林

“我家住在滨江小区,大概在7月3日,有几个台的电视声音不清楚,7月5日,我向中国电信反应,很快来了一位姓李的帅哥,帮我们家查找原因,查了一天,7月6日,又将我家的机顶盒拿到公司查找原因,机顶盒没问题,又到我家查找电视机的原因,后来发现是电视机声音设置的问题,最后李帅哥用他的专业知识把问题解决了。三伏天,李帅哥来来回回爬5楼6次,水也没喝一口,真幸苦,小伙子不仅专业,而且还敬业。辛苦你啦!小伙子,也不知道你叫什么名字,谢谢你!!!”

这是一封2017年7月6日发自丹江口水都网站的感谢信,信中描述的“姓李的帅哥”叫李俊,是丹江口电信分公司汉信分局的一位普普通通的装维服务人员。“金杯、银杯不如老百姓的口碑”,用户发自内心的“点赞”是对丹江口电信分公司装维服务的最真实的评价。当然,这样的事例,在丹江口电信分公司并不只是个例,这只是丹江口电信分公司全方位提升装维服务质量的一个缩影。

电信行业的竞争说到底其实就是“用户”的竞争,装维服务是直面客户的最后一个环节,装维服务质量的好坏直接影响到用户的感知,可谓至关重要。为了提升装维服务质量,丹江口电信分公司多措并举,多轮驱动,全方位打造超一流的装维服务。

在队伍建设方面,丹江口电信分公司高标准组建装维队伍,优中选优,选拔综合素质过硬的员工从事装维服务工作,同时为一线维护人员提供良好的工作条件,配备精良的仪表工器具、安保用品等。兵强马壮,打起仗来自然胸有成竹;

在技能提升方面,丹江口电信分公司加强旨在提高装维人员技术水平和服务规范的日常培训,落实规定动作,每月集中开展一次面向客户接触面的能力提升培训,包括业务技能培训、营销技能培训等,并积极参与省市公司组织的岗位技能认证,强化实战式培训,打造超能战队;

在装维服务质量管控方面,丹江口电信分公司强力推行“当日装、当日修、慢必赔”。对所有装移修业务采用装维集中支撑管控模式,对装移维服务过程、服务质量、服务效果实施有效管控,同时按周、月定期召开质量分析,发布预警,提出改善要求和措施,形成有效闭环流程;

在调动员工积极性方面,丹江口电信分公司将装维人员业绩与收入挂钩,促使装维人员以优质服务带动业务发展,变被动服务为主动服务,装维人员主动关注装维指标,提高装移机时限,及时查修障碍,积极宣传电信业务,最大限度地激发一线装维人员的激情与活力;

在倒三角支撑方面,丹江口电信分公司利用晨会、周例会等形式,及时统计分析装维服务指标完成情况,并针对薄弱指标提出建议和改进措施。对于装维人员反映强烈的突出问题,要求支撑部门及时响应,对短期内不能解决的问题,倒排进度、分步实施,确保客户满意率、宽带装移修履约及时率等重点管控指标稳步提升。

一封来自“水都网站”的感谢信,既是丹江口电信分公司提升装维服务质量成效的综合体现,也是用户对丹江口电信分公司秉承“用户至上,用心服务”这一理念的最好注解。

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