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芜湖电信支撑一线有“三快”

2017-08-17  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:李靖 王莹 王妺

  中国电信安徽芜湖分公司以“快问、快答、快速解决问题”为宗旨,通过易支撑“在线提问”支撑模式,提升一线问题解决效率,有力保障服务承诺快速落地。据统计,6月易支撑在线提问使用人数达1421人,工单量总计5424张,好评率达99.6%,其中,一线装维、营业人员发单占比近60%。

  据了解,为了加快一线问题的快速响应和解决,该公司实行分钟级快速响应,7×12小时工作时间内3分钟响应,非工作时间5分钟响应;对卡单、催单类的支撑需求,优先处理,确保一线问题及时解决。为确保全程管控无死角,优化了热线电话、逆向派单的支撑规范,要求值班人员落实“一点接入、全程管控”及“首问负责制”,对转派中的工单进行全程管控,直至办结。制定值班表,明确每日工单管控人员名单,对紧急工单先电话联系处理解决,再进行工单转派,缩短处理时间。按日对处理工单进行分析记录,确保处理问题无“死角”;按周进行工单分析及通报,提升整体支撑效率。为确保人人会用,通过QQ、短信、电话、培训等多种方式,广泛宣传易支撑“在线提问”支撑模式方便快捷、可管可控可评价的优势,让装维、营业、客户经理、CEO、五级包区负责人充分了解遇事发起“在线提问”,能在第一时间得到答复,从而实现一线人员“会用、愿意用、敢评价”。同时,做实“一线走访”,按月制定走访计划,认真做好走访记录,建立问题反馈制度,编制收集、反馈模板,确保问题快速解决。

关键词:整体支撑 工单 死角 在线提问 首问负责制