各地
首页  >  各地  >  营销服务

驾驭体验的轻舟 南通电信差异化服务拾贝

2017-08-25  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:顾斌斌

  今年以来,江苏电信南通分公司各专业打出体系化、差异化服务组合拳,效果初露端倪。

  掌好为民服务的舵

  国有通信企业的一个宗旨就是为人民服务。

  近期,南通电信成立虚拟团队保障全省基层社会治理创新推进会通信,团队持续优化项目设计与方案施工等重要环节,负责南通市区1个主会场和8个分会场,以及转播车光缆布放与业务开通支撑服务,支撑人员多次连线联调,配合电视台完成会前现场连线演练任务,确保了直播工作顺利进行,通信保障人员冒着酷暑高温,克服重重困难,圆满完成会议保障任务。

  南通是国家八横八纵光缆干线网重要节点,护线工作任务重、责任大。多年来,南通电信每年都与各驻地部队、公安系统等相关部门联合组建军警民护线宣传队,在全市范围内宣传通信光缆、电缆等通信设施保护,上半年发放传单6000多份。联合走访乡、镇、村及相关单位,召开护线座谈会。巡查重点市政施工区域及线路施工现场,尤其是12个外力隐患点,联合出动180人次,行程1200多公里,沿线发放护线宣传品3500多件。

  服务感知的提升需要多沟通、交流、互动配合,南通电信坚持每年“八一”开展慰问活动,与驻地部队、崇川人武部、边防支队、消防支队等沟通交流军民共建。

  荡起打磨客户诉求的双桨

  客户感知的提升,取决于客户接触点能有效感知客户诉求。客户诉求往往分两个方面,一面是显性选择服务品质、价格、层次的诉求,另一面是以抱怨、投诉等隐性方式提出的诉求。

  南通电信成立投诉处理中心,接应政府部门,包括市长热线、消费者协会和政风行风热线等的来电来函,第一时间解决市民反映电信的问题。同步协调解决企业各部门在服务过程中可能影响客户的服务隐患。

  南通电信每周召开服务例会,讨论分析本周发生的热点问题,跟踪上周问题改进的进度。每月召开服务分析会,通报本月各部门服务工作存在的问题,提出改进的意见和建议。每季召开服务质量委员会会议,汇报服务工作。完善服务考核办法,明确目标,奖罚分明,设有“年度服务管理奖”、“季度申诉专项排名奖”和“日常服务委屈奖”,构建有“KPI指标考核”、“季度有责投诉计件考核”和“月度现场检查考核”等评估指标。

  据南通电信客户服务部主任王亚新介绍,分公司每阶段组织服务管理和投诉处理骨干,集中交流热点,共享经验。负责客户投诉意见扎口处理的韩玉萍说:“我们要永远与客户期望赛跑。可以邀请客户参与到服务过程中,切实体验业务开通服务人员的烦恼或乐趣。”

  扬起挖掘深度需求的帆

  差异化服务的动力从哪里来?南通电信几个发展领先的单元给出了他们的答案。

  南通电信海安分公司上半年实现天翼服务产品市场份额突破31%,跨越了多年徘徊的旋涡。海安分公司总经理孙军表示,一线员工的工作激情是提供差异化服务的动力源泉。在海安分公司有近百人中止劳动合同,探索创业承包,落实承包单元经营自主权,中层管理人员与一线员工结为利益共同体。在智慧家庭产品营销上,发挥安装维护人员作用,加强人员的服务营销能力培训,下放智慧家庭产品教学和体验视频。

  南通电信启东分公司通过创新强化新兴业务服务能力,另辟蹊径,找到差异化服务新路。通过加大新兴业务团队包括支局长的综合素质和能力提升,组织多轮培训,培训加实战的方式让效果提升明显。尝试互联网营销,公众号实现粉丝分级运营,到区局到支局到门店。企业信息化部开发实现的店小二功能让他们先用起来,发现问题再优化,多了一些情怀类推送。分公司建立社群,以本地为主,线上沟通,线下活动。分公司还与一些重点行业,包括商会、王者荣耀等小圈子合作,利用软件找圈子提升定制化服务。

关键词:差异化 电信客户 南通 服务营销 服务产品