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保定移动用心服务,奏响服务新乐章

2017-08-29  来源:中国信息产业网  作者:

目前,商业模式在不断变革,在国内,移动业务已经深入到经济社会和群众生活的各个领域,特别是与人们的生活紧密结合。保定移动顺应移动互联网发展服务新模式,转变经营理念,定位社会发展,遵循市场规律,不断推出满足客户需求的服务新模式。

电子商务是信息社会的大趋势与方向,以其服务方式及种类的丰富多样性、快捷便利性而迅速发展壮大。保定移动充分尊重广大网民的消费习惯,与时俱进,推出多种电子渠道服务方式,形成以网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、10086电话营业厅、“保定和分享”官方微信服务平台等多渠道的电子服务系统,为客户提供了多种足不出户就可以交话费、查消费情况、购买手机和卡号、24小时办业务查询套餐余量电子渠道服务方式。

保定移动自成立以来,不断强化员工的服务培训,加速服务质量的升级,密切关注客户生活方式的细微变化,从需求着手,以达到客户所希望得到的服务和体验为目标,分类、分级持续提升客户满意度。为了更好地为客户提供服务,保定移动还经常在班组内展开“如果我是一名客户”的大讨论活动、“真心服务、我为客户解难题”等活动。让员工体验作为一名客户对服务的感受,不断以换位思考的方式,寻找自身不足。

此外,保定移动还定期参加媒体客户互动节目,包括保定电台每一个半月一期的“行风热线”活动,在节目中解答客户问题,收集客户意见建议,妥善解决客户问题并于节目后做好回复,接受社会和群众的监督。认真落实客户接待日活动,除“3.15消费者权益保护日”、“5.17电信日”等特殊日期外,保定移动公司将客户接待日作为一项常态化工作,各级管理人员轮流在前台受理客户建议和咨询,解决客户问题。

4G时代的到来,激发了全民对流量使用的激情,也引发了部分客户对流量业务的迷惑。面对着“乱花渐入迷人眼”的流量业务,普通客户该何去何从?

为了能对客户的定位和描述越来越准确,从而提供更加贴合和满意的服务,保定移动不断完善大数据标签库建设,在注重大数据安全与隐私保护方面,对客户数据进行脱敏和加密,并采取聚合和匿名处理后,将各种途径解析的大数据在标签库进行落地。同时,还针对客户业务使用习惯与消费情况进行分析,针对性地进行流量或其它数据业务推荐。根据客户的产品、品牌、年龄、流量使用分析、语音单价、流量单价,为客户测算出合适的套餐资费,避免客户在使用中出现流量费用超额现象,使客户用得放心,用得安心。

随着4G广泛普及使用,保定移动还完善了流量提醒服务体系,对现有流量提醒服务内容进行了新增、优化,针对无套餐、有套餐、超套餐、国际漫游等流量用户,按照其使用的流量、费用等多个维度开展全方位提醒告知服务,让广大客户放心使用移动各项服务。

近两年来,中国移动认真贯彻落实党中央、国务院关于推进网络提速降费的要求和部署,加快建设高速率网络,持续下调通信资费,提速降费取得显著成效。2014年到2016年间手机上网平均单价累计降幅63.5%;各项降费举措2015年、2016年分别惠及客户7.4亿人次、12.6亿人次。今年以来,中国移动认真贯彻落实李克强总理在政府工作报告中关于今年网络提速降费要迈出更大步伐的要求,进一步发挥企业在实现信息惠民、拉动信息消费、促进创业就业、推动经济升级方面的积极作用,在全力以赴推进业务系统改造升级、力争加快取消手机国内长途和漫游费的基础上,2017年5月份再推出“大幅下调国际长途直拨资费、‘小微宽带’特惠产品、全网流量‘任我用’资费”等七项降费举措,推动“互联网 ”深入发展,促进数字经济加快成长,给广大客户带来实实在在的获得感。

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