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深挖用户痛点 提升用户感知
——记岳阳移动分公司客响中心李汶澍和他的团队

2017-10-12  来源:中国信息产业网  作者:姜玉玲 李宁梓

四年前,湖南移动重磅发布智慧家居新产品--“魔百和”,从此以后,李汶澍和他的团队们就与“魔百和”结下了不解之缘,从刚开始的摸爬滚打到后来的游刃有余,他和他“魔百和”业务团队一起经历了太多。

注重实践、勇于探索,是团队成长的基本要求

“魔百和”产品是中国移动打造“和家庭”智慧家庭解决方案的“ 核心设备”和一站式服务的“ 统一入口”,是中国移动开辟的一片消费新蓝图。刚开始获知客响家客班组负责“魔百和”电视的安装和维护这项工作指标时,李汶澍从心底里感觉不踏实。在最开始接手这项工作时,李汶澍就收到团队中投诉分析管理员的反馈,获知不少客户反映业务开通后存在频繁黑屏、转圈等问题,严重影响到了客户的感知。但他对于这个问题毫无头绪,也找不到有效的解决办法。

经过一次次的“无能为力”之后,李汶澍在心里默默地种下了一颗不放弃、不认输的种子,他坚信凡事只要勇于尝试、敢于尝试,就会成功。在遇到装维单位反馈不能解决的问题时,他都第一时间带领他团队中的全业务支撑员奔赴现场实地测试分析,总能找到解决问题的方法。于是,李汶澍带领他的团队刻苦钻研、精益求精,向着卓越不断努力。

李汶澍与家客成员一起分析家客数据指标情况

苦练内功、提高素质,是团队成长的根本保障

为了打造一支过硬的业务支撑团队,即使在周末,李汶澍负责的“魔百和”电视在市公司的培训及测试工作也照常进行,重担在肩,风雨无阻。从前期的产品了解、厂商沟通到后期对装维单位的培训、故障收集分析上报等,他都一丝不苟的对待。本着对公司产品的责任、对团队成员层层把关的态度,他建立了一系列与“魔百和”电视相关的QQ群和微信群,以便维护人员及投诉分析员分享装维时遇到的问题和经验,并快速掌握突发问题的处理技巧,快速响应用户使用过程中出现的问题,使业务能够更健康正常、更大范围的拓展。

李汶澍以及他的团队更是在响应省公司“5+3+3”的装维服务管理中,积极联动市客服中心,制定了“魔百和”投诉预处理方案。同时发动团队成员在家每天体验“魔百和”电视业务,通过团队亲身体验实时反馈体验感受,为此李汶澍还专门组建了“魔百和”电视体验的微信支撑群,协助对应片区装维人员准确定位处理“魔百和”电视故障。业务支撑团队在微信群中耐心解决问题,接到装维人员电话也会在第一时间进入后台查看数据分析故障,虽然每天的支撑分析等工作繁琐辛苦,但为了客户的良好使用体验感知一切都是值得的。

客户至上、保障有力,是团队发展的永恒追求

“客户至上、保障有力”,一直是李汶澍团队所追求的卓越目标。李汶澍常对他的团队说:“要想客户之所想,急客户之所急,我们每一个人都是正能量的核心散发点,让客户满意即是对我们工作最大的认可”。每当他收到装维人员及投诉分析人员反馈的使用“魔百和”电视存在黑屏、无声音、卡顿等问题时,他都会要求团队成员做回访,仔细问询客户相关等细节问题,并提出解决方案,以确保客户对产品的感知和对移动“和家庭” 计划的认可。接到投诉后,李汶澍都会安排团队中成员第一时间赶到现场,快速定位并解决并在处理完毕之后反复调试,确保故障得到有效解决。李汶澍和他的团队们根据日常工作中遇到的问题和潜在问题,多次与兄弟单位的同事沟通,尽可能地完善“魔百和”电视从营销、管理、维护的全流程,建立“魔百和”电视的品牌效应。最让李汶澍高兴的是,现在移动客户可以用上超品质的电视机顶盒,配合移动卓越的宽带网络和电视平台,市场口碑日益改善。

四年励志,四年成长。李汶澍和他的“魔百和”团队紧盯发展需求,齐心协力、努力付出,得到了客户的全面认可,目前岳阳分公司的“魔百和”电视业务进入了高速发展期。据统计,截至2017 年8 月底,岳阳魔百和互联网电视用户为13.4 万户,规模位居全省第三位,装机及时率为95.06%、故障解决率稳定在99%以上。

关键词:岳阳移动