各地
首页  >  各地  >  运营创新

洛阳联通宽带业务全流程管控

2017-11-07  来源:中国信息产业网  作者:刘光辉

近日,河南洛阳联通对宽带业务实施了全流程管控,全面促进宽带服务能力提升。

在认真调研的基础上,该公司结合实际工作需要,一是对宽带客户装移机实施了无条件受理,要求各单位每半月更新各销售渠道宽带网络覆盖明细,除不可装机区域外,其他区域要求全量录单,同时,对极易影响管控的前台受理人员信息录入进行了统一规范。二是加强撤单管理,严禁各个工位随意退单,严禁以地址错、局向错、联系电话错、光猫信息错等原因发起撤单重录申请,特殊工单必须经相关部门核定后方可退单,并安排专人对退单客户进行一对一电话回访核实,对虚假原因形成的退单纳入考核,尽力从源头上提高宽带受理及装机时效。三是做好客户到期维系,针对即将到期的宽带用户,要求客户经理通过电话回访或上门拜访,了解用户宽带使用感知,介绍最新优惠资费,稳固客户市场;针对到厅拆机用户,值班经理应了解用户拆机原因,并统计汇总,定期提交上级部门进行宽带运营分析,制定宽带流失管控办法,建立“拆机挽留绿色通道”快速响应机制,快速响应和解决用户在预拆机过程中提出的相关业务及服务需求。四是全面提升装维服务,认真落实装维入户服务等相关规定,安排专人定期、定时查看滞留工单情况,督促相关工位及时处理,避免出现超长滞留工单,确保服务时限。同时,该公司在建设扩容、工程施工、物资采购等环节上,本着明确归属地、谁受益谁负责的原则,要求各单位积极与地方政府进行沟通,认真协调解决施工中出现的问题,确保项目及时开工、按时交付,并同步完成相关资料录入和调测,所需物料申请必须按时限完成采购,不得影响新建、扩容、装维工作的开展。

为有效支撑前台装维经理工作,该公司在后台支撑岗设立了值班热线,对装维一线提出的涉及网络原因的装维疑难问题进行支撑,成立装维应急分队,负责处置装维工作中出现的疑难装机等各类问题。

关键词:洛阳联通