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用心服务、砥砺前行的长江“岛主”
——记扎根江岛一线的南通移动北新支局支局长郭凯

2018-02-01  来源:中国信息产业网  作者:记者 王婷 通讯员 卞红华

南通启隆镇地处长江北支入海口,南与崇明岛接壤,北和启东市隔江相望。因小岛狭长,大家习惯称它为“长岛”,而启隆镇业务所属的管辖区域北新支局支局长郭凯由此便有了一个“岛主”的称呼。一张船票、一艘渡船、一弯江水,记录着郭凯与启隆镇间的千丝万绪,诉说着他们间的点点滴滴。

再冷、再晚也要把移动服务送到工友们手中

坚持“不定期拜访”经常倾听客户声音

每个要前往启隆镇的日子,郭凯总是早早买好了票等在摆渡口。来到了启隆镇营业厅,在厅内稍作休适,郭凯就开始了集团日常拜访工作。适逢年底,许多集团的统付业务即将到期,郭凯便开始挨家宣传新政策。启隆镇政府临近营业厅,是他平时最常走动的单位。他一进入办公室,客户便先开口问道:“今年的统付政策出来了没有?我们统付账户上费用快用完了。”可见,这个集团每年的业务可是认准我们郭“岛主”了。早有准备的他耐心地和客户沟通解释,业务办理、通知发布等一系列程序都麻溜地完成了。

最近让郭凯放心不下的还有一件事,上一次来绿地长岛办公大楼走访时,安保人员反映了手机信号不稳定。他随即联系公司网络优化人员进行了改善,3天内开通了3个宏站,并对原有的长岛西南绿化带、长岛大桥都进行了扩容,但改造方案建设完成后,还未能亲自来了解下客户的感知。于是,他匆匆来到了这个单位的办公室、安保部等部门,多方了解客户近期的通信质量,一名客户还现场拨打了湖南老家的电话,信号通畅稳定,郭岛主这才安心多了。

其实,启隆镇上所有集团的业务政策、到期时限、反映诉求等在郭凯心里都门儿清。那份对客户的牵挂让他每周总是不由自主的去买张船票来到客户身边,听听他们的声音。

坚持“守土有责” 全力支撑市场发展

启隆镇上的营业厅并不多,因此郭凯每次来时总会把几个厅都转一转,了解下厅内各项业务的办理情况,带领合作方业主和营业员梳理下近期重点的业务知识。看到厅内有等候办理的客户时,他也能马上进入营业员角色,抓紧机会把公司最新的优惠政策推广给更多客户。

最近,由于长岛绝佳的地理位置,来自上海、浙江等地的开发商纷纷前来置业,为此,公司也紧抓商机,在香榭丽缇商业街新开了一个营业厅。但该厅业主这几日生病住院,厅里便只剩了一个新来的对业务还不太熟悉的营业员。郭凯自然是放心不下的,于是他三天两头就会驻店指导。从学习巩固录资料、办新卡、开套餐、办宽带等基础业务,到向不同人群针对性推荐优惠政策,郭凯循序渐进、耐心指导,不厌其烦地演示、讲解操作注意点。营业员有时独自遇到疑难业务,会条件反射般地打电话向郭凯求助,而他总能迅速帮她理清思路。在他的关注与支持下,这位新人快速成长为了能独当一面的熟练工。

关注好了厅内的业务,郭岛主又将视线转向了室外,拿出了他的户外装备——一件羽绒服、一张小桌子、一个蓝牙读卡器、一本受理单、一部手机,和同事们一起投入了工地营销。待营销结束已经是7点多了,带着一日的疲惫和期盼,坐着渡船,踏上了归途。

坚持“急客户之所急” 做好客户服务工作

在郭凯看来,他肩负的责任就是做客户之所需,解客户之所急。他总是竭尽所能地满足客户需求,让服务细致入微。

这天在营业厅碰到了一位姓应的阿姨前来购买和目,阿姨年数已高,对这类电子产品的使用有些吃力,业务一办好,郭凯便亲自上门指导应阿姨安装和目。应阿姨说:“小郭啊,注册好了,你帮我看看摄像头装在哪里好?”郭凯扫了下周围环境,门口、电梯口都是重要监控区域,天花板的东北角刚刚好,既能看到进门处又能看到电梯,放在角落里还很隐蔽。阿姨连连点头表示赞同。于是,郭凯立马搬来梯子,利索地安装起了和目。“小郭啊,我家这楼上的无线信号特别弱,孙子来了老抱怨,一直让我在楼上再装个什么设备…”应阿姨和他随意地聊了起来。郭凯哪忍的了客户有难处,于是他又把楼上楼下的各个区域跑了一遍,感受了下信号强度,然后把建议的路由器型号告诉了应阿姨。阿姨微笑着连声道谢。

无论何时,“客户,业务,服务”六个方块字一直被郭凯牢记于心。我们的郭“岛主”,一直每周几次摆渡去长岛,去看那些牵挂的人,去那些熟悉的地方服务。

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