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商丘移动“标准化”管理提升服务质量

2018-08-10  来源:人民邮电报社  作者:王静

为进一步做好客户服务工作,提高客户满意度,日前,河南商丘移动以客户为中心,通过服务规范标准化、服务监督标准化、服务闭环标准化等措施,加强流程管理和过程把控,提升基础服务能力,提高客户服务水平和质量,增加客户满意度。

通过服务规范标准化,加强无形窗口服务软性行为的刚性管理。推动窗口由“营业”到“营业+营销”模式的转变,在服务方式上推行“首问负责制”服务、向导服务等个性化服务,加强营业厅模拟练习,促进员工培养服务规范化。通过服务监督标准化,如制定《客户服务质量考核办法》《营业岗位专业化考核》等制度,将服务质量与绩效奖金挂钩,加大奖惩力度,对工作中涌现出的“服务明星”“营销服务能手”在评优中优先考虑,通过聘请社会监督员、开展神秘客户暗访、总经理接访日、邀请客户走进公司、进行服务质量社会调查等措施,广泛征求客户意见,建立标准化的监督体系。通过服务闭环标准化,实现制定目标、建立调查问卷、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈等闭环流程,提高了全员主动服务意识。按照P-D-C-A质量管理模型,注重售前、售中、售后影响客户感知的关键环节改善,在公司上下形成“你为我,我为他,人人为客户”的全员服务氛围。

关键词:标准化 P-D-C-A 移动 营业 服务明星