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互联网化转型激发新动能沧州联通多项宽带指标居全省首位

2019-07-29  来源:中国信息产业网  作者:卢凡

CNII网讯  今年以来,沧州联通坚持聚焦战略,着力推动宽带服务互联网化转型,深入推进轻触点建设、大中台支撑、优化交付管控等工作,宽带业务发展实现新突破。截至6月底,宽带累计发展10.3万户,宽带收入市场份额同比增长2.1个百分点,两项指标均居全省第1位。

一、轻触点广覆盖

全专业线协同联动,结合低渗营销,以“一村(小区)一能人一触点”为标准,按照触点携带统一、触点话术统一、宣传规范统一、销售话术统一的“四统一”原则布置触点拓展及营销工作,全区步调一致,共同发力拓展。截至6月底,全区有效沃店数量达4719家。持续开展线上渠道宣传,以微信吸粉活动聚拢的海量微信好友为目标客户群,结合线上聚客工具和朋友圈转发,开展多维度、多层次线上聚客营销活动。截至6月底,一线员工中微信群好友达5000人以上的42人,达3000人以上的315人,有效保障聚客效果。

二、大中台小前端

优化业务流程,简化前端操作。沧州联通全省率先在全区推广沃乐售轻触点发展宽带业务,用户扫描联通订制二维码,即可回家等待装维人员上门装机,验收满意后扫码付费,方便快捷,有效提升客户满意度。

强化业务支撑,解决后顾之忧。沧州联通中台作为集中一体化支撑平台,广泛接入渠道触点,集中受理线上扫码订单和线下渠道甩单,通过调整办公时间(中台订单组8:00-20:00,业务受理组7:00-20:00)和设立业务支撑群,确保订单及时处理,有效解决线下渠道复杂疑难业务操作问题。4-6月份,全区线上渠道发展宽带6493笔,其中沃乐售触点发展宽带4109笔,沃乐售触点发展量连续三个月占全省沃乐售触点发展量的一半以上。

严格调度管控,确保颗粒归仓。自中台成立以来,始终以“珍惜每一笔订单、争取每一个客户”为目标。紧盯订单过程,在途单严格落实当日通考核,待装单专人跟进、每日通报催单,缓装单定期回访、及时出缓装库,退单严格把控、全量核实,对虚假回单、无资源订单流转环节超时、装机未及时录入正式单、在途订单未及时处理等情况扣罚200元/单。截至6月底,订单转化率连续三个月居全省第1位,其中沃乐售触点受理量及转化率均居全省第1位。

三、抓管控强交付

多措并举实现宽带业务交付标准化。坚决执行“当日装、连夜修、慢必赔”宽带装维服务承诺,并将赔付承诺延伸至社会渠道。1-6月份,共赔付用户17600元,赔付代理商22000元,处罚责任人9人。为有效管控装维质量,严格落实装维视频上传工作,可视化监督现场宽带装维情况,并由客户“判卷”,评价装维过程和结果。6月份有效视频上传率已达91.16%,5、6月份处罚违规装维人员174人次,扣罚金额34800元。自4月份起,从装维人员服务态度、操作规范和服务质量三个方面,对宽带装移修满意度开展客户回访,根据回访结果对装维人员进行评价考核,确保服务质量和客户感知。截至6月底,累计回访装机用户1507户,贬损为0户;回访修机用户32590户,贬损为69户。贬损工单核实后对责任人进行扣罚,已扣罚69人次,扣罚金额13800元。

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