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河南民权联通分公司全面落实“首问负责制”

2019-09-23  来源:中国信息产业网  作者:黄冲

CNII网讯  为进一步加强企业内部管理,保证前台服务与后台支撑有机结合,提高工作效率,方便客户,筒化流程,为客户提供满意服务,树立联通良好的服务形象,即日起,河南民权联通分公司在全体员工中全面落实“首问负责制度”。

该公司推出的“首问负责制”具体内容是:

1、最先受理客户咨询、投诉的部门或个人作为首问负责的第一责任人,负责处理或督促相关部门解决客户在使用联通业务时提出的各类问题。

2、首问受理部门或个人对客户提出的咨询、投诉、业务受理等问题,无论是否属于本部门或个人职责范围的事情,第一责任人都应主动热情受理,不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝客户或拖延处理时间。对于不属于联通公司服务范围的客户需求应耐心向客户解释,不要使客户产生厌烦情绪。

3、处理流程:

(1)首问受理部门的“首问负责人”对客户反映的问题能立即答复的,应立即答复客户。不能立即答复的首先电话联系责任部门,半小时内回复结果的,通过电话沟通解决。超过半小时未解决的,填写《“首问负责部门”受理问题转办处理单》详细记录客户咨询、查询、投诉问题,1小时内通过统一邮箱/手机邮箱发送邮件,转办相关责任部门“首问负责人”,同时电话通知收件人。

(2)根据问题的难易程度提出回复的时限要求:紧急问题可双方约定时间。一般问题不超过4小时(工作时),疑难问题不超过8小时(工作时)。若需要转上级公司相关部门处理的,转办责任部门负责跟踪督办。

(3)首问受理部门或个人在收到责任部门回复结果半小时内答复客户,并记录客户满意度。若转办问题非本部门负责问題,应在收到邮件后半小时内通知首问受理部门的“首问负责人。

(4)客服部负责对各相关部门实施“首问负责制”的全过程进行监督、检査、考核,要求《“首问负责部门”受理问题转办处理单》邮件保存至少2个月。每月末前端受理部门汇总“首问负责”落实不到位、推诿、扯皮等问题,报客服部,客服部下“首问负责督办单”,并对相关责任单位500元/例处罚。如因首问负责落实不到位引起的投诉,加倍考核。

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