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中移铁通潍坊分公司优化后台支撑提升装维工作效率

2019-11-20  来源:中国信息产业网  作者:卞文凤

近日,中移铁通潍坊分公司组建8人技术支撑团队,以人工处理故障为主,智能机器人查询信息为辅,为一线提供强力支撑。

一是多渠道支撑。分区县建立3个支撑群,用于处理日常普遍故障;设立公共邮箱(wfydjszc@163.com),用于处理工单类需协调的故障;三部400支撑电话,用于处理沟通较多的疑难问题;后台无法处理的,深入一线进行现场支撑。二是时效性支撑。基本实现了即发即应、普通故障1分钟处理、疑难问题5分钟处理,极大缩减一线人员现场等待时间;对需要协调厂家解决的故障及时跟进,处理完成第一时间告知一线,闭环跟踪。三是智能化支撑。开发了基于微信的机器人支撑,目前已实现提单、查询光功率、查询新上线onu信息、查询代收费、链路重激活、查询链路信息等功能。微信机器人实现了秒查询、秒回复,日均处理4800余单,降低人工成本的同时,更提升了支撑效率。10月份,技术支撑组共受理故障44801处,解决率100%;智能机器人共处理143517单,为一线装移机、维护提供了全方位支撑。

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