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奋斗的青春最美丽
——记江苏移动一级投诉处理能手单晓丽

2019-11-20  来源:中国信息产业网  作者:浦玲芸

“白日不到处,青春恰自来。苔花如米小,也学牡丹开。”很多时候,芸芸众生如她的青春,其实乏善可陈,并没有海棠盛开时的似锦繁华,也不如牡丹“花开时节动京城”的骄傲,甚至不及月季那样能入时人之眼,单晓丽的青春与奋斗,即如这首小诗所述的苔花那样:微小、素净、不引人注目,但绝不平庸浑噩。 

单晓丽,南通移动投诉处理专家,她坚守着“客户为根 服务为本”的服务理念,十余年服务在投诉处理的一线。她先后荣获南通市创新能手、南通市技术能手,更是在2017年、2018年连续两年获评江苏移动一级投诉处理能手。 

戴上耳麦,传递温馨 

2006年10月,她从校门走进移动公司的大门,满怀理想、满腔热血踏上工作岗位,从一名话务员小白做起,一步一步,到10086投诉处理员、升级投诉处理员,再到现在的投诉质检。时光匆匆,她工作的第十四个年头转眼已至。 

一线话务和投诉处理的工作总是避免不了负能量的接收与积蓄,但无论是在从事10086话务员还是投诉处理中,她始终要求自己树立正确的工作态度,把握好自己的工作位置,做好每一个细节。 

因为一戴上耳麦,她身上肩负的就是责任和使命;她的声音,传递的是关怀的温度;她的操作,解决的是客户的燃眉之急;她的沟通,缓解安抚客户的坏情绪。因为工作,她也曾忍受过客户的破口大骂,也承受过因工作忙碌而忽略的家人的不解,但这些不易,让她更加理解客服的意义,并由此不断提升业务能力,学习换位思考,用耐心和责任心,成为客户最信任的人。 

单晓丽深刻领悟到投诉处理其实就是维系客户的最佳途径,只有站在用户的角度去思考问题,才能更好的为用户服务,才能从根本上保证业务发展。因此,她一直认为没有解决不了的用户投诉,只有做不好的用户服务;因此,她始终坚持学习,不断提升自我的专业技能与沟通能力,想客户所想,急客户所急,用实际行动践行着“客户为根,服务为本”的理念。 

“单老师一直是我们学习的榜样,工作中他始终一丝不苟,尤其是在服务客户的时候,她格外地心细,从了解客户需求,帮客户分析话费使用情况,她每个细节都做到了极致,她都是要考虑最佳的布局。而且工作之余,她总是在学习新知识,而且总是与我们共同探讨新兴业务领域的投诉接待最佳口径和服务客户的最佳方案。”班组小陈说到。 

迎难而上,精益求精 

岁月不饶人,她也未曾辜负这岁月。这十几年中,无论身处客户服务的任何岗位,她始终静心学习,虚心求教。在面对各种疑难复杂投诉问题时,迎难而上,积极协调各部门寻求最优解决办法,快速解决客户实际问题,在实际工作中不断进行经验的积累与完善,并经常把这些经验与同事分享,在追求自她进步的同时,帮助同事们提高投诉处理效率、满意率。 

作为投诉处理领域的行家里手,每逢春节、国庆等节假日,她都会以身作则,主动安排自己值班,坚守服务岗位,满足客户在节日期间的服务需求,也给团队成员多一些与家人团聚休假的机会。碰到有人劝她,单晓丽总会十分朴实地回答:“过年过节时候,客户要是有投诉或疑问,肯定也会特别着急,有时候,我的小技巧处理起来更方便一些”。 

十几年如一日深耕客户服务一线,单晓丽一直严格要求自己,以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心,将无形服务变成有形产品。凡事从客户的角度出发,她坚信做自己该做的事,竭尽所能为客户提供优质服务,为移动通信事业的发展添砖加瓦。 

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