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·一个都不能少
——论运营商服务能力提升的七个要素
? 服务理念确立——服务能力提升的开展前提
? 资源规划与保障——服务能力提升的策略保障
? 客户关系管理——服务能力提升的方向指针
? 内部管理——服务能力提升的体系化支撑
? 过程管理——服务能力提升的内部驱动力
? 业绩表现——服务提升效果的衡量标准
? 信息系统支持——服务能力提升的效率工具
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·流程穿越
——建立电信运营商客户服务长效成长动力
? 客户穿越：以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考。
? 岗位穿越：以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。
? 部门穿越：以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换位思考。
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