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衡水联通提升电话营业厅服务能力

2009-07-29 08:42:41 星期三 中国信息产业网-人民邮电报

河北衡水联通着力提升电话营业厅服务能力,做到流程便捷化、功能丰富化、服务高效化,受到客户广泛欢迎。今年上半年,电话营业厅业务受理量达3.8万件,其中市区受理量占比达60%以上。

为体现差异化的服务优势,该公司不断优化电话营业厅服务流程,通过“三字段认证”鉴定客户信息,让客户真正享受到一站式服务;通过实施电话、宽带“倒装机”流程,让客户享受“先使用,后交费”的体验式服务;通过实施预约服务,让客户享受以“自己”为导向的人性化服务。为进一步满足客户需求,该公司不断拓展电话营业厅服务功能,目前可向客户提供新装移类、程控类、增值类等70余项业务。并在受理区域上,实现了一点受理、全区覆盖。此外,通过开展“电话办业务,开户费、手续费优惠”等活动,有效提升了业务受理量。

为了实现服务高效化,该公司一方面建立起电话营业厅与大客户经理、社区经理、代理商之间的交互式服务体系,为他们开辟业务受理绿色通道,实行预受理,确保每日一清;另一方面由客服代表积极搜集客户需求信息,建立“一对一”的营销信息反馈机制,当日搜集、当日反馈,为各经营单位提供第一手营销资料,有效提升了服务效能,促进了业务发展。

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