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中国联通:给客户留下的理由

2010-01-1208:52

随着市场竞争的日益激烈,客户维系成为电信运营商越来越关注的重点。近年来,中国联通上下逐步转变过去“重营销,轻维系”的观念,认识到客户维系是低投入创造高收益的有效手段,逐年加大维系力度。2009年,中国联通进一步扩大积分应用,同时面向会员分类实施特色俱乐部服务,通过一系列措施,维系效果显著,同时实现了客户感知不断提升的目标。

积分兑换:是一份关爱,也是一份责任

“幸好我参加了联通公司的活动,3000多元钱的保险金,对我一个打工者来说不是一个小数目!”这是在杭州某工地打工的工人王先生对联通发自肺腑的感谢。原来,2008年底,王先生从手机短信中获知联通公司有积分换保险活动。他本着给自己添份保障的想法,赶到联通营业厅兑换了一份安心卡。谁知,2009年年初,一块倒下的大水泥板砸伤了左脚。受伤后,保险公司在确认客观事实无误的前提下,很快将赔付金额3283.72元送到了他手上。

2008年8月25日,上海崇民镇堡北村515号居民杨耀辉由于曾兑换了联通的“安居卡”,在自家房屋受到暴雨损害后得到了4950元的保险赔付。

这样的故事还有很多,他们都是中国联通“积分换保险,联通送平安”的受益者。自2008年4月推出这个活动以来,在这些客户发生意外时,中国联通提供了雪中送炭的帮助和亲人般周到的服务。这些客户在感激之余,对身边的亲朋好友纷纷宣传中国联通好。从客户到忠实客户,再到义务宣传员,这种提升也体现了中国联通服务的魅力。

对于积分兑换保险的初衷,中国联通客户服务部相关负责人表示,在物质极大丰富的今天,健康与平安是老百姓最关心的。而目前国内老百姓为自己与家人购买保险的意识并不强,如果能用积分为客户换一份“得来全不费工夫”的保障,对客户是一种关爱,也体现了中国联通的一份社会责任。2008年4月,中国联通推出“积分换保险,联通送平安”,联通用户只需用一定的积分,即可为自己或者家人朋友换取“联通安心卡”和“联通安居卡”,涵盖各种意外发生的医疗费用保障以及家居安全保障等内容。随后,又增加了“安民卡”,其内容包括全天意外事故及意外伤害医疗费用保障。

2009年,新联通成立后,全面升级了积分奖励计划。积分对象由原来的世界风和新势力两类客户增加至全业务的公众客户,对同一客户名下的移动业务、固话业务、无线市话和宽带业务进行综合积分。联通还调低了首次兑换门槛,客户只要积分达到兑换门槛,所拥有的积分都可以参加中国联通的积分奖励计划活动。此外,积分兑换仍执行3年滚动清零的原则,对即将到期的积分,中国联通将会提前通知客户进行兑换。同时,兑换也更加方便,可在联通网上营业厅用积分轻松兑换保险卡等产品,并在线激活。截至2009年年底,中国联通已经累计为全国超过360万的联通用户提供了一年期的专属保险兑换。

其实,“积分换保险”只是中国联通积分计划的一个开始,2009年,中国联通还推出了积分兑换6种面值全国通用的“一卡充”话费充值卡。据了解,为了给客户提供种类更多、价格更优、质量更好、吸引力更强的兑换礼品和更贴心周到的服务,中国联通将进一步整合兑换礼品资源,近期还将推出网上积分商城和短信、WAP等快捷自助服务,提高积分兑换的便捷性,为客户提供更加便利的积分消费服务。

特色俱乐部:是一种归属,也是一种生活

2009年11月27日晚,创作型歌手戴佩妮天津“炫彩铃音之夜———戴佩妮天津歌友会”在滨湖剧院举办,中国联通天津分公司音乐俱乐部很多会员受到了邀请,还有些会员是通过定制“沃·3G”音乐业务获得的门票,一起享受了美好的音乐之夜。

2009年12月5日晚,在重庆较场口得意世界RICHY酒吧,一流水平的激光舞、晶莹的红酒、最潮的音乐、天才的DJ,还有热辣的劲舞,这是重庆分公司iPhone俱乐部岁末庆典的热闹场景。

这些丰富多彩的活动是中国联通客户俱乐部活动的一个缩影。从2002年在全国建立了“中国联通客户俱乐部”以来,中国联通一直致力于整合内外部资源,为VIP客户和俱乐部会员提供通信内、通信外差异化特色服务。目前中国联通客户俱乐部已经与多家银行、航空公司、旅游公司等知名企业达成合作协议,服务内容涵盖通信、商旅、餐饮、金融、交通、旅游、医疗、休闲、娱乐等众多行业。

2009年,随着中国联通“沃·3G”的推出,为使WCDMA的技术、网络、业务优势转化为服务优势,中国联通建立会员制客户管理模式,为3G客户开展多种形式的特色俱乐部活动。按照3G客户兴趣喜好,重点开展音影迷、游戏、音乐、体育、手机(尤其i-Phone俱乐部)、车友、健康等特色俱乐部活动,希望通过差异化特色服务,提高客户忠诚度,改善客户结构。

其中,比较有特色的是针对iPhone打造的特色俱乐部。i-Phone俱乐部采取“网上俱乐部+实体俱乐部”相结合的形式,一方面以网上社区(包括电脑互联网和手机互联网)会聚i-Phone玩家;另一方面,以实体俱乐部为载体,开展基于iPhone手机的特色俱乐部活动,例如i-Phone摄影大赛、手机游戏大赛等,为用户构建应用、娱乐及休闲的沟通平台。同时,iPhone俱乐部会员还能享受到3G手机终端、电池等手机类特约商家消费折扣服务以及通过实体服务场所为会员提供使用辅导、客户休息、休闲娱乐等会所服务。

无线音乐是最热的3G业务。中国联通打造的音乐俱乐部则通过对会员订购记录、终端型号、个人属性和使用习惯等数据进行分析,提供与音乐相关的针对性服务。例如为会员发送各种音乐资讯、提供优先高速下载、免费获得音乐、兑换演唱会门票,并通过开展在线卡拉OK大赛、冠名音乐大赛、代金券和消费折扣让会员享受音乐快乐。

此外,中国联通游戏俱乐部将向游戏俱乐部会员发送最新游戏信息、攻略和秘籍,开展游戏大赛、积分兑换游戏充值卡等;影迷俱乐部将组织开展在线订票、赠票抢票、明星见面会等活动;手机俱乐部将提供终端业务试用、维修保养服务、套餐推介设计、3G新产品顾问服务……

中国联通希望通过特色俱乐部给客户带来一种归属感,同时也为他们创造一种新的生活方式。同时特色俱乐部不仅是一种客户维系手段,也将成为客户对公司全业务,特别是3G业务体验、使用及推广的重要渠道之一。

想留住客户,中国联通将给客户更多留下的理由。

广东联通启动iphone俱乐部

(来源:中国信息产业网-人民邮电报    作者:杨扬)

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