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镇江电信强力提升客户满意度

2010-01-27 08:31:44 星期三 中国信息产业网-人民邮电报

进入2010年,中国电信江苏镇江分公司将围绕“精确、协同、聚焦、高效”,建立健全“以客户需求为始,以客户感知为终”的服务闭环管控体系和全业务服务质量管理机制,实施客户满意度提升工程,全力提升客户的满意度和忠诚度。

围绕“精确”,镇江电信将建立以客户满意度指标为核心的服务考核体系和全业务服务质量管理机制,以客户生命周期为主线开展全业务服务质量管理监督工作,从导入期客户需求获取到成长期客户培育再到成熟期客户价值提升,最后是衰退期的客户挽留,服务工作及其流程从事前、事中、事后贯穿于客户生命周期全过程。围绕“聚焦”,镇江电信将倾力提升差异化的客户服务感知,严格执行临柜5分钟,VIP客户实行二次装机免费、免费移机、紧急备机、备卡、延时停机,网厅、掌厅实现VIP客户的优先接入,优化外呼VIP客户维系的服务标准,装维实现品牌客户及VIP客户预约安装环节的优先及一次安装成功。围绕“协同”,镇江电信一是将通过服务营销一体化,发挥服务对营销的推动作用,实现服务和营销的协同;二是将建立员工相互支持、相互配合、上一个环节为下一个环节服务的机制,逐步完善服务工作后台支撑和考核机制,实现服务改进工作的闭环管理;三是认真梳理售前、售中、售后客户接触点,进行关键接触点服务对标,实现“电子+直销”、“电子+实体+代理”等模式的渠道协同销售服务。围绕“高效”,镇江电信将进一步提高投诉处理效率,及时掌握客户关注的热点,准确定位服务短板,有针对性地开展专项服务提升工作。

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