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客户经理需要什么样的素质?

2010-01-28 08:54:28 星期四 中国信息产业网-人民邮电报

先来个小段子:某客户单位举办业务介绍会,邀请移动公司派员参加。负责这个客户的大客户经理原本要参加,但听说技术人员去参加了,就说他们去了,我们就不用去了,需要喝酒的时候叫我们就行了。

段子虽小,可警示之意一点不小。难道我们的大客户经理仅仅靠喝酒就能维系客户关系了吗?

陈澄波先生关于中国移动组织架构调整的“五连发”之三《浅谈中移动组织架构调整(三)》中谈到,应“把现有的集团客户业务向客户端进行延伸,提供解决方案而非通道”。但是我们的客户经理如果都像小段子里的那样,有能力去提供解决方案吗?前段时间在看王强的《圈子圈套》三部曲,对于客户经理的要求有了些新的认识。

一是客户经理重要的不是推荐自己的产品,而是帮助客户认识自己的需求。客户的需求在提出之初,一般来说是很宽泛的。如果那么宽泛的要求,客户经理为了拉业务而都能答应下来,估计后台的网络技术人员和业务支撑人员都要吐血了。客户经理的本事就是要帮客户认识他的核心需求。

二是客户经理必须掌握一些技术能力。帮客户认识自己的需求只是万里长征第一步,第二步是客户经理要能认识到自己能够提供什么样的服务,这就需要客户经理掌握技术能力。不要求客户经理是高级技术人员,但至少去跑客户时能够说服客户的接口人。客户经理通晓资费政策不稀奇,但是要他们具备一些技术能力估计有一些难度。因此,有必要让客户经理在网络口待一段时间后再去做客户经理,或者从网络技术人员中选拔一些比较活络的人去做客户经理(后半条估计实施难度也是相当大的,毕竟各省的技术人员也是挺有限的,除非以后所有的员工都从网络口起步)。

三是客户经理必须有一些统筹协调能力。“将在外,君命有所不受”,但每个风光的人的背后都有一个团队。客户经理必须能够统筹协调这个团队,齐心协力围绕客户需求来攻坚。

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