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也该以"丰田"车为鉴

2010-03-1114:20来源:

前几天,丰田汽车公司总裁丰田章男,因汽车"召回事件"刚在美国国会接受了唇枪舌剑的讨伐,就直飞北京举行记者会向中国消费者道歉。任何公司的产品都可能会出现某种缺陷,电信业亦不例外,通信运营商也该引以为鉴,重视服务问题,避免类似悲剧的发生。

首先,客户问题漠视不得。面对丰田车"召回事件",业内专家指出"没有及时处理"是危机发生的主要原因。丰田忽视质量问题从2004年就出现了,一开始是想把这事小事化了,但没处理好,最后越弄越大。这不禁让我们想到2000年10月26日,中央电视台《焦点访谈》曝光原湖南醴陵电信局计费混乱事。当时真可谓:一石激起千层浪。一时间,原中国电信处于风口浪尖之中,社会各界反响强烈,口诛笔伐。此事起因仅为自动传呼164元资费问题,由于当地电信局没有及时妥处,最后酿成了"醴陵事件"。如今通信市场竞争更加激烈,消费者自我保护意识更加强烈,通信企业与客户之间矛盾、客户投诉时有发生。面对这些,通信运营企业要保持清醒的头脑,建立健全危机管理制度,树立用户投诉无小事的观念,及时化解矛盾,让危机消灭在萌芽状态。

其次,质量应优于速度。扩张太快是"召回事件"的一部分原因,这个丰田已经公开承认了。过去丰田宗旨是"造车先育人",可是近些年来"造车速度超过了育人速度"。丰田急于抢占全球市场,快速大规模扩张导致自身监管"失控",造成管理上的一些疏漏。2008年,丰田公司成为全球最大的汽车制造商,然而这个"老大"没有益求精,而是放松自我要求。在激烈市场竞争中,小题往往可以大作。丰田车的这一影响,已涉及到日本其他汽车厂商,乃至整个"日本制造"。联系到通信行业,历史上邮电体制下对服务质量提出的标准是"万无一失",如今通信行业得到了快速的发展,已不可与当年同日而语了。然而,通信行业内部对于重点业务的发展、领域的扩张往往是卯足了劲,追求"飞跃"发展,而对于通信服务往往是:说起来重要、做起来次要、忙起来忘掉,没有将服务质量问题放在足够重的位置上,这也是很危险的。

再次,"外包"不是理由。丰田近年来热衷于全球扩张,追求发展速度与低的成本,有三分之一的零部件来自于低成本的国家,不少出问题的零部件跟这个有关系。丰田章男在美国听证会上就声称"问题零部件出自美国本土生产",没有承认是设计的问题。实际上这"外包"因素,一点也不能救不了"召回事件"的命,丰田还得承担"脚垫"的全部责任。如今的电信行业生产链是越来越长,工程外包、机线维护代办、产品销售社会渠道、手机终端社会化生产与销售等。同样,其中任何一个环节出问题都要牵涉到通信企业、承担责任。这就提醒电信企业得加强对这部分环节的管理与监控,不得有任何的疏忽大意。

总之,通信运营商要以丰田为鉴,防患于未然,坚持"以客户为中心"宗旨,将通信服务放在业务发展的前面,走持续、稳定、快速、高效发展之路。

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