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营业员周丽艳:做有意义的事儿

2010-03-3009:00来源:中国信息产业网-人民邮电报

周丽艳是黑龙江联通鸡东分公司平阳镇支局的一名普通营业员,她先后荣获了许多荣誉称号,如集团公司的“营业服务之星”,省公司“优秀营业员标兵”,市、县的“先进生产者标兵”,“市级劳动模范”,全县“十大杰出妇女”等。然而她没因这些荣誉故步自封,依然兢兢业业地工作在营业一线,在平凡的岗位上做着有意义的事儿。

在平阳支局,由于人手少,每个人的工作量都很大,周丽艳一个人担负着用户装、修、移机和几千个用户的交费及查询工作,新联通成立后,又增加了G网业务,任务更为繁重。她往往因为白天收费工作忙,下班后才能往电脑里输工单,加班加点是常事。为了尽快熟悉新联通业务,稍有闲暇时间,周丽艳就背诵资费标准、服务用语、文明用语等规范化服务内容。一天工作下来累得腰酸背痛,有时还会遇到个别用户的谩骂和误解,心里也会感到委屈。但意志坚强的她,一想到自己作为一名公司培养了多年的营业员,代表联通公司服务,就觉得这点苦累不算啥。

催缴欠费是周丽艳一项重要的工作,这可是个吃力不讨好的苦活儿。为了能将每月发生的话费足额地收上来,每月10日交费高峰一过,周丽艳就清理平阳的所有欠费用户,把没有及时交费的用户名单列出来,逐一进行话费催缴,在给用户打电话时,她注重事先想好怎样措词和讲话的语气,做到措词得当,语调和气、礼貌,避免用户与她产生隔阂和距离。就连休息日她也没忘记工作,在家里给用户打电话。周丽艳对每月不能及时来缴费的欠费用户进行分析研究,发现除少数机关单位因资金紧张不能及时足额交费外,其中绝大多数欠费户都是在平阳农贸市场做买卖的商贩,拖欠话费的根本原因是他们太忙,没有时间按时缴费,了解这一情况后,她每个月都把这些用户的话单打出来,然后利用自己的休息时间,主动上门服务,这一做法受到了这部分用户的一致欢迎。通过她和支局长及同事们的不懈努力,平阳支局的欠费发生额一直以来总是控制在最低点。

作为一线营业员,总会遇到许多突发情况,遇到各种脾气的用户。记得有一次,当地一个用户打来电话,对自家话费产生了质疑,不由周丽艳解释,对方就把电话撂了,当时摔电话的声音,着实使周丽艳难受。为了消除用户的误会,她处理完手头工作后,打印出此用户的话费详单,让爱人骑摩托车带她去用户家。由于该用户距离支局比较远,且是农村土道,非常不好走,他们顶着烈日花了半个小时才来到用户家。敲开用户家的门,自我介绍后,周丽艳拿着话单为用户介绍话费的构成,最后证实比每月多出的信息费是用户的亲属查询高考分数打出来的,用户连连道歉,并一直将他们送出很远的路。

像这种因为话费引起的争议,经常会遇到,每当用户对资费产生疑问时,周丽艳都为用户打出话单,并且把话费上所列出的费用,逐项帮助他们分析比较,有时也要上门解释,用真诚消除用户的误解,化解矛盾。她相信,人心都是肉长的,只要我们真诚付出,多跑几步路,多说几句话,就能够化干戈为玉帛。这样于己、于人都是有益的。

正是这样的服务,在周丽艳的营业员生涯中,没有收到一位用户的投诉,在接待用户过程中,她能做到接待第一个,招呼第二个,问候第三个,给用户营造一个轻松愉快的服务环境,让用户满意,正如一位用户所说:“你们联通真好,到你们这里交话费都是一种享受。”

由于平阳镇营业部经理、线务员和周丽艳能够严把营业窗口的服务,平阳营业部全年未发生一起用户有理由投诉。

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