地市>> 人物风采

我们都是“调度员”

2010-03-3109:42来源:中国信息产业网-人民邮电报

他们不与客户面对面,但他们的一言一行却直接影响着客户的感知;他们是售中、售后服务的“火车头”,更是流程优化的“调度员”,客户的装机、移机、障碍处理时限尽在他们的掌控之中;他们将最好的技术支持和最优的服务流程提供给客户,他们就是中国电信江苏泰州分公司综合调度中心的员工。

远隔千山万水的贴心服务

“尊敬的客户您好,您申告的障碍我们已经开始处理,将在××小时内尽快为您修复……”当您在家中突然上不了网或天翼3G手机登录不了网站时,拨通10000号后,与您对话的就是在线工程师。

去年12月的一天下午,值班长王玉洁接到一个紧急求助电话:一位王姓客户出国交流访问,但到了英国,其新办的天翼手机就成了“聋子的耳朵”。经查询,王先生出国前已开通了国际漫游和国际长权,并办理了国际漫游业务,且出国前还更新了PRL(优先漫游列表)。按理,完成以上步骤后,出国漫游是不成问题的。但手机无法通话,呼入时提示“关机”,终端上显示“没有接入网络”。怎么办?

王玉洁知道英国的移动通信网络用的是非CDMA制式,客户出国后要对手机进行重新设置。当务之急是在线指导客户在终端上更新网络模式。但不同型号的手机功能和操作也不尽相同,怎么才能查得客户的手机型号呢?王玉洁赶紧进入综调系统查询终端型号,经与其朋友验证,终于查得王先生用的是三星某型号天翼手机。

王玉洁赶紧联系营业厅及当地手机终端商,请教该款手机的菜单功能及操作步骤。哪知对方均称目前没有该型号手机出售。王玉洁想到了上网查询,很遗憾网上也无详细菜单及功能说明。最后她从王先生的同事及朋友处获得了一条有用的信息:该手机是“双模机”且只有一个插卡槽,在国内可正常通话。这下王玉洁心里有了底,她马上在电话中指导王先生对手机进行了重新设置……手机通了,王先生高兴地说:“手机上显示你的号码了!谢谢……”

在线服务班共有19名在线工程师。正是这支平均年龄不足25岁的年轻团队,以热情和细心,为客户排忧解难。不是面对面,却是心贴心。高效的在线服务及业务预处理能力赢得越来越多客户的褒奖。

普通岗位的不普通成果

说起来也许许多人不信,泰州电信综合调度中心不是研究单位,却研究出许多成果,可这却是事实。

泰州电信启动3G规模化商用以后,值班长李如锦琢磨:如果将各类移动业务知识及“难题”汇总成一本小册子,让人人都成为移动专家该多好。去年8月开始,他每天收集各类C网在线处理案例,一个月后,编写出图文并茂的《C网预处理六步法》,总结出六句口诀:安抚用户很重要、障碍申告归哪类、障碍现象问清楚、用户数据必检查、障碍分类预处理、定时总结勤学习。很快《C网预处理六步法》就被推广,有了这个口诀,中心的19名员工全都当上了移动在线服务工程师,3G新业务预处理成功率从去年年初的66.67%提升到现在的92.59%,移动业务修复及时率由81.71%提高到98.85%。

在综合调度中心,员工围绕岗位开展创新成为风气。他们积极努力,不断探索、创新,员工开发的“综调号码总机服务”、“在线服务耳机利旧改造”等8项创新成果已全面投入运行。2009年,中心共申报创新项目7个,其中移动综调和综合调度辅助管理系统两个项目被省公司立项,“综调系统装移机开通服务管理”获省公司管理创新三等奖,“C网预处理六步法”已在全省推广。

相关文章

更多>> 论坛精华

更多>> 精彩博文

信息化趋势

产业圈动态

运营业要闻