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让客户记住我们须过"四招"

2010-04-2111:04来源:

4月2上午,我正在整理稿件,爱人突然打来电话,说有位老客户打电话找我。因换了新号码,原来的小灵通丢给她用了,所以有许多朋友和客户拨打原来的号码,都是由她转告。当我按照她告诉的号码拨回去的时候,才惊奇地发现:原来是04年的一位客户宽带掉线了……这件事对我触动很大,为什么近七年的客户还记得我?我想了许多,要想让客户记住我们,须过四招,那就是——言行谦逊、突出服务细节、给客户满意的解答、掌握丰富的知识。

言行谦逊能接近客户。在服务问题上,只要我们按照公司的要求去做,客户一般是提不出什么毛病来的,但要让客户满意,还需要做个有心人。我们服务面对千家万户,只要稍稍用心,语言再温和一点,行为再端庄一点,客户就感到舒服,心里就觉得满意。而在服务过程中,我们自己并没感觉到什么,有时甚至在不知不觉中,客户恰恰就记住了!对客户实施服务之后,时间久了,客户的特征在我们的脑海中渐渐模糊,而我们在客户心目中的言行细节却往往留下许多深刻的印象。所以,朴实的语言,文明的举止,能带给客户满意的感觉,随着时间的推移,这种感觉常常转化为一种信任,一种彼此忠诚而又无言的默契。

突出服务细节能感染客户。在此基础上,如果我们再突出服务细节,可以让客户在满意之上,再受一点点感动,让周到的服务在客户心中得到升华,这样,不但加深了客户对我们服务工作的美好印象,而且还无形之中树立了联通个人在客户心目中的位置和形象。俗话说,冰冻三尺,非一日之寒。对客户服务,要从细节入手,全员做起。一句温暖的话,做一点微不足道的小事,都会让客户满意,有时候甚至感动,在日常生活中,能让客户感动的事其实不多,能让客户满意的事却有不少。想客户所想,急客户所需,能让客户感动。仔细想想,也只有特殊时间和特殊环境,最容易让客户发自内心的感叹!风雨无阻修障碍,上门受理业务,除夕夜装移修机,都属于这一类服务。也许那时,我们的心情也很复杂,但是,只要我们稍稍努力一下,结果就大不一样,我们收获的不只是让客户满意,而且大有可能发展了一家忠诚客户。不要小瞧这一家忠诚客户,星星之火可以燎原嘛,有了一家,通过他们的社会关系可以影响到许多家,可以带动一些使用其它业务的人成为联通新客户,促使一些老客户成为联通忠诚客户。这种渗透力比我们正面宣传要大的多,影响力不可估量。

给客户满意的解答能留住客户。在实际工作中,如果再为客户解答各种业务疑难,那么,这些客户就容易被留住,转化为我们的忠诚客户。只要你到一线深入实际,就不难发现这样一个问题,不是所有的客户都那么通情达理,有时也会遇到个别爱挑刎的人,他们提出的要求非常高,他们说出的话也非常生硬,令我们心中不快,如果这时和他理论,那肯定是没有好结果,弄不好还会恼了客户,伤了和气是小事,气跑了客户是大事。怎么办呢?此时,我们更应再大度一点,把他们当做正在气头上的老朋友看待,向着客户满意的方向耐心而又巧妙地引导,甚至可以试探着转移话题,说一些让客户感兴趣的话。

掌握丰富的知识能满足客户。对于客户提出的要求或者问题,要做到有问必答。千万不要说"不知道"。其实,我们在客户面前,也不是所有的事情都了如指掌,对于我们没弄清楚的事情,要本着诚肯的态度,请教有关业务人员之后,再向客户做出解答,这样同样得到客户的赞赏。另外,客户的知识层次不同,谈话交流的内容也千差万别,所以,我们在同客户交流时,还需要了解客户的职业,文化程度,爱好等等。孙子兵法中讲,知彼知己,百战不怡。因此,作为一名优秀的联通员工不但要掌握书本及业务知识,还需要在市场竞争中掌握客户许多详实的客户资源等方面的知识。有条件的营销前沿,甚至要作出客户居住及商店动态分布图,把该区域所有客户所使用的通信号码一一列在分布图上。这些分布图的作用相当于作战指挥图那样重要。在给客户满意的解答的背后,是对知识的掌握程度,只有这时,我们才充分理解公司对员工加强培训的意义是多么深远而又广大。

让客户满意,"让客户记住我们"的背后有时还需要承受委屈的能力,委屈的积累,恰恰又促成忠诚客户的诞生。学会自我调节心态,经常找个空闲,把压抑的情绪释放出去。跑跑步、踢踢脚、练练拳击等。用心付出会有收获,一个阶段之后,你就会发现客户中会有许多人象老朋友那样,每逢佳节发个短信、打个电话、甚至还有人象走亲戚那样上门拜访你。这时,会让我们感到委屈荡然无存,只剩下赢得客户后的喜悦!甚至还会发出"又多了一家忠诚客户"的感叹。

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