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维系客户 把服务做在前头

                                                                                   2013-01-2315:27                                    中国信息产业网官方微博

通信市场的竞争日益激烈,“客户维系”成为各大运营商关注的焦点,都纷纷推出各类特色服务以提升用户的服务感知。广东联通围绕3G服务领先,构建了3G全生命周期服务体系,探索出了一条服务用户的新路子,获得了市场的青睐。“客户维系”没有捷径可走,唯有想用户所想,把服务做在前头,才能赢得用户的心。

日前,广东联通为构建精准化服务维系体系,面向全网3G后付费语音用户开展了客户聚类分析和维系模型搭建工作。运用聚类统计方法,广东联通将客户区分为入网半年内用户群、入网半年至1年用户群及入网1年以上用户群。通过精准分析,广东联通发现三大用户群的客户流失特征及原因不同:入网半年内用户的流失与前端发展质量密切相关,入网半年至1年用户的流失与功能性的服务感知相关,入网1年以上用户的流失则与持续性的服务感知相关。对此,广东联通通过聚类模型构建了精准的服务维系体系,有效规避了用户产品与使用需求不匹配导致的用户流失风险,并在传统“全生命周期服务关怀”的基础上,有针对性地打造了“云雀换号辅导”、“通信理财顾问”、“沃·客户俱乐部”三大精品服务,有效实现了客户维系工作前移。

云雀换号辅导

引导新入网客户启用号码

为降低新入网用户(特别是异网用户)对旧号码的依赖,广东联通建立了标准化的新用户换号辅导流程,由营销前台在入网接触点一站式完成新用户话务激活。在新号码完成开户后,营业人员下载安装“云雀”软件到用户的手机中,同时使用软件主动为用户备份、还原通信录功能并导入,触发标准化改号通知短信模板到用户手机供用户转发使用,满足用户通信录导入、换号通知需求。据了解,“云雀”软件以云计算为技术支撑,以智能通信录为入口,实现了通信能力聚合、移动互联网化。用户可通过“云雀”一键备份自己的通信录,并可随时将通信录安全上传至云端服务器,或从云端恢复至本地手机,还可以同时使用电脑登录Wo+智能通信开放平台管理通信录。此外,云雀通过号码自动联想,增强了用户拨号体验,使用云雀的联系人资料可以自动更新。目前,云雀已经支持iOS和Andriod两大智能手机平台,另支持Windows、Mac、智能手机等多终端设备的跨平台统一管理。值得一提的是,非联通用户也可使用。

通信理财顾问

关注“套餐、终端、流量”匹配

针对“套餐、终端、流量”使用适配性对用户的影响,广东联通推出了套餐适配、流量监控辅导、流量包推荐三项措施,促进用户安心合理消费。

(来源:中国信息产业网-人民邮电报    作者:王翠霞 李智豪)

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