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电信服务规范

2009-03-10  来源:政策法规司  作者:

附录2

电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务

2.1数字蜂窝移动通信业务的服务质量指标

2.1.1电信业务经营者应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围。

2.1.2电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务,并保障通信线路畅通。

2.1.3移动电话复话时限

平均值≤1小时,最长为24小时。

移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信业务经营者收到有关费用时起,至移动电话恢复开通所需要的时间。

2.1.4移动电话业务变更时限

平均值≤1小时,最长为24小时。

移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机等服务项目,自办理登记手续且结清账务起,至实际变更完成所需要的时间。

2.1.5移动电话通信障碍修复时限

平均值≤24小时,最长为48小时。

移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起,至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。

2.1.6由于非用户原因需要更改用户电话号码时,电信业务经营者至少提前45日告知用户,至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起,至少应在45日内,向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时,原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。

2.1.7移动电话号码冻结时限最短为90日。

移动电话号码冻结时限指该号码注销后,至重新启用所需要的时间。

2.1.8电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。

话务员(包括电脑话务员)应答时限指用户拨号完毕后,自听到回铃音时起,至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。

电话服务台或客户服务中心人工服务的应答时限:最长为15秒。人工服务的应答率≥85%。

人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后,至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后,实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

2.1.9电信业务经营者应根据用户的需要,免费向用户提供移动话费详细清单(含预付费业务)查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。

2.2数字蜂窝移动通信业务的通信质量标准

2.2.1可接入率

在无线网络覆盖区内的90%位置,99%的时间、在20秒内移动台均可接入网络。

2.2.2接通率

同一移动网内的本地呼叫:接通率≥90%;

同一移动网内的国内长途呼叫:接通率≥85%;

两个或多个移动网间呼叫,或移动与固定网间呼叫:接通率≥80%。

接通率指用户应答、被叫用户忙、被叫用户不应答、用户不可及(包括被叫不在服务区、被叫呼入限制、拔电池、关机)的次数与总有效呼叫次数之比。对接通率的考核在忙时统计。

2.2.3拨号后时延

移动用户拨打固定用户的拨号后时延:平均值≤9秒,最大值为12.5秒;

固定用户拨打移动用户的拨号后时延:平均值≤9秒,最大值为16秒;

移动用户拨打移动用户的拨号后时延:平均值≤10.3秒,最大值为19秒。

拨号后时延指固定用户拨号终了或移动用户按发送键起,至收到回铃音、忙音或其他语音提示等时刻之间的时间间隔。

2.2.4通话中断率(掉话率)

掉话率≤5%。

掉话率指在用户通话过程中,出现掉话的概率。

2.2.5无线信道拥塞率(无线信道呼损)

无线信道拥塞率≤3%。

无线信道拥塞率指由于无线信道(包括话音和信令信道)出现拥塞,而导致业务失败的概率。

2.2.6移动点对点短消息发送成功率

移动点对点短消息发送成功率≥99%。

移动点对点短消息发送成功率指消息发送者发出消息,到消息被接收方(处于正常接收状态下)成功接收的概率。

2.2.7移动点对点短消息发送时延

移动点对点短消息发送时延平均值≤3分钟,最大值为24小时;移动点对点短消息发送及时率≥95%。

移动点对点短消息发送时延指短消息发送者发出消息,到该短消息被接收方(处于正常接收状态下)成功接收的时间间隔。

移动点对点短消息发送及时率指在规定的发送时延最大值以内发送成功事件数与发送成功总事件数之比。

2.2.8移动点对点短消息丢失率

移动点对点短消息丢失率≤10-5。

移动点对点短消息丢失率指消息成功发出,得到短消息中心接收证实,在24小时内接收方(处于正常接收状态下)没有接收到该消息的概率。

2.2.9移动点对点短消息存储有效期

移动点对点短消息存储有效期≥72小时。

移动点对点短消息存储有效期指消息成功发出,得到短消息中心接收证实,在没有被接收方成功接收之前,在短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内短消息中心应保存该消息,并进行多次尝试发送,直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。

2.2.10计费差错率

计费差错率≤10-4。

计费差错率指交换设备出现计费差错的概率,采用如下公式计算:

计费差错率=有错误的话单数/总话单数。

关键词:电信业务经营者 电信服务规范 回铃音 数字蜂窝移动通信业务 国内通信设施服务