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发展无尽头 服务无止境

2013-07-12  来源:中国信息产业网  作者:杨学君

每次回到农村老家,都要和村支书老王聊上半天。他大我几岁,有二十几年党龄和十几年村党支部书记的履历,为人正派,子女争气,在当地的群众中威信很高。上个月他打来电话,希望我能回去帮他拿捏一下儿子高考后的志愿填报。老王有两个孩子,姑娘是老大,医科大学快毕业了;儿子今年高考,成绩已上理科一本录取线。他在电话里对我说:“兄弟,我想让娃学你们通信这一行。”

孩子上学是大事,老王的想法又这么明了,我敷衍不得,于是专门搜集了部分院校的资料带回去。根据这么多年对行业的认识和体会,我向他耐心谈了自己的看法。第一,这些年,通信行业发展太快,从业者很辛苦,但待遇提升较慢;第二,这些年,全国高校通信信息类专业扩招很多,学生数量庞大,感觉供过于求,就业压力较大。我给他的建议是:能不能别把通信行业作为首选,如果孩子有明显的专业爱好和意向,尽量尊重孩子的选择。老王一脸认真地说:你的意思我能听明白,虽然常年在农村,我也知道一些情况的。姑娘当年比较有主见,想学医,就由着她了。儿子现在的学习虽然也踏实,但人憨了一些,除了想去远处的大城市上大学,别的啥想法都没有。我鼓励他将来干你们这个行业的念头,其实早就有了。

王支书说:希望娃将来能认认真真做一份社会需要的工作。我一个普通村干部,现在天天离不开手机了。年轻人、城里人估计就更离不开了。十几年前刚当支书的时候,乡长的腰里才挂个BP机,现在村里几乎人人拿着手机,这都是你们的功劳啊。他还说:希望娃将来能踏踏实实做一个受社会欢迎的人。这些年,只要一停电,移动公司的人很快就下来了,带着放映机、发电机和一大堆插板,到村里一边放电影,一边给大家的手机充电,都是免费的。我这个当支书的,经常给党员讲“为人民服务”。啥叫“为人民服务”?这就叫“为人民服务”。王支书说:希望娃将来能凭自己的本事吃饭。我见到你们搞通信勘察设计的年轻人,都是本科生、研究生,干事认真能吃苦,说话谦虚有涵养,不像有些娃娃大学毕业几年了,大地方待不住、小地方放不下,眼高手低,至今还靠着父母过日子。我这次把你大老远请回来,因为娃的分数还可以,就想让你帮着选一所对学业真操心的、对学生成长真负责的大学。

中国的村干部,论行政级别是最低的了。他给我讲的这一番话,却道出了我们这个行业的价值。朴实的言语中蕴含着深刻的道理,折射出很高的境界,让我汗颜。

行业的核心价值观是企业的信念、员工的信仰。从“人民邮电为人民”到中国电信的“用心服务,用户至上”、中国移动的“正德厚生,臻于至善”,塑造的都是两个字:服务!华为公司的“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”诠释的也是这两个字。整个通信产业链条上的企业和从业者,分工不同带来的只是服务对象不同和服务内容不同,服务追求是一致的:为服务对象创造价值。只要创造出价值,一定会得到自己的价值回报。服务,展开来就是两件事:为谁服务,怎么服务。说起来简单,做起来却不简单。

为谁服务,通信行业就是为客户服务。这个道理,通信行业人人懂得。谁是自己的客户呢?一方面,作为运营商,十几亿用户是自己的客户,这是毫无疑问的。另一方面,行业的下游是上游的客户,企业的下级是上级的客户,这一个概念,也基本建立起来了。历史上,客户不叫客户,叫“用户”。我给你什么你消费什么,是用户;你需要什么我给你什么,是客户,一字之差,天地之别!西方人信仰上帝,所以西方企业普遍信奉“客户就是上帝”。在国内,凡良性发展、健康成长的优秀通信企业,是真做到了“以客户为中心”的。也有一些企业,“聚焦客户”只是挂在嘴上、写在墙上,企业领导人内心关注的是指标和指标背后的政绩。“聚焦指标”与“聚焦客户”在思想上的不一致,必然造成实现路径的不同,最极端的情形就是为了指标做假账。“聚焦指标”的内核不是为客户负责,而是为自己和上级负责。为客户负责,你必须和客户走得近些、再近些,这是价值理念,也是工作作风。通信行业的会议多,业内人人皆知。一些企业领导人每天把自己和员工的大量时间消耗在会议室,果真有那么多事情需要决策吗?陈云同志有一句名言:“领导机关做决策,要用90%以上的时间做调查研究工作,讨论做决定有10%的时间就够了。”

怎么服务,就是一切为客户着想。华为上海研发中心的上万名工程师,目前正在集中精力研究运营商如何扩大基站容量、怎样快速便捷低成本地从3G网络升级到LTE网络,以及运营商如果向愿意额外付费的用户提供更好的网络连接环境时,需要什么样的技术和支持?腾讯也有一支庞大的用户研究队伍,专注于客户的在线体验、网游体会、信息交互、终端操作习惯等方方面面的现实特征和延伸需求,他们整天琢磨客户,好让自己的产品和服务快速跟进。马化腾说“互联网要像大自然一样追求进化”,他要求公司的产品经理每个月必须做10个用户调查、关注100个用户博客、收集反馈1000个用户体验。

是啊,十几年前的通信用户,能点对点打通电话,语音交流得以充分满足就行了。现在完全变了。家乡那个县的农村电话用户市场份额,反而是没有价格优势的那家公司占大头,我一直没搞明白原因。这次经王支书一点拨才知道,原来农民都舍不得多掏几百元买手机备用电池,农电每次停电都在一天以上,各运营商的维护单位都会抬着油机上山给机房发电。只有那家公司做到了给大家的手机免费充电,也只有他们的用户在停电期间的通信是畅通的。

我在想,“诚信、创新、奉献、务实、卓越、发展” 这些精练的词语,在各行各业的核心价值观表述上,无论对国家、对社会、对客户、对股东、对员工,都有其特定的内涵。而就我们这个已经深度渗透到国民经济各个领域、人民生活各个环节的通信业而言,服务是最本质的属性。发展无尽头,服务无止境。为客户持续创造价值,就是我们的行业信念,就是我们的职业信仰。

写这篇文章的时候,王支书又打来了电话,他兴奋地说:“娃被某邮电大学录取了!” 欣慰之余,我相信这个孩子将来一定能坚守自己的职业信仰。

关键词:通信行业核心价值观