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移动互联网时代通信行业如何“升值”

2013-07-15  来源:中国信息产业网  作者:陈培泼 李建辉

在移动互联网时代,随着终端升级换代、应用推陈出新、网络向4G迈进,各种新颖的信息化生活方式层出不穷,视频通话、语音对讲、网上购物、手机支付等已经成为人们日常生活的一部分,不断改变着大众的生活方式,也被大众所接受和追逐。“流量”也因此成为新的市场宠儿,无论是三大通信运营商还是互联网企业都将流量经营视为新的收入增长点,成为移动互联网时代赢得客户和竞争的关键。目前,通信运营商面临着传统短信、彩信业务收入份额下滑,被以微信为首的移动互联网产品替代的局面,同时由于流量经营刚刚起步,在产品的设计和应用的创新上与互联网企业相比有所差距,面临着沦为单一的管道提供者的风险,行业价值受到严峻挑战。

在新时期、新形势下,通信行业面临着严峻的挑战,主要表现为三大课题。一是客户需求由被动型向主动型转变;二是行业内部竞争的加剧;三是面临互联网产品的冲击。通信行业拥有庞大的客户群、储备了充足的发展资金、具备重要的网络资源,这是通信行业“保值”和“升值”的坚实基础。

在移动互联网时代实现通信行业价值的保有和提升需要国家对通信行业的扶持以及通信行业内部的和谐发展,抵制低价竞争、恶性竞争等造成资源互耗、影响行业价值的行为。但是如果仅仅依靠通信运营商之间的“和气生财”是不够的。行业内部的合理有效竞争是激发行业价值提升的动力,通信运营商在合理竞争范围内不断夯实自身发展基础,加快运营模式的转型,求新求变,才是提升行业竞争力的有效手段。

目前运营商之间的共建共享集中体现在网络建设中,还未能扩展到运营商的其他业务领域。如果将共建共享的范围和内涵进一步扩大和丰富,实现运营商在更大领域内的相互协同、相互支持,将有助于维护通信行业的竞争秩序,推动行业持续健康发展。比如,运营商之间达成共识,共同抵制低价竞争和恶意诋毁竞争对手的行为,从不计成本的价格战转变为以产品、服务取胜,共同维护行业价值。

通信运营商已经由以往的售卡为主向售机为主转型,但经营的阶段主要还是停留在销售环节,对产业链上下游的渗透仍显不足,终端及应用的研发、产品价值的发掘、售后服务等环节还没有形成体系化的运营机制。开展产业链的价值运营是通信运营商寻找新的收入增长点、拓宽盈利模式、避免沦为单一管道提供者的有效手段。比如,通信运营商可以借助现有的网络、资金、人才等资源,成立专门以信息化应用研发、客户体验为主的移动互联网公司,为厅店的终端销售、手机应用、城市信息化、售后服务提供产品和技术支撑,实现从产品研发、销售到售后服务的一体化运营。

身份识别是客户自身价值的直接体现,也是企业实现差异化服务、精细化服务的重要依据。如果尝试将客户手机号码作为客户在运营商的所有行为的统一账号,与手机、PC等终端绑定,利用信息化手段运用于社会生产、生活过程中,使客户与号码、终端紧密联系,既有助于流量经营也能提升客户黏性。比如,可以借鉴电商的运作模式,将互联网上的优质商家资源、热门应用引入网上营业厅,客户登录网上营业厅网购给予一定折扣,将网上营业厅打造成集售卡、售机、业务查询、应用下载、网购等于一体的综合信息化服务平台,在拓宽运营商经营渠道的同时促进流量增加。

企业生产的产品最终要被客户接受才能产生价值的,满足客户需求的前提是要了解客户需求。因此,通信运营商应该加大对客户体验项目的推进力度,组建由专家团队组成的客户体验研究机构以及客户体验师团队,客户服务由解决问题转变为发现问题,在产品推出之前就开展客户体验活动,在营业厅设立客户体验区,并由专人收集客户体验的流程、意见,及时分类总结客户意见建议,上报产品研发部门,完善产品研发体系,使推出的产品真正适合客户需求。同时,积极将先进技术运用在生产过程中,加大在物联网、互联网等领域产品的研发力度,利用自身在网络方面的优势,结合城市信息化建设、农村城镇化建设等需求,开发能够满足社会需求的信息化产品,服务社会、企业和市民,提升行业的社会地位。

在移动互联网时代实现通信行业价值保有和提升任重道远,需要通信企业从产品、技术、服务甚至制度上开展创新变革,更需要每个通信人的参与,发挥集体智慧的力量,推动通信行业持续健康发展,而随着通信运营商战略转型进程的加快,通信行业必定会绽放出更加夺目的光彩。

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