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责任 服务 开放 创新
试谈通信行业的核心价值观

2013-09-24  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:工信部电信研究院泰尔管理所 宋超营

传统电信业在面临发展机遇的同时,也经受着产业融合、竞争加剧、利益重新分配、传统业务收入增速放缓等困境。近年来三大电信运营商一直提出要深化变革、实现战略转型,力图在新的行业环境下重新进行自我定位、拓展价值空间。但事实上,任何“战略转型”都要基于对行业整体的“战略性认识”,即思考在竞争主体、游戏规则、供需关系以及企业的比较优势都在改变的形势下,通信行业的定位及价值发生着何种变化,应传承何种传统,应肩负何种新使命。通信行业核心价值观大讨论活动,其基本的出发点也在于此。我们认为,通信行业的核心价值观,在新时期主要体现在以下四个方面:

责任意识——

天下兴亡,匹夫有责。

2013年8月,国务院发布宽带中国战略,正式将宽带网络建设提升到国家的战略高度,同期发布的还有国家促进信息消费的相关政策。对于推动宽带网络建设和促进信息消费来说,通信企业承担着义不容辞的责任,而且从某种意义上来说,这一责任高于现实利益。

此外,实践已证明,我国的通信企业一直在经济建设中发挥着基础性和公共性的作用,在抗震救灾和安全保障等方面作出了巨大贡献。在今年的雅安地震中,为赶在黄金72小时救援时间之内为抗震救灾提供通信保障,我国三大运营商首先在震后第一时间对外紧急呼吁民众暂时减少拨打四川电话,把通信资源让给救灾;此外,为保证灾区民众的通信畅通,运营商还面向灾区公众免费开通语音、短信和漫游以及暂缓停机服务,并依靠卫星电话、3G网络、微博、微信等对外提供救援信息,搭载新的“救援通道”。

服务意识——

你所做的一切,就是让客户满意。

为客户提供优质满意的服务,是任何行业、企业的存在和立足之本。但与许多其他行业不同的是,信息通信业与客户之间的服务关系并非一次性的买卖关系,而是自始至终的服务与被服务的关系。比如当一位用户决定购买某运营商的移动服务,首次的花钱购买行为仅是服务的开始,而且这一关系一直延续到用户决定停止使用该服务,或者决定换用另一家服务商的服务,因此客户体验就变得格外重要和敏感。

在市场竞争日趋激烈的环境下,想要吸引并留住用户,任何企业都应时刻想到为客户提供满意和优质的服务。落实到具体上,就是要树立起以客户为导向的观念,并将客户导向贯穿企业经营管理的全过程:主动把握客户需求,提高客户洞察能力;积极主动为客户解决问题,提高为客户创造价值的能力;为客户提供规范化、人性化和差异化的服务,不断提升客户体验。

开放意识——

眼光有多远,世界就有多大。

近年来,随着经济体制改革的推进,国家鼓励民营资本进入相关行业的态度越来越明朗,陆续出台了相关政策。在此背景下,电信业的开放走在了前列。2012年6月,工业和信息化部发布《关于鼓励和引导民间资本进一步进入电信业的实施意见》,提出鼓励和引导民资进入电信业的八大领域,并于2013年制定《移动通信转售业务试点方案》,决定开展移动通信转售业务试点,民资进入中国电信市场的序幕正式拉开。

随着产业融合以及市场竞争的加剧,开放、融合将逐步成为通信业的标志性特征,许多企业也开始迈开步伐,加强与产业链的合作,如中国电信近年来开始尝试互联网业务基地的公司化运作,并引入外部资本,学习先进的管理经验;面对OTT企业,中国联通选择与腾讯公司深入合作,推出“微信沃”卡,共同拓展市场,中国电信则与网易公司合作推出新一代即时通讯应用“易信”,这在世界上尚属首次。所有这些都标志着我国的通信业正在并将继续加大开放力度,尝试与其他企业进行资本、业务或管理层面的合作,互利共赢,共同成长。

创新意识——

过去的辉煌只属于过去而非将来。

毫无疑问,创新能力是任何企业赖以生存的基石。但在新环境下,我国的通信企业面临着更加严峻的创新需求:依靠人口红利的发展模式日渐式微,传统业务的增收面临严重挑战,新的业务形态的出现使产业价值链发生转移,产业边界日趋模糊,通信企业需要重新进行自我定位,所有这一切都对我国的通信业带来了较大的转型和创新压力,需要从战略、管理、技术、业务和服务等方面进行全方位的创新。

创新意识和创新能力的建立首先是一个思想解放的过程,通信企业应认识并接受行业变迁的现实。从邮电到电信时代,再到现在的信息通信时代,通信的内涵和外延一直在变化,因此企业的经营思路也要做出相应变化,比如中国电信提出“去电信化”的转型思路,就是对“后电信时代”电信运营商如何拓展价值空间的积极探索,是其战略转型思路在新时期的具体体现,同时也是一个思想解放和自我创新的过程。只有抱以开放的心态看待行业发展,才能真正实现创新。

关键词:通信行业 核心价值观