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通信行业核心价值观关键词解读之一
诚信服务:行业核心价值观的基础和根本

2014-01-21  来源:中国信息产业网  作者:杨玲玲

通信行业从根本上说是服务性行业,搞好服务是通信行业永恒的主题和宗旨,是社会主义核心价值观赋予通信行业的根本责任;诚信是现阶段社会主义公民价值观的重要内容,更是通信行业必须遵守的基本准则。因此,诚信服务应该成为通信行业核心价值观的基础和根本。

诚信是行业发展的基本准则

诚信,是通信行业面对社会、用户的态度,是行业、企业与消费者达成和谐关系的基础,是企业和员工、产业链合作伙伴间的相处之道,是行业信誉不断提升的保障。企业的利益、行业的价值,一切均基于诚信。品牌在诚信中塑造,市场在诚信中拓展,用户在诚信中维系,效益在诚信中产生,未来在诚信中创造。

诚信服务首先是对用户的诚信。通信行业要真正以用户为中心,切实维护消费者的切身利益,让用户放心消费、明白消费。

曾经的战争时代,家书抵万金,没有诚信不能承受之重。新中国成立后,邮电通信行业继承了诚信的优良传统,服务党政军万无一失,“人民邮电”值得托付,电信级的服务也成为可信赖的代名词。

然而近年来,随着市场竞争日益激烈,企业经营压力不断增大,以及产业链环节不断增加,通信行业开始出现一些不良现象,如短信陷阱、个人信息泄露、垃圾短信等,在社会上引起广泛关注,而消费陷阱、霸王条款、捆绑销售、被入网、被消费等现象也时有耳闻,这些违规销售、漠视用户权益的不诚信行为,给通信行业形象蒙上了一层阴影。诚信的建立靠长期的坚持和积累,然而轰然倒塌只需一瞬间,再建立起来却需要付出数倍的努力。

诚信服务需要通信企业树立正确的经营观。企业是营利性组织,追逐利润是企业的权利。但“君子爱财,取之有道”。企业在经营活动过程中必须遵循相应的规则,合法经营、诚信经营,通过合法手段实现盈利目标。特别是通信运营企业作为服务型企业,每项业务、每个行为都与人民群众密切相关,决不能视谋利为唯一目标,眼睛只盯着收入、利润,必须把谋利权利的行使与服务义务的履行结合起来,始终牢记以人为本、为民服务的宗旨,提供产品不隐瞒欺诈、营销活动不强买强卖、设计资费不牟取暴利、出现问题不回避推诿,以诚信服务赢得用户,在服务用户、为用户创造价值中实现企业盈利。

此外,诚信服务还包括对员工的诚信以及对合作伙伴的诚信。员工是企业发展的原动力,对员工诚信,切实保障员工的权益,关爱并倾听员工的心声,为员工的成长提供广阔的空间,实现员工与企业共同成长,员工满意才能最终实现用户满意和股东满意。随着互联网数据业务的发展,通信企业早已不是单兵作战,而是整个产业链的竞争,行业合作无处不在,诚信也成为凝聚各种资源与力量的关键要素,如此才能为用户提供覆盖衣食住行全方位的产品与服务。此外,在增值业务方面,通信企业在勇担“谁接入谁负责”的责任时,也要毫不手软地打击其中的不诚信行为,持续完善常态化监控机制,实现严格监管,营造诚信的行业氛围,从而让用户放心消费。

服务是行业永恒的主题

服务,是通信行业之于用户、社会、国家的使命。通信行业一直坚持“人民邮电为人民”的服务宗旨,在社会大众之间架起信息沟通的桥梁,以贴心、便捷、高效、优质的通信服务惠及民生。

1948年,毛泽东同志在西柏坡为即将创刊的《人民邮电》报题写报头,从此,“人民邮电”就成为几代通信人心中的最高荣耀,“人民邮电为人民”也成为通信行业的根本宗旨。正是在这种精神的指引下,经过几代通信人的不懈努力,我国通信业实现了大跨越,电话终于从“王谢堂前燕”,飞入“寻常百姓家”;移动电话从身份地位象征的“大哥大”,成为普及率达九成的生活必需品。进入新时期,虽然通信行业体制几经变革,但“人民邮电为人民”的光荣传统为几大基础通信运营商所传承,并将传统与现实和未来紧密结合,使这一传统更富有时代的气息。

首先是服务民生、让利于民,在提升服务中不断降低资费。通信行业存在的根本目的就是通过提供信息服务改变用户的生产和生活方式,帮助用户实现信息的价值,服务民生是通信行业的立业之本。随着通信行业的跨越式发展,通信服务如今已经不仅仅是打电话、上网,而是逐渐覆盖各种民生信息。随着智慧城市、无线城市门户的开通,更是涵盖公用事业、交通出行、健康医疗、生活服务、政府办事、金融税务、教育求职、消费打折、便民资讯等方方面面,通信服务的内涵融合了目前普通大众的全部生活内容。随着3G的普及以及4G的推出,通信行业服务民生的载体更加多样,服务民生的领域更加宽泛,服务民生的程度也更加深入。

在服务内涵不断丰富的同时,通信行业服务手段的便捷性与人性化也不断提升。除了遍布大街小巷的营业厅、社会代理店、7×24客服热线等立体式的服务渠道,通信行业还不断创新服务模式,建立QQ客服、微博客服、微信客服、网厅客服、掌厅客服、短信营业厅等用户服务互动渠道,打造全方位、多维度的立体交互智能客服系统,满足不同用户的需要,为用户提供全渠道、全业务、全过程的便捷与贴心服务。

在提升服务的基础上,通信行业还不断让利于民,让百姓共享行业发展成果,不断调低资费水平,让用户享受更优惠的服务。这些年在食品、汽油等多数消费品价格以及房价的一片涨声中,通信资费十年如一日地一直逆势大幅下降。未来,通信业还将努力为用户提供性价比更高、更加实惠的产品。

其次是服务要与时俱进,不断满足用户的新需求。通信行业是技术拉动型产业,新技术、新业务层出不穷,产业价值链日益复杂,用户需求也日新月异,这是其他服务行业所不具备的特点。2005年,移动增值业务发展如火如荼,用户申诉主体也逐步呈现出由基础电信业务经营者向增值电信业务经营者转移的趋势。虽然内容方面的问题从法律责任上并不该由基础运营企业承担,但通信企业却认识到要对用户负责,责任不可推卸,于是纷纷通过各种技术手段和政策加强对增值业务的管理,并对用户作出了“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”的承诺,全面实施业务订购“二次确认”服务,推出了“业务扣费主动提醒”服务和“0000统一查询和退订”服务,从而最大限度地保障用户的消费权益。随着2009年3G业务的推出,数据流量成为新的热点服务问题,三家运营企业优化计费模式,并开通了各种形式的数据流量提醒服务,保证用户放心消费。随着2014年4G全面商用、三网融合推进以及虚拟运营商的加入,通信行业还会遇到更多的新问题与新挑战,只有始终秉持为“用户负责”的服务态度,问题才能迎刃而解。

最后服务国家信息化建设与经济社会发展。通信行业应为三网融合、“两化”融合、智慧城市、城镇化、防灾和应急体系建设等做好信息化支撑服务。通信业在实现自身跨越式发展的同时,不断加深信息化与工业化的融合,凭借自身强大的基础网络设施与先进的信息通信技术,助力工业化进程的加快和发展方式的优化升级,为我国“两化”融合进程提供了重要支撑和保障,为国家经济结构调整提供了有力支持,并推动了传统产业的升级改造。同时,宽带网络、三网融合、3G、4G和新一代信息通信产业的发展,也不断培育壮大和促进新兴信息消费,在信息消费市场,通信行业大有可为。此外,在当前社会信用体系建设中,通信业作为其核心基础和重要的支撑手段,要发挥网络与技术优势,推动社会信用体系建设的提速。

责任与奉献

是服务的更高境界

服务,蕴含责任与奉献。在服务性行业领域里,一家企业谈及最多的是服务,而一个行业更多提及的是责任和奉献。服务是责任和奉献的表现形式,而责任和奉献则是高于服务的境界层面。只有怀着责任和奉献的心态,才能实现一家企业、一个行业最大的价值。

近年来,通信行业和企业切实履行政治责任、经济责任和社会责任,维护着国家通信命脉和信息安全。通信行业以高效的服务水平,为抢险救灾应急指挥、重大活动有效运转提供了坚强保障,在突发灾难的紧要关头,通信人总是冲锋在前,从不退缩;在大事要事背后,通信行业如中流砥柱,从不缺席。在国民经济发展和社会运行中,通信行业勇担村通工程重任、维护网络信息安全、践行绿色低碳发展,忠实履行着自己的社会责任。

危难时刻,电话线就是生命线。从唐山大地震到汶川大地震;从抗击南方特大洪灾到抗击冰冻雨雪灾害;从抗击SARS到抗击甲型H1N1流感……在历次抗灾大军中,人们总不忘这样的身影:他们背负通信设备,在别人退出的危险地带接续线路;他们坚守在重灾区保持通信指挥畅通,总是最后撤离;他们穿梭在受灾百姓中,将温暖和服务送到灾民手上;他们全天候坚守在坐席上不停地接听、传话,为灾区百姓提供信息服务……“险情就是命令”、“人在通信在”已成为通信业的行规;“领导指挥靠前”、“党员冲锋在前”已成为通信业员工的自觉行动。

重大活动,通信就是保驾护航者。从开国大典到建国60周年大庆;从尼克松、田中角荣访华到中国香港、中国澳门回归;从亚运会到奥运盛会;从第一颗人造卫星发射到嫦娥三号探月……所有大事、要事背后,都有通信员工为之保驾护航的忙碌身影,离不开通信行业精湛而丰富的业务和服务支撑。这些大事要事的通信服务水平和质量直接反映我国整个通信业的发展效能,随着信息通信网络技术越来越先进,通信行业在这些大事及要事的保障中也发挥着越来越重要的作用。

普遍服务是通信行业艰巨又荣耀的责任。为了响应国家建设社会主义新农村、加快城乡统筹的方针政策,发挥信息化为农村服务的作用,助力解决“三农”问题,通信行业勇担发展农村通信重任,推动实施了农村通信普遍服务的划时代工程——村通工程,从2004年开始,分三个阶段,逐步实现农村通信的大跨越。从海拔4000米以上的高原到远离大陆的南沙;从重峦叠嶂的高山峻岭到辽阔的大漠草原,通信人一点点啃下硬骨头,“十一五”期间全面完成100%行政村通电话的任务。目前,通信村村通工程正处于实施的第三阶段,即在“十二五”期间,推动电信普遍服务从“行政村通”延展到“自然村通”,普遍服务内容逐步从语音业务扩展到互联网业务,基本实现村村通宽带。2013年,行政村通宽带比例提高到91%;20户以上自然村通电话比例达到95.6%。

无论通信行业如何变革,无论信息技术如何升级换代,诚信服务的根本宗旨将始终不变。面向未来,通信行业面临更加激烈、更加复杂的竞争环境,面临更严峻的挑战与冲击,经营压力也更大。尽管如此,诚信服务的基础不仅不能动摇,而是要更加坚守,诚信服务或将成为助推行业渡过难关的关键。

关键词:通信行业 核心价值观