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谁会是下一个美联航?

2017-04-26  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:黄跃成

美联航暴力逐客事件,引发了全球舆论关注。4月18日,华为内部召开了一个战略预备队的座谈会,华为首席执行官任正非在会上发表讲话时提出了一个问题:华为会不会是下一个美联航?任正非说,美联航不以客户为中心,而以员工为中心,导致他们这样恶劣的经营作风。“我们认为最宝贵的财富是客户,一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化,要坚持下去,越富越要不忘初心。”“现在有些客户不远万里来到坂田(深圳华为基地),很多专家和主管都不愿意去展厅为客户提供讲解咨询,不愿多抽出一些时间陪客户,这是否标志着华为正滑向美联航的道路?”任正非的提问,道出了坚持以客户为中心的路线不动摇的重要性。

通信行业里,“以客户为中心”大家都耳熟能详,大会小会上经常听到这句话,谈到服务工作,领导总是一再地强调这个中心,大家也朝着这个方向去努力,许多制度承诺也都是围绕这个目标去量身定做,以客户为中心的思想日渐深入人心,做好服务工作、促进企业发展的重要性已经成为共识。特别是近年来,行风建设的开展和经营格局的发展变化,运营商过去那种脸难看、门难进的官商作风已经被微笑服务、承诺服务等所代替,营业窗口春风满面。但是,瑜不掩瑕,很多地方的服务依然没有达到用户满意的程度,用户投诉还是居高不下。对此,有的员工说,我们一直在进步,相比过去进步非常明显,一些用户热衷投诉明显过于挑剔;有的员工认为,我们已经尽力而为,就算有部分人不满意也不碍事。金无足赤,人无完人,把事情做得完美无缺确实不容易。可是现实中,我们很多人只是嘴上说以客户为中心,思想认知和行动上根本不是那么一回事。说起来重要,做起来可以不要。许多人没有摆正客户的位置,认清服务的重要性。上至制定考核政策,下至具体执行操作,都未能做到以客户为中心。例如套餐捆绑、宣传夸大、粗暴促销、产品质量低劣等,都是与客户的满意背道而驰的。许多人眼里有的是发展收入、任务指标、个人酬金,把客户的需求和满意摆在了末尾。特别是有些单位、个人在指标压力之下,唯指标和收入论,把“以客户为中心”抛在脑后,变成以自我为中心、任务指标为中心、经济效益为中心了,结果常常为了暂时的利益、短期效应等蝇头小利,牺牲了企业长远的利益,招致用户更多的不满意,也导致了用户的流失,妨碍了企业的发展壮大。

由此可见, “以客户为中心”不只是一句口号,更应该是一种服务理念,是企业发展的一种宝贵的核心价值观。坚持不懈,真抓实干,不能浅尝辄止,层层衰减,执行走样,要把它贯穿于企业发展的整个过程,根据客户的需求不断改善服务工作,一切以用户满意为出发点,否则,急功近利,背离用户愿望,无疑是饮鸩止渴,丧失良好的发展大局。

美联航事件、华为任正非的发问,看似简单,却能让我们再一次感到客户的重要性。客户是企业的未来和希望,是企业发展的根基。而要做好客户工作,就得有前瞻性、大局观、中心观、危机感,任何形式主义、盲目短视都不利于客户发展、巩固,终将是要失败的。“以客户为中心”绝对不能成为一句空话。

关键词:以客户为中心 美联航 任正非 战略预备队 运营商