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浙江省确保重组期间电信服务质量和用户权益

2008-09-0508:42来源:中国信息产业网-人民邮电报

浙江省通信管理局近日下发文件,强调深化通信服务工作要求,同时深入宁波、丽水等地开展电信服务检查,了解电信企业重组期间服务工作推进情况及近期投诉热点问题,以进一步维护用户的合法权益。

电信重组改革正在积极推进中,如何保障重组期间电信服务质量和用户合法权益?浙江通管局为此专门下发文件强调深化服务工作,同时组织人员深入宁波、丽水等市县开展电信服务检查,通过暗访电信企业营业厅、调取投诉记录、走访企业客户服务中心、召开座谈会等形式了解电信企业重组期间服务工作推进情况及近期投诉热点问题。目前,重组期间各电信企业的服务预案已基本制订就绪。从存在的服务问题看,主要有电话营销不规范、未经用户同意开通业务,电信企业装移机、修障时限等服务承诺无法兑现等,特别是代理商违规行为较为严重,入网协议混乱、套餐介绍模糊,损害了用户的知情权。

浙江省通信管理局要求相关电信企业认真分析原因、努力改进服务。在检查中发现一些地市分公司根据当地实际积极创新服务,并取得了良好效果。在加强代理商管理方面,舟山联通分公司成立外呼小组,在3日内对代理商销售的号码进行回访,核实套餐、资费等情况,一旦发现违规行为,立即予以处罚,以规范代理商经营行为;针对宽带续包投诉率高问题,丽水电信分公司除网络页面推送、电话外呼提醒外,采取了“回包”方法,即用户在宽带到期后3个月内续包年的,从到期之日起按包年计费,从而提高了用户满意度;丽水移动针对GPRS上网资费问题,发现用户首次上网且当日资费超过20元的即进行外呼提醒,用户确需上网的则予以包月优惠,以此减少高额流量费产生。

浙江通管局表示,将继续加大电信服务监管力度,督促电信企业始终将用户利益放在首位,做好各项服务工作,同时将在企业间搭建沟通平台,及时发现和解决问题,共同营造和谐稳定的电信经营环境。

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