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当好政府的“通信管家”——中国电信无锡分公司倾力构建市政府通信新平台

2008-09-2408:18来源:中国信息产业网-人民邮电报

“如果没有你们,我们至今还是信息社会的落伍者。”

“幸亏你们鼎力相助,我们的‘亲民、高效’计划有望迅速实现。”

日前,无锡市级机关事务管理局专门为中国电信无锡分公司的部分员工召开一个特殊的“庆功会”,高度肯定了电信员工在无锡市政府大院通信改造及维护外包项目建设中的显著成绩。回顾年初以来,电信员工殚精竭虑地为构建政府通信新平台的历程,分公司政企客户部主任张莹感慨万千,她说:“这个项目从建设目标、实施途径、效果评估,无不展示了中国电信综合信息服务特殊魅力。”

目标:当好政府的“通信管家”

今年年初,无锡分公司在通过竞标揽下市政府大院通信改造及维护外包项目后,总经理陈国忠给分公司的项目、服务、建设三支团队定下一个共同目标,就是:当好政府的“通信管家”。

给政府当好“通信管家”,这一任务很艰巨。如何顺利完成任务,涉及的环节和途径非常多。它不仅事关中国电信的服务信誉,更事关政府部门的形象打造。据分公司行业经理周佩岚介绍,无锡市政府大院内原有的语音通信主要通过小交换机内线方式及部分外线方式实现,这种模式持续了将近15年。项目启动前,大院内合计有500门内线电话和300门的外线电话。电信员工发现,除了小交换机出现设备老化现象以外,原有的通信模式已不适应无锡市政府“亲民、高效”的转型要求。通过与机关管理局的接触和持续沟通,在充分讨论需求、摸清现有资源的基础上,无锡分公司团队运用服务外包理念,提出了“交换虚拟网+呼叫中心”的通信解决方案,主要包括:交换虚拟网——将大院内500门直线电话和大院外5个部委办局的200门直线电话,通过电信的智能网平台组建成一个跨270、275、285局的广域虚拟网。呼叫中心——呼叫中心外包坐席替代原政府总机话务台,通过电信级的呼叫中心平台来实现所有拨打市政府大院电话的话务转接功能。线路代维——从总机房配线架至电话终端的日常障碍维修、装拆移机,包括机房配线架、跳线、配线电缆、五类线等线路设备的日常维护。无锡分公司指定两名员工为市政府线路代维人员,以“AB角”方式负责代维作业,给予全天候保障。

该项目方案除体现了最新的通信技术、最经济的成本控制以外,更体现了“让专业的人做专业的事”的外包服务理念精髓。市级机关事务局领导经过多次磋商认为,这一方案具有非常强的操作性、安全性和前瞻性,非常适合市级机关部门的通信网络运作,能明显提高原来的办事效率。

实施:全过程无盲点的管理

方案敲定后,无锡分公司定下“全过程无盲点”的管理基调,要求“晒”出所有问题,逐一解决,梳理所有环节,力求流程明快、衔接紧密、响应快捷、服务到位,向市委、市政府交上一份满意的答卷。

市政府通信改造项目时间紧、任务重,无锡分公司成立了由陈国忠总经理和凌兆元副总经理挂帅的项目领导小组与项目实施团队,主要参与部门有政企客户部、客户响应中心、号百业务中心、线路维护中心、工程建设室、网络监维中心、业务支撑中心、VIP保障中心8个部门。市级机关事务管理局先后有13人参与该项目实施。一支有客户直接参与的联合作业队伍形成了。

为确保项目的顺利实施,项目团队制定了定期与不定期沟通制度,主要通过项目例会的方式进行沟通协调。如:讨论改造、代维、话务台外包等问题,沟通割接日程安排问题及客户资料、号簿资料整理问题。由于市政府大院内电话资料变动较频繁,客户资料、长短号对应关系整理比较困难。经过电信公司与管理局密切配合,做到市政府通信录资料与割接资料同步改动,确保了割接的成功。

由于政府机关通信性质涉密,通过市机关事务管理局总务处、江苏号百信息服务有限公司、号百无锡分公司、华为科技有限公司等的多次研讨,明确了安全策略、安全措施、功能修改、实施要点和实施计划,实现了一个具有双路供电、双应用服务器、双Web服务器、双数据库服务器,独立组网并配备应急预案,建立全新的政府总机。

随后,无锡分公司的建设者们进行了几次大型的会战:市政府总机房主干电缆的布放工程,市政府大院内新增344门电话一次性安装开通,市政府大院内743门跨局交换虚拟网成功搭建,号百话务台割接成功……一次次会战的成功,终于促使整个项目顺利进入了目前安全、顺畅的运行阶段。

客户满意是电信员工持续的追求。通过阶段性的运行,为更切合实际,根据市机关事务管理局需求,无锡分公司先后经过三次大的话务软件修改,使政府总机在接续时间、使用习惯、首长台功能等方面满足了市政府通信的特殊性。为此,无锡分公司成立了综合调度中心给予了全过程的周密管控,发现问题及时解决,消灭了故障盲点,使得整个实施过程十分明快,让客户感觉到过程服务的品牌魅力。

效果:超出客户的期望值

不久前,无锡市级机关事务管理局组织了一次专家对该项目的评估活动。其结果,大大超出了客户原先的期望值。

首先,话务改造目标不仅顺利实现,而且还通过该项目实现了政府总机和话务台“人机合一”的目标。经过通信资料完善、话务员上机培训、通信电路合理调配、通信路由参数设置等一系列工作,实现总机话务台与电信号百话务台有效对接,实现了市政府大院内可直接拨打、可使用短号码拨打、可使用号百话务台人工转接,部分首长电话可摘机接通至号百话务台获取转接服务。担当市政府总机话务任务的员工,是从200多名话务员中精心挑选的,技艺精湛并有大专以上学历。无锡分公司制定了为市级机关专项服务的《话务服务规范》、《话务服务禁忌》、《保密制度》、《话务员岗位职责》等规章制度,确保话务的服务质量。

其次,实现了线路代维目标。市政府大院的虚拟网割接成功后,无锡分公司派出数名骨干员工接手维护市政府大院内部线路,包括机房配线架、跳线、配线电缆、五类线等线路设备的维护,提供日常障碍维修、装拆移机服务,提高了装移机及障碍处理的响应速度。

市级机关管理局张宁副局长感慨道:从显性经济效益方面来看,在保障政府大院所有通信畅通的前提下,此举大量节省了通信费用和人工费用支出。从隐性经济效益来看,由于虚拟网电话是由公共网络的交换机设备提供的,网络的安全性、可靠性高,并可持续实现电信级的功能升级和技术改造,因此市政府不必再次投资更新设备,真正享受到一次投资、终身享用。从社会效益来看,大院内虚拟网电话维护、电话故障维修以及电话转接均由电信专业人员承担,享受更快捷的保障和更优质的服务,避免因小交换机故障引发机关大院通信瘫痪,从而保障市领导及机关各部门正常办公,提高办事效率。同时,将号百总机功能融入虚拟交换机,形成一个完美的语音通信组合,这也是国内同级政府机关不多见的,在全市部委办局和广大市民之间架起了畅通的联系桥梁,对内对外都展示一个亲民、高效的阳光政府形象,体现一个服务型政府的新形象。

可以说,整个通信改造项目是中国电信无锡分公司一项服务创新、一次管理探索,顺应了无锡市委、市政府关于打造城市服务外包基地的工作思路。无锡市委书记杨卫泽多次看望了担任政府话务总机的号百员工和参与项目建设的员工,肯定了电信和政府进行外包合作这一新的服务模式。近日,张莹对记者说:“这不仅是对我们工作的肯定,而且对正在建设中的新行政中心作了良好示范,服务外包的‘管家’经验得到了丰富。”

【相关报道】

·从“助手”到“管家”——如何深层拓展政府信息化市场(09-24 13:14)

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