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三步打造弗雷德式团队 东莞电信创网格营销奇迹

2010-10-21 09:29

“怎样让我们的员工更加爱护同事、爱护客户?怎样始终保持员工的激情?在中国电信内,怎样营造‘弗雷德’们的天地?怎样让员工们工作、生活得更有意义,更美好?”这不仅是中国电信掌门人王晓初一口气读完《邮差弗雷德》的故事后,一直在思考的问题,也是中国电信广东东莞分公司各级管理者们正在积极探索的课题。

日前,东莞分公司通过实行“家园式”团队文化建设、“关怀式”营销实战操练、“精细式”高效执行到位的三步法则,环环相扣,在茶山营销中心成功打造出一支9个人的弗雷德式团队,短短5天,现场发展265个3G及融合业务用户,创造了东莞区域网格营销奇迹。走近这片“弗雷德们的天地”,细细探索奇迹背后的点点滴滴,或许可以为寻找答案提供某种参考。

“家园式”文化氛围是基石

“家园式”文化氛围的营造,不单单是在硬件上把工作环境布置得如家般温馨舒适,更重要的是通过细致入微、专注用心的思想情感建设,真正给员工们创造一个值得信赖的“精神家园”,时时让他们体会到生活的美好,保持工作的热情。

不知从何时起,企业内部“老板”之声不绝于耳,但在茶山,所到之处,无论是上下属还是员工之间,听到的都是“珊姐”、“滔哥”、“明妹”这样家人式的称呼,给人以亲切温馨的感觉。每天清晨,大家一起聚在中心食堂共进早餐,聊聊一天的工作安排、家庭琐事、社会新闻,获得一种精神上的愉悦和放松;白天,在增部区域现场营销,滔哥感冒发高烧,腿都站肿了,怎么劝他都不“闪”,和大家一直坚持到晚上七八点才收档;到了晚上,辛苦了一天的组员们又在一起吃晚餐,其间对滔哥倍加呵护,再将白天遇到的问题拿出来商讨,说说笑笑之间,一天的疲劳和思虑也就消解了。

从早上8点到晚上8点,员工们朝夕相伴,企业是他们又一个“大家庭”。“家园式”团队建设就是要达到这种“以企为家”、“我爱我家”的境界,因此,特别需要一个灵魂人物言传身教,用心营造。小到网格长,大到总经理,只要能积极主动地去组织和规划、激励和疏导,真诚地把团队、企业当作自己的家一样去用心经营,给员工家人般无微不至的呵护和关爱,为他们打造成长空间,就一定能够感染员工,赢得他们的信任和依赖,团结他们在彼此关爱、坦诚倾诉、携手并肩中共建美好家园,这种良好温情的内部人际关系是做好、做大事业的奠基石。

“关怀式”营销实战是关键

从“通知式”营销到“关怀式”营销,这种崭新的、没有增加任何支出的营销理念和营销技巧,不仅能为用户创造更大的价值,也成为茶山营销中心9人小组赢得网格销售奇迹的关键一步。东莞分公司从2009年7月份成立网格开始,运营到现在已经整整13个月了。组织架构的转变带来了营销模式的转变。2010年5月,东莞分公司又对全市232个网格的781名网格成员进行了24场集中式脱产培训,但真正能够将理论贯彻落实到具体营销的每个环节,并取得实实在在销售业绩的,还是“关怀式”营销实战操练。

——电话营销环节。以前客户经理对电话营销很抗拒,都不想打,即使打也是应付一下,因此成功率很低。而“关怀式”营销法,则要求对套餐卖点做更清晰的提取、梳理和认识,按步骤地从礼貌用语开始,以关怀客户为切入点,在交流中去找客户关注点,再巧妙地将产品卖点变成能给客户带来的好处,大大提升了业务促成机会,并为下次外呼做好了铺垫。这次茶山9人小组总外呼量1075个,电话营销成功率由原来的5%~8%提升到现在的50%,现场召回的成功率也从3%~5%提升到现在的20%以上。

——现场营销环节。以前每场摆档如果人均发展两个业务,大家都觉得很不错;现在通过现场反复实战操练,队员们已经对套餐各项卖点了然于胸,对客户心态更了解,加上多种技巧的灵活使用,外呼召回的客户在现场成功营销率可以达到60%以上;对现场新目标人群,队员们以一句话营销突出卖点、帮助客户现场作决定来引起对方兴趣,进行深入成功的营销。

——团队管理环节。原先各项业务发展中每个过程都缺乏有效的管理,比如网格各种资料没有系统管理、网格人员营销能力参差不齐等。现在,新的营销方法要求成立工作小组、确定营销目标、制定营销策略、组建营销团队、电话营销实练、查看摆场地点、制定工作计划、做好人员分工等等,一切按计划有条不紊地进行,团队管理效率大幅提高。“关怀式”营销让曾经说话粗声粗气的员工变得温柔起来,让做事粗枝大叶的队员变得细致起来。因为说不好普通话而从来不打电话营销的滔哥,从第三天的第一个成功电话营销中开始找到自信和感觉;明妹也会在晚上写总结时,突然想起星期日有促销活动,马上发短信给目标客户,“叶小姐,星期日我们电信在增部营业厅搞活动,不知当天是否是您的生日,如果您过来,我送份生日礼物给您吧。”

“精细化”高效执行是保证

此次开展“关怀式”营销实战操练,东莞分公司在全市选择部分营销中心进行,茶山是第七站,此前在经济比茶山发达的区域,其营销成果都不如茶山。茶山9人小组由6位茶山网格长、1名网格成员、2名石龙和塘厦分公司派出的网格长组成,他们能够迅速克服成员之间磨合时间短、对增部区域熟悉度不够等不利因素的影响,在短短5天内创下东莞区域网格营销奇迹,归根结底赢在“精细化”高效执行到位。

从摆场促销活动的各项前期准备工作,包括定营销目标、分工、选取区域、目标客户分类、物料准备、选取促销地点、预热、落实500~800个外呼,到现场促销的方方面面,如提前半小时现场布置、统一现场对外营销口径、现场分工等,队长事前就组织队员们一起商讨计划,做了很细致的分工;队员在给定时间内落实好有关工作,队长跟进进度,并及时做好临时调度安排,整个活动在有序中高效推进,保证了促销活动全程各个环节分工明确、责任到人、精细落实、执行到位,促使每场营销活动都能取得硕果!

在这次成功的网格营销实战操练中,各位网格长的个人能力均获得较大幅度提高,他们回去后将根据网格具体实践,迅速复制、应用、推广、创新所学到的营销技能,而且还将弗雷德式的理想信念、行为精神渗透到周围人中去,从而带动更多的员工成为弗雷德式的电信人。让“家园式”的企业作后盾,打造一个值得员工们信赖的弗雷德式的“精神家园”,为他们实现个人价值提供更为广阔的空间,就一定会激励他们像邮差弗雷德一样每天与自己的潜力进行竞争,精细高效地执行、满怀激情地创新,始终如一关怀客户,带给客户快乐的体验和优质的服务,并从自己出色的工作中获得满足感和成就感,发自内心地体会到自身工作的价值和生活的美好。

( 来源:      作者:袁梓芳 )

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