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AT&T,最强怎成了最差?

                                                                                   2010-12-2111:14                                    中国信息产业网官方微博

在世界电信史上,AT&T是一个重量级的名字。在迄今百余年的经营中,AT&T创造了辉煌无比的贝尔实验室,首创了无数精彩的电信业务,引领了企业规模发展的风潮……可以毫不夸张地说,百余年来,AT&T一直被认为是标杆式的国际电信巨头。如今,虽然经历了数次分合,AT&T依然是国际电信业当之无愧的“巨无霸”。但就是这家堪称“最强”的电信企业近来却被消费者扣上了“最差移动运营商”的帽子。这固然让业界感慨,但更应引发同行的深思。

9项评比,8项“最差”

近日,美国最权威的消费者杂志《消费者报告》公布了最新的用户满意度调查。结果显示,美国的消费者将“美国最差移动运营商”这一头衔扣在了电信巨头AT&T的头上。更令人瞠目的是,在9个评比项目中,AT&T竟然摘取了8个“最差”(见图)。

《消费者报告》在美国是一本影响力较大的杂志,其主要关注点是产品和服务的评测等消费者关心的内容。在刚刚发行的2011年1月期中,《消费者报告》随访的58000名消费者表示,他们在AT&T处得到的是“一直很差劲”的服务。用户对于AT&T的抱怨如潮,包括AT&T的话音和数据业务不够稳定可靠;客户服务代表不够专业,知识储备不足,缺乏热情;公司解决问题的能力欠缺,对于用户投诉的回应不够理想,等等。这听上去有些惊人,毕竟一家老牌巨头身上集中暴露出这些问题确实很让人吃惊。但是有专业人士指出,这对于AT&T而言已经并不陌生了。该公司多年来对于许多问题都没能及时改进。

去年,由于旗下网络数据流量激增,AT&T被迫对公众承认其网络运营陷入混乱,而其多个领域的服务也降至标准线以下。这次事件影响了大量用户。AT&T随即表示将投入巨额资金改善该状况,但是至今未见明显效果。调查称,AT&T为此已经花费了20亿美元用于改善受损的品牌声誉。

AT&T目前依然是iPhone在美国的独家网络代理商,也就是说美国的所有iPhone用户目前都在使用AT&T的服务。但调查显示,恰恰iPhone用户是对AT&T服务最不满意的用户群。由此看来,iPhone对于AT&T确实是一颗酸甜参半的果子。不过,随着Verizon无线在新年季开售iPhone,AT&T在iPhone领域的独家优势将很快结束。

在这次调查中,用户评价最高的是美国的一家小型运营商USCellular,该公司的主要经营范围在美国南部和西南地区,用户数约有610万。美国另一家移动巨头Verizon无线的满意度位居第二,该公司目前是美国用户数最多的移动运营商,旗下约有9400万用户。而美国第三大移动运营商Sprint-Nextel在用户中的口碑也有所改善。尽管该公司此前致力于发展的WiMAX网络在起步阶段也曾出现过网络覆盖等方面的不足,但该公司斥资改善后在服务质量和用户体验方面都收到了明显的成效。调查显示,Sprint-Nextel的满意度同Verizon相差不大。

赢在大处,败在微处

从消费者对AT&T的抱怨来看,似乎该公司除了在网络容量扩容方面有些滞后外,对待问题的态度也是导致其品牌满意度差的一大原因。在面对愤怒的用户时,AT&T不改巨头一贯的淡定“范儿”,这让用户对其的印象一跌再跌。

AT&T目前的处境似乎同其刚上马iPhone时颇为相似。当时,由于狂热的iPhone“粉丝”一拥而上,导致AT&T的网络流量短期内激增,服务质量急剧下降,用户纷纷抱怨经常遭遇通话掉线。当然,这并不能责怪用户,因为用户在获得了功能强大的i-Phone后有权“放开了”去消费。但AT&T起初也并没有将责任揽到自己身上,而是一再否认。直到相关的数据被披露后,该公司才不得不对外承认其网络能力不足是导致纽约、洛杉矶等大城市用户频频遭遇通话掉线的主要原因。此后,该公司开始斥资对网络进行相应的升级。美国IT媒体PCWorld的数据传输速度调查结果显示,自2009年以来,AT&T的数据传输速度确实有所提升,但用户对AT&T宽带服务和语音服务的满意率仍然很低。

这种没有及时承担责任和适时改善的行为是导致AT&T用户满意度持续下滑的主要原因。用户认为,AT&T的态度不够积极,所采取措施也不够及时。这使得AT&T在此次《消费者报告》的9个评比项目中摘取了8个“最差”。对于一个叱咤风云的百年电信巨头来说,这不能不说是一个很大的失败。据称,AT&T今年所获得的分数比去年又降低了10%。

《消费者报告》的调查结果一经公布,AT&T就通过一封电子邮件进行了回应。该公司写道:“我们对此非常重视,并将寻求新的办法改善客户体验。”另外,该公司新兴技术高级副总裁GlennLurie在日前的一个公开场合上表示,《消费者报告》只是AT&T获得用户反馈的其中一个来源,美国商业促进会(BBB)的统计数据表明AT&T用户的投诉最少。Lurie称,AT&T自己的调查和第三方调查结果都表明,AT&T在每个城市的移动网络服务都正在改进。

Lurie认为AT&T有其特殊性,该公司是美国第一家承受大量移动宽带数据传输的运营商,这些数据流量主要是由iPhone用户带来的。Lurie说:“我们有幸成为首家应对这一问题的运营商,在过去5年时间里,AT&T的数据流量增长了5000%。为了应对数据使用的增长,AT&T在2009年和2010年投入了180亿美元为网络扩容。这是其他运营商所没有遇到过的问题,我们是第一个。”

但是,分析人士称,AT&T此举并不明智。在如今这个以服务取胜的年代,恰恰是这种看似四平八稳甚至有些推脱意味的态度让AT&T得罪了很多用户。AT&T此前也一再辩称,该公司的掉线率仅仅比行业标准差了一点点,但是用户却可能因为这“一点点”而暴跳如雷。毕竟不管运营商的品牌多强大,过硬的服务才是用户最为看重的。因此,在一些看似微小的问题上,运营商不妨考虑投入更多温情和主动,以感情牌打动用户,最起码在犯错的时候让用户感到运营商的诚意也能稍稍起到“危机公关”的效果。

(来源:人民邮电报    作者:郭庆婧)

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