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我的号码谁做主?——海南单向携号转网调查

                                                                                   2010-12-2116:45                                    中国信息产业网官方微博

    携号转网特别是严格的单向携号转网的初衷是平衡电信市场格局,也是为了把竞争的核心引到服务上来,以更开放的方式,将选择权交给用户。经过近一个月的试运行,携号转网的目的是否初步实现,用户更多选择权的梦想与现实的距离还有多远,实施中遇到了怎样的麻烦与困惑,有什么政策的空白与漏洞需要解决?为此,记者在海南进行了深入的调查。

转网成功率仅一成多

11月22日零时,海南单向携号转网试验启动,即除海南移动TD用户不可携号转网外,其他移动2G用户可以携号转网到海南电信或者海南联通,电信和联通的用户则不能转到移动或者互转。从近一个月的试验来看,市场反映比较平淡,并没有出现蜂拥转网的场面。同时从统计结果来看,申请携号转网到海南联通的成功率为18.89%,而申请携号转网到海南电信的成功率更是只有15%,这让海南的携号转网陷入尴尬的局面。什么原因让大部分想转网的用户无法转网呢?

签约or被签约

日前,在海南联通的海甸营业厅携号转网柜台,记者遇到某文化传播公司总经理王先生正在营业员的帮助下发出了携号转网申请,两分钟左右系统回馈拒绝申请,理由是签约协议未到期。王先生想不起自己什么时候签了约,于是当场拨打10086询问,被告知曾于2009年10月底参加了签约1年的“签约有礼”——接受了移动公司赠送的一支电子血压计。当王先生质疑已经过了一年期限,对方告知在此活动前他还参加过购机有礼的签约,两个签约时间需要累计起来,因此到2011年11月1日才到期。王先生询问是否能通过退还礼品或者退还费用等办法解除合约,被告知不行,他只好放弃携号转网。

记者从海南联通了解到,像王先生这样的“与携出运营商的协议签约期未满”是当前被拒绝申请的首要原因,比例高达83%。这些用户大多都是因为曾经接受过携出方赠送的食用油、购物卡、挂历、话费等而签约,从而无法申请转网。

“用户与原运营商签订在网协议且时间未满”是工信部规定的正当的不予受理携号转网的7种情况之一。据了解,赠送礼品或者话费签约是当前电信运营商捆绑用户在网的有效手段。然而对于大多数用户来讲,却往往对这些行为不自知。从投诉记录看,目前很多用户质疑自己是“被签约”,表示并不明确在领用礼品时签字就是捆绑在网一年的签约协议,同时也有一些被这个理由拒绝携号转网的用户要求提供当时办理业务所签的协议时,携出方往往会以协议不在此或者系统原因暂时无法查询等原因拒绝。

在联通营业厅用户领到的《号码携带手册》上建议遇到这种签约未满的解决办法是与移动公司协商,提前解除签约关系再办理携号转网。而目前用户投诉到10086或者营业厅,却没有得到任何实现提前解约的答复。有的用户只好升级投诉到工信部的投诉电话12300,得到的答复是跟移动公司协商。用户如此进入死循环。“本来想着携号转网可省去通知亲朋好友换号的麻烦,没想到却给我添了更多麻烦!”这是一位客户在来回奔波联通与移动营业厅,并多次投诉无果后的感叹。

身份不符or更改实名

当天上午,号码为139×××××498的林先生在海南联通海府营业厅办理号码携带业务。申请发出后,系统立即反馈为“身份不符”,他只能遗憾地离开了联通营业厅。

据海南联通透露,用户身份信息不符是申请被拒绝的第二大原因,占到10.15%。有用户投诉说,自己的身份信息到移动营业厅查询时并无问题,但多次申请时都被身份信息不符的理由拒绝。而联通公司对此也很无奈,希望申请反馈能得到是实名不符还是信息不符的提示,但都被移动公司以保护用户隐私为由拒绝,用户也因此得不到什么信息不符的回馈。还有一些用户因为是非实名或者身份不符,在联通营业厅办理携号转网时,要求去移动公司进行实名登记或者更改信息。然而当来到移动营业厅时却被告知,如果想变更信息必须签约一年。变更信息要受签约限制而无法携号转网,不变更信息因为身份信息不符而无法转网,这种矛盾的规定让用户走进了一个逻辑的死胡同。

不可逆转or用户挽留

小刘是当天上午记者在营业厅遇到的第三位申请携号转网的用户。营业员熟练地扫描他的身份证件,告知他携号转网的一些说明。当听到营业员说“目前试验阶段,一旦申请成功,暂不能再次携转回移动”时,小刘愣了一下,记者提示他说,这种单向携号转网意味着短期内转不回去,让他想好了别后悔。他思考了一下坚持转。申请提交后,等了一会儿系统终于没有出现前两位用户那样的立即拒绝回复。就在小刘刚离开营业前台时,他接到了一个电话,记者听到他说:“……因为我想用iPhone4……你们也有很多租机优惠?……嗯……那我考虑考虑,好,半个小时后再通电话。”等小刘接听完这个持续了七八分钟的电话后,他告诉记者,是移动公司打过来的电话,问他携号转网的原因,并给他列举了多款手机、移动公司的优惠套餐等,希望他考虑不要转网。

办理携号转网的营业员告诉记者,由于从她向号码携带集中管理中心提交业务申请开始计时,两个小时内必须回送业务申请响应。所以如果携出方要进行用户挽留,必须在这之间完成,才能以“经过挽留,客户同意不转网”的理由拒绝申请,这个时间必然是分秒必争的。由于申请审核中存在人工审核,所以每当发出申请,对方就会获知信息。好几次用户还坐在柜台前呢,就接到移动公司打来的挽留电话。而收到这种挽留电话的用户基本上是符合转网条件的。

据了解,多数国家为了保证携号转网业务的顺利进行,规定一旦用户提出携号转网的申请,除非用户自愿提出终止该进程,移出运营商不得以任何技术或营销手段来阻止用户转网。也就是说,移出运营商在携转期间作出的赢回客户的举动是不被允许的。工信部在《网间移动号码携带现场试验暂行管理办法》中规定,用户在携入方发起号码携带申请之后,携出方不能以与现网其他用户不相同的特殊优惠方式挽留客户。而海南联通却反映,移动公司有用成本强制挽留客户在网的行为,对于特别高端的客户以送高额话费或者手机等方式挽留客户。而这方面难以取证,同时如何杜绝也是难题。

半个小时后,小刘果然再次接到移动公司话务员的电话,他告诉对方,考虑好了,由于非常想用3G+iPhone,所以确定转网。两个多小时后,联通公司的客户经理给记者发来短信,说小刘转网成功。

此外,据了解,申请携号转网不成功的理由还有诸如申请的号码为已停机或者号码不存在,占1.488%。而营业员告诉记者,很多用户甚至在申请时还用这个号码打过查询电话,几分钟后却得到这样让人哭笑不得的回复。经过这一层层过滤,能成功转网确实如中奖。

转网成功后的烦恼

携号转网不成功的用户很郁闷,而携号成功的用户却也遇到了一些想不到的麻烦。

余额不携转vs退费难

在用户办理携号转网申请时,营业员会告诉每个用户,手机中的“余额及积分”不能携转。一旦号码携带业务申办成功,在原网享受的积分、优惠将全部清除。积分与优惠由于运营商之间标准不同不能携转倒是容易理解。余额不能携转的问题却让用户很头疼。

在号码携带业务申办成功后,目前规定用户可以到携出方营业厅办理退费,然而却有不少用户投诉退费困难。对于之前预存的话费、充值卡预缴的费用等余额退费需要与携出运营商协商,什么情况能退,什么情况不能退,目前得到的答复是需要根据情况,与离网退费等同处理。然而在实施中,还是会有想不到的麻烦,号码为136×××××743的张先生投诉在成功办理转网后,12月初到移动营业厅办理退费,营业员称虽然已经接到可以退费的文件,但具体几时可以退费还没有确定的时间。还有一位151×××××777的用户投诉到移动营业厅办理退费,营业员则表示由于用户已经移出,系统无法查到资料,所以无法退费。

行业短信收不到vs电话接不通

近日,在网上对于此次携号转网成功后反映最多的是无法收到诸如银行、证券等行业短信的问题。很多用户说自己的银行卡、信用卡的刷卡消费信息接收不到了。据了解,海南联通也收到了多起类似的用户投诉。

此次携号转网试验,工信部仅对移动语音业务、网间点对点短信业务和点对点彩信业务实现方案进行了规范,对于业务内容与实现方式多样的移动增值业务没有作开放要求。行业短信目前在国内应用广泛,涉及各行各业,大到银行、证券机构,小到商场、各种会员组织。据了解,行业短信(集团短信平台)一般需要接入三大运营商的行业短信网关以实现信息下发。实现号码携带后,用户号码与归属网络不再有固定对应关系,行业短信平台将无从获知用户号码的归属网络。从路由方案可知,原来按照网段进行路由的设计方案,会导致携号转网用户收不到行业SP下发的短信。对于行业短信问题,目前政府部门正在加紧研究解决中。

除了行业短信这一大问题之外,当前还有最基本的通话无法保证的投诉,有海南用户投诉在携号转网后,移动用户或者固网用户拨打该号码得到“此号码已关机”的提示音;还有部分用户投诉无法接听外省的来电。技术人员表示,这可能是相关运营商没有完成携出用户数据制作。然而根据工信部《网间移动号码携带现场试验暂行管理办法》,每日(除每月月底最后两天)1:00至3:00为业务切换期,在此期间应完成号码携带集中管理中心与所有电信业务经营者之间的数据广播。生效广播后,各电信业务经营者应在30分钟之内完成本网数据库的同步更新。对于携转用户出现通话类业务投诉等紧迫问题,如故障定位是携出运营商原因,当地通信管理局规定24小时内处理完毕,最长不得超过48小时,而对类似的本网用户遇到的电话不通问题,三家运营商都是不超过4小时,基本上都是在2~3小时解决。而对于故障定位为异地他网运营商时,海南联通相关人员表示,目前没有明确处理流程及时效规定。遇到问题,联通公司相关人员通过各种途径报告给己方运维人员、对方运营商、通信管理局、工信部等相关部门,费尽周折。目前一位用户不能接到发起人为天津渤海石油的长途来电的投诉历经一个月还未解决。由于两家运营商之间的协调不畅以及监管不力给用户带来了很大的困扰。而此前工信部均已经针对上述可能出现的问题,多次要求各运营商核查本网数据,避免由于数据制作而导致携转用户使用本地、长途及漫游业务时发生拦截的情况。但从现在结果来看,似乎是有规定没执行、没惩罚。

如何有效保障携号转网用户权益也成为在试验中必须引起关注的问题。

用户调查篇

单向携号转网,为用户添些喜减点忧

“为啥想携号转网?”对这个问题,用户有一个原因是共同的,就是换号码太麻烦。

“我是生意人,这个号码有2000多个联系人知道,还有很多是国外的,不是发个换号短信就能解决的。”这是正在办理携号转网的王先生给出的原因,很具有典型性。携号转网给了这部分很在意号码的用户一个选择的权利。然而面对单向携号转网,其实不少用户还是挺纠结的,转还是不转,真是个难题。

在海南,根据用户调查显示,想转网到联通公司最看重的因素占第一位的是“先进的WCDMA制式3G网络,高速的上网体验”,占比24.3%;第二是“更多的实惠”,占比21.4%;第三则是“3G明星终端的吸引,如iPhone等”,占到20%。不用换号,终于能够如愿以偿用到心仪已久的手机,并能享受WCDMA高速的上网体验,对于用户来讲确实是件高兴的事情。

然而,目前用户对于单向携号转网的担忧似乎大于喜悦。

变动总是让用户心里有些忐忑。例如转网过程是否麻烦,需不需要来回奔波,会不会受到老东家的为难,余额退费能不能痛快解决,会不会陷入投诉的泥潭,转网之后会不会被老东家拉入黑名单受到歧视?对于老东家来讲,大多数用户跟随了很多年,还是有感情的,好离好散交情还在,或许一两年政策变了,再回来也不是没有可能。强留为难、制造麻烦、人走茶凉,反而损了形象、伤了感情,往往得不偿失。

与老东家相比,新东家服务怎么样,网络好不好,能否及时解决自己的投诉?对于大多数人来讲,由于缺乏对新网络的使用体验,心里还真没底。同时,单向携号转网还意味着没有反悔的机会,能不担心吗?对于新东家来讲,必须努力提高自己的网络质量、服务水平,并不断创新业务,让用户能够既来之,则安之。

目前携号转网是试点阶段,系统运行是否稳定,正常通信是否能够保证,出现了问题是否能及时解决,自己会不会成为小白鼠?这也是用户所担忧的。事实上,目前确实存在着这样或者那样的问题,处理的态度与时效是政府监管部门必须高度重视的。

希望无论是新老东家还是政府监管部门,都能有强有力的措施,给用户添些喜,减点愁。

 

建议篇

让携号转网好事办好

2004年,我国电信监管机构启动了关于号码携带的技术研究工作,历经数年,国内市场终于在2010年11月22日零时正式迎来了天津、海南本地网面向移动通信用户的号码携带试验。有人说“没有携号转网就没有真正竞争”,无论如何,携号转网无疑是我国电信深化改革的又一次历史性进步,是给消费者更多选择权的好事。

如何将好事做好,对于刚刚开启破冰之旅的国内携号转网发展来说,电信运营商以及政府及监管部门要做的功课还有很多,尤其是从保护用户和促进电信业发展的角度讲,实施携号转网还需要出台一些配套的细则,为其提供充分的支撑与保障。建议一:杜绝滥用拒绝携转理由

为了保障携出方或者携入方电信运营商利益,管制机构已经事先规定移出运营商能够拒绝用户携转的理由,以此来规范携号转网业务的使用。我国规定用户与携出方签约时间未满、机主身份信息不符、网络故障等7种原因不能转网。希望监管部门能够细化这些理由并建立良好的用户投诉反馈机制,从而使这些理由不被滥用。例如目前海南高达83%的用户因为与携出运营商协议签约期未满被拒绝。而这种协议是否是强制绑定,是否有法律效力,用户是否知情,是否可以协商解约?这都需要引起监管部门的重视。试想,如果每家电信运营商只要拿出足够的成本,就能够覆盖大部分用户群捆绑签约,那未来还有谁符合转网条件?建议二:始终围绕方便用户原则

管制机构在制定携号转网的业务流程以及处理实施中出现的问题时,应当始终围绕方便用户这一主题来展开,也就是必须做到携号转网业务流程的透明化。业内专家表示,携号转网业务透明化包含:简单性,携号转网的流程应当是简单、方便的;可靠性,携号转网应当在规定的时间内完成;服务延续性,不应由于用户使用携号转网,而造成用户服务的终止;错误处理,在携号转网业务流程出现错误时,应当迅速妥善地处理,减少用户因此遭受的损失。从近一个月海南单向携号转网的试验来看,这些方面都有待提高。

需要加大用户知情权。用户在携号转网过程中,由于信息的不透明而置于被动的局面,在申请中,自己身份信息是否符合、号码是否已经停机等不由自己决定,自己是否签约也一无所知,判给自己什么结果就是什么结果,流程、系统出现的各种错误都由用户来承担,这都给用户带来很大困扰。

此外,尽量简化用户在携号转网中的流程,在电信运营商之间能够完成的事情就不要通过用户。例如问题余额携转,希望直接在电信运营商之间进行结算,而不该用户自己去申请办理,更不该因此而为难用户。建议三:及时处理意外问题

对当前,携号转网中用户遇到的各种问题与麻烦都会严重影响其他用户转网的积极性与热情,必须给予及时、快速解决。

对当前比较突出的行业短信问题,上海电信研究院朱小晨认为,行业短信这种特殊业务是三大运营商必须考虑并同步开放的,不然对用户影响很大。他提出多种可行的号码携带解决方案,例如设置集中数据库用户归属网络查询机制或者运营商通知SP用户携出信息,并要求行业SP业务平台进行相应的功能改造。即使目前由于携号转网政策不明朗,各行业SP没有改造平台的积极性,初期也可由运营商负责改造自己的短信网络,通过运营商间的协作完成行业短信的网间转发服务。

对于来电不通,虽然是个案,但由于是基本通话,对用户影响很大,必须尽快明确解决办法和解决流程,在时效上必须视同现网用户,无论是携出方、携入方还是政府部门都必须全力协助,尽快解决。对于携号转网后互联互通的监管需要进一步加强。建议四:电信运营商要摆正心态

对于电信运营商来讲,目前如何正确看待、对待携号转网最为关键。各国政府积极推动携号转网的初衷除了使消费者从中受益外,很重要的一点还希望能够通过更公平的竞争推动电信行业的整体发展。单向携号转网被认为是抑制中国移动一家独大的措施之一。从自己口袋里往外掏钱,谁都不能淡定到坐视不理。对主导型运营商来讲,单向携号转网并不意味着洪水猛兽,对于被扶持的弱势运营商来讲,携号转网也并不见得是尚方宝剑,携号转网给每家企业带来的竞争和机遇都是均等的。

其实从国际经验来看,即使在采取比较严苛的单向转网政策的市场,起最终决定作用的也是运营商本身。韩国在携号转网政策实施的最初半年内,单向转网给主导企业SK电讯造成了非常明显的冲击,甚至不惜以网络故障为借口阻止用户转移。但随后SK电讯调整思路,涉足金融服务、媒体服务、娱乐服务等跨界服务,开展卓有成效的差异化服务,在接下来的几年中,SK电讯再次拉大了与竞争对手的差距。

运营商的应对举措,其中人为障碍、强制阻止用户转网是最不明智的举动,只会自毁形象;而以不惜血本的价格战来吸引用户,也对行业有致命的打击。只有真正用差异化的业务、服务留住用户、吸引用户才是根本。

(来源:人民邮电报    作者:杨玲玲)

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