首页>> 业界聚焦

通信服务仍需新跨越

2011-03-1709:47

近日的“央视3·15晚会”透露,2010年“12315”消费者投诉举报专线电话共受理消费者申诉75.4万件,其中服务类别申诉数量较大的仍是电信服务,占申诉总量的5.7%。此外,在央视发布的2011年消费者最为关注的十大消费热点中,通信服务质量及收费问题也难逃“榜单”。

客观上讲,电信服务居服务类申诉首位是个很正常的结果,毕竟电信服务的基数实在太大,几乎成为一种“全民服务”,在用户数量上没有任何一种服务能望其项背。根据工业和信息化部数据,2011年1月,全国电话用户总数达到11.64亿户,其中移动电话用户数达到8.7亿户,互联网用户超过4亿。同时,电信服务如今和老百姓的联系也越来越紧密,除了最初的沟通功能,随着互联网以及移动互联网的发展与普及,电信服务更是覆盖百姓的生活、工作以及娱乐的方方面面,而且是与用户随时随地“形影不离”。如此一来,电信服务投诉数量自然就大。

其实,近年来,电信行业高度重视用户服务工作,已经建立了系统、专业、规范与不断创新的服务体系,成为整个服务业的标杆。同时,为进一步提高改善服务做了很多艰苦卓绝不懈的工作和努力,热点问题治理取得一定成效。据统计,2010年各级电信用户申诉受理机构共收到用户投诉7.2万人次,呈季度下降趋势,全国季度用户申诉率稳定在每百万用户18人次以内。针对用户申告较多的宽带服务、资费套餐和增值服务收费争议的不满和申诉呈逐季度下降趋势。

然而,对电信行业来讲,客观原因不能成为借口,也不能止步于现在的成绩。而需要直面电信服务居服务类申诉首位的事实,使之成为一种鞭策,更多从自身寻找问题、发现问题,从而实现电信服务的新跨越。

我们看到,很多服务问题产生的原因在于个别电信运营企业的市场违规行为,电信服务提升的基础就是进一步严格规范市场行为。电信企业需要从用户立场出发,从行业与企业的长远利益着眼,规范业务管理和业务营销,恪守服务规范,维护市场秩序,切实保障用户合法权益。

与其他服务相比,电信服务技术更复杂、内涵更丰富,因此用户更容易有不解和误会。化繁为简,让用户获得更多知情权,让消费透明化、可感知,已成为当前提升通信服务的突破口。电信企业要贴近用户,进一步加强对产品透明、消费透明和服务透明的探索,才能让消费者对这个行业更了解,消除用户对行业的各种误解,从而赢得更多的尊重。

伴随着宽带、3G等全新业务的发展,电信服务产生了很多全新课题,用户也提出了新期望和新要求。因此,电信企业在服务上要更加主动、细致。例如面对3G以流量为主的新计费方式,电信运营商就需要在充分了解用户需求的基础上,提供更主动以及更细致入微的服务,如概念培训、流量监控、提醒和查询等。

服务无小事,服务无止境。电信服务任重道远,我们仍需新突破、新跨越。

(来源:中国信息产业网-人民邮电报    作者:杨扬)

相关文章

更多>> 论坛精华

更多>> 精彩博文

信息化趋势

产业圈动态

运营业要闻