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关爱,从这里出发
——由人民西路营业厅满意服务透析
无锡移动公司服务文化

                                                                                   2011-06-2316:05                                    中国信息产业网官方微博

今年3月,江苏无锡人民西路移动营业厅被评为“2010年度全国巾帼文明岗”,这是该营业厅继获得“全国青年文明号”、“集团公司工人先锋号”称号之后,获得的又一殊荣。

位于无锡市中心繁华商圈的人民西路营业厅营业面积800平方米,每天迎来送往,接待上千名客户,每年业务量逾百万笔,是无锡地区规模最大的旗舰厅。从建厅伊始至今,人民西路营业厅已走过12个春秋,这个服务客户最多、承受压力最大的营业厅何以能赢得众人赞扬,一次又一次从全市近600个营业网点中脱颖而出?

 
 

“全国青年文明号”授牌。

 

韩凤仪总经理向春节值班人员送去温暖。

 

营业厅工作人员端茶送水体贴客户。

一探究竟之后,你会深刻地体会到他们其实是无锡移动公司“让关爱从员工向客户传送”的缩影,是无锡移动公司服务文化真谛的最好呈现。

深化人本管理 让真情始于内心

“没有满意的员工,就没有满意的客户。”这是无锡移动韩凤仪总经理在会议、培训、走访等场合反复强调的一句话。

的确,员工是企业之根本,员工是否认同企业文化和精神,是否对现状满意,是否对未来充满信心,这些都决定了一个员工在企业中能发挥多少潜能,发挥多大作用,创造出多大价值。近年来,公司始终坚持“以人为本”的发展理念,积极转变管理作风,努力营造尊重、关心、爱护、帮助员工的“家文化”,不仅提升了员工的满意度,也让员工在广阔的舞台上积极开拓,锐意进取,用双手努力打拼美好的未来。

有责任要共担

集思广益出真知

“让听得见炮火的人来指挥战斗!”在日趋激烈、瞬息万变的市场竞争环境中,公司提倡不能单纯依靠少数管理者的智慧,而是要充分发扬广大员工的主人翁精神,调动他们的积极性和创造力,运用他们的知识和力量,通过信息的交流,观点的碰撞,集思广益,群策群力谋求发展。公司改变了“简单分配指标,硬性分派任务”的模式,尝试开展“我的绩效我做主”的主题活动,营业厅根据地理位置、服务群体特征,积极参与月度考核项目设定,权重分配等各项管理流程,扬长避短,挖掘潜能;在公司新闻板块中开辟“转型之声”专栏,采编一线员工的优秀服务案例,树立标杆,共享经验,公司领导亲自点评案例,提升员工感知。

有声音要倾听

尊重员工多支撑

“倾听一线的声音,尊重员工的意见。”在无锡移动,不怕员工提意见,反映问题,就怕员工不出声,不讲真话。公司始终把员工的意见和建议作为宝贵的财富,在工作中,公司领导、各级管理人员也养成了身体向前倾,眼睛向下看的习惯。通过员工接待日、新员工座谈会、一线调研等多种形式开展公司领导与基层员工之间的直接交流;组建虚拟团队,对公司论坛热门板块轮流值班管理,对员工反映的问题,无论大小,都有责任部门及时跟帖答复;开展“五个一”活动,要求每个管理人员与一个班组结对挂钩,改进一项流程穿越,讲授一堂课,进行一次员工沟通,组织一次跨班组交流。

有成绩要鼓励

及时传达提干劲

在“少批评、多指导,少指责、多宽容,少怀疑、多信任,少惩罚、多鼓励”的管理原则下,公司借鉴“海底捞”的人性化管理经验,始终关心着每一位员工的成长轨迹,建立了多维度、全方位的评估机制,帮助员工抛开“唯KPI论”,树立起正确的价值观和业绩观。员工的价值不仅仅体现在完成指标上,对于能够体现服务过程、基础管理、提升客户长远价值的工作,哪怕是一小点成绩,一点点进步,都会及时得到表扬和认可,享受应得的奖励。不积跬步,无以至千里。近来,公司积极开展“三小”活动,针对员工的每一项“小贡献”颁发小奖牌,累积小奖牌形成“小储蓄”,举办多种“小仪式”进行表彰和激励。

有困难要关怀

关键时刻施援手

有句话叫“有困难找组织”,无锡移动就是这样一个信得过、靠得住的大家庭,处处体谅员工的感受,时时呵护员工的心情,从大处着眼,从细微处入手,真正关心员工。从尽量安排员工就近上班,照顾不到的配备接送专车,到为偏远的呼叫中心集中送餐,为逢年过节不能回家的员工送去慰问礼品;从为异地交流员工解决子女看病和上学问题,到发动全员捐款,为遭遇车祸的员工提供医疗费用,公司在他们最需要帮助的时候伸出援助之手,为他们排忧解难。 除了“困境时刻”,公司还梳理出了员工工作周年纪念日、第一次拿到工资、第一次评选优秀等“第一时刻”以及生日、婚嫁、生育等“幸福时刻”,在这些关键时刻发出真挚的祝福,为员工送去惊喜和温暖。

有能力要上位

用其所长显神通

对于有能力、有闯劲、表现优秀的员工,公司从来都不吝奖励;对于作出突出贡献、创造重大价值的员工,公司更为其打通职场晋升的渠道。不看文凭,不论出身,机会永远留给有准备的人。2010年,18名优秀的劳务派遣工转为公司用工;2011年3月,12名优秀督导和店长一跃成为“乡镇营业部主任”,在划小核算单元的属地化战役中担任起总指挥的重要角色。在最近召开的“深化创先争优暨转型发展”推进大会上,两名从营业员做起,通过不懈努力晋升到核心骨干管理人员的员工更是被韩凤仪总经理作为典范点名表扬。

家庭般的温暖让员工感动,让员工感恩,让员工奋进,让员工把自己看做是企业未来的缔造者而不是旁观者。

彰显“三心”服务将关爱传向客户

公司积极转型,巩固提升服务与业务领先优势。

常态化开展总经理接待日活动,为客户答疑解惑。

“三心”服务铿锵誓师。

走进营业厅,映入眼帘的是一张张真诚而亲切的面孔,是一个个忙碌而有序的身影,微笑中传递出情真意切的问候,让人如沐春风,营业员耐心、细心、用心的服务,仿佛在不经意间把浓浓的关爱传递给每一个客户。在人民西路营业厅,“三心”服务有口皆碑,简简单单六个字,却蕴涵了丰富的内涵。

“耐心”展现服务之形

耐心是每一位服务人员的基本素质,首先表现在不厌其烦的态度。通过判断与思考,融合经验与技巧,真正帮助客户解决问题。耐心需要锲而不舍的精神,在遇到困难与挑战的时候,不轻言放弃,步步为营,捕捉机会,感动客户。一天下午,面对一位因误用呼叫保持功能而产生计费投诉的中年客户,营业员小陈通过将心比心的解释,用自己的手机演示还原投诉问题以及人性化的单倍返还处理,一步步平息了客户的怒气。为了避免再次误操作,在客户起身离开之时,小陈又主动征询了客户的意见,为他关闭了呼叫保持功能,这个小小的举动感动了客户,也为“耐心”做了一个最好的诠释。

“细心”展现服务之神

伟大源于细节的积累,只有在服务过程中把各个环节做优、做细,才能让客户感到舒心、温馨。细心体现在投入更多的责任心,避免业务差错,省却给客户带来的麻烦;细心更体现在对客户无微不至的关怀,一声温暖的问候,一句及时的提醒,一项诚恳的建议,拉近双方的距离。“五一”期间,细心的当班引导员小黄发现休息区的角落里坐着一位戴着墨镜的老太太,她左顾右盼,神情焦虑。经过简单的攀谈,小黄得知这位患有白内障的阿婆的手机出了故障,她看不清路,不敢往人多的地方去。小黄立即拿起阿婆的手机做了修复设置,随后扶着阿婆慢慢走到门口,搀着她过了马路。老人喃喃自语道:“唉,移动、好孩子,不一样啊,我得和邻居们说说……”

“用心”打造服务之髓

在标准化、规范化服务的基础上提供更多个性化、人性化的服务,这就是所谓的“用心”。用心,来自平时点点滴滴的观察,来自对客户特征的记忆和掌握。站在客户的立场和角度去思考问题,关注和理解客户的个性化需求,提供超越客户期望值的服务。夏日突降暴雨,毫无准备的客户被堵在了营业厅,厅内人满为患。第二天,门旁就多了一排架子,挂满了可以免费借用的雨伞。一位带着宝宝的母亲到营业厅办理业务,孩子满地乱跑让她心神不宁,竟将手机忘在了台席上,小林马上提出建议,不久,几辆漂亮的儿童推车就出现在大厅一角。某位客户在排队时胃病突发,小张从客户休息区的便民服务箱内取出应急药物,端水送药,缓解了客户的痛苦……

“耐心、细心、用心”,这种服务,已成为一种差异化的竞争优势,能够很好地被客户感知,却很难被模仿。营业员想客户所想,急客户所急,通过一次又一次平凡而感人的服务,自觉自愿地向客户传递着关爱。这,正是源于扎根于她们内心深处的那种尊重客户、关心客户、爱戴客户、感恩客户的意识。然而,记者想知道的是,这种意识、这种精神源于何方?她们身后的企业和团队又给予她们怎样的支撑和动力?

让我们透过无锡人民西路营业厅来近距离观察无锡移动。

夯实班组建设让标杆成为标准

班组建设沙龙传经授道。

如果说,企业是一棵参天大树,员工是繁茂的绿叶,那么,班组无疑就是连接大树,承载绿叶的枝干。近年来,公司紧密结合年轻一代知识型班组的需求和特点,凸显内部管理纵向的扁平化和横向的网络化,对卓越班组的创建模式和实践载体进行了积极的探索:以5S现场管理为特色,实施“8+2”标准化管理,起到制度保障作用;以班组长能力提升为主线,抓住关键人,起到引擎带头作用;以80后成长为核心,塑造新型员工关系,起到纽带润滑作用。通过开展“四个一工程”,使“熔炼团队,追求卓越”的理念外化于行,内化于心,广大基层班组在新的竞争形势、竞争环境下,迸发出新的激情、活力和创造力。

奠定一个基础

“8+2”标准化管理保驾护航

制度是管理的基石,建立完善的制度,有助于保证管理的规范化、常态化和延续性。公司接轨国际先进企业管理理念并结合本地特色,提出了8项基础管理和2项特色管理相结合的“8+2”班组管理模式。在此基础上形成的《新形势下基层班组管理转型》研究项目荣获集团公司政研课题一等奖。

5S现场管理的实施使班组实现了“内外环境整洁明亮、物品摆放井然有序、仪容仪表大方美观、团队氛围积极乐观、工作秩序有条不紊、工作业绩稳健高效”的目标;计划管理通过制度统一化、模板差异化、实施信息化提升了班组效能;质量管理帮助班组梳理条线,明确目标,掌握要点并做好流程记录和维护;绩效管理引入了360度综合考评、员工积分计划、工作动机辅导表、激励工具箱等特色工具,提高了班组“自治能力”;流程管理围绕制度化、电子化、显性化、闭环化、版本化“五化”原则,使各项流程有序、高效地贯彻落实;安全管理引导班组全面树立起安全生产意识,针对潜在隐患制订应急预案,编写突发事件处理手册;培训管理通过建立多维培训体系、组建流动专家队伍、开发培训教材等措施提升班组各项技能;团队管理指导班组建立共同愿景,明确分工,加强沟通互助,灵活运用激励手段提升士气;创新管理和文化管理作为特色管理,一方面倡导“人人都是创新之源”的理念,通过头脑风暴法、逆向思维法、六顶帽子法帮助班组克服惰性,锐意进取,不断超越自我,一方面鼓励班组在核心价值观趋同的前提下建立自己的班组文化。

抓住一个核心

建立示范基地输送指挥官

作为“兵头将尾”的班组长在卓越班组建设中起着承上启下的重要作用,提升班组长的整体素质和水平也是公司在创建卓越班组过程中的一项核心工作。目前,无锡移动已在市区、江阴、宜兴各建立了一个班组长培训示范基地,力图通过这个“摇篮”,培养、历练、选拔出优秀人才,源源不断地输往一线阵地,在实战中真正胜任舵手、政委、管家等复合角色。

公司引入专家,结合实际考察情况,创建并不断完善班组长能力模型。以营业厅班长为例,公司经过前期的扫描与分析,总结归纳出分析解决问题、店面工作协调与安排等11项核心能力。在此基础上,对各项能力深入剖析,明确了与之对应的具体内容与考核标准,同时建立起长期、系统的培养机制,针对核心能力的提升开展常态化、长效化的培训工作。

打造一个载体

班组博客平台促交流共享

营业厅作为基层班组的主体,布局分散,相互之间联系少,缺乏沟通和经验共享。为此,公司通过大力发展班组博客,为卓越班组的创建提供了一个快速传播、多维交互的最佳平台。自上线以来,班组博客受到了广大一线员工的热烈欢迎和积极响应,共有207个基层班组注册开通,累计发表博文8800余篇,班组博客已成为班组之间学习知识和技能,分享心得和经验,加强沟通和联谊,开阔视野,建立人际关系的重要阵地。

班组成员通过撰写博文、上传典型案例、共享工作秘籍和学习资料、积极参加EAP团体辅导活动和情商提升课堂,均可获取一定数额的金币奖励。金币排行榜的实时更新也进一步激发了大家为团队争取荣誉的积极性。

展示一个窗口

班组文化展现团队风采

班组园地是展现班组风采的重要窗口,公司在深刻诠释效率型、学习型、精益型、创新型、协作型“五型班组”内涵的基础上,要求网络维护、客户经理、话务、投诉、营业各条线基层班组发挥所长,创新形式,丰富手段,通过文化解读会、主题沟通日、班组文化墙、班组流行语、班组大事记等多种活动创建富有特色的班组文化。

“青蓝工程”、“手牵手工程”是协作型班组重点推进的项目,通过师徒结对传帮带,通过一对一牵手互助共勉,促进员工共同成长,共同进步;“QC研讨”、“创新提案”是创新型班组工作的主题,大家集思广益,碰撞观点,攻克了一个又一个难关;“读好书”、“演讲比赛”是学习型班组发起的活动,大家畅谈心得,分享经验……此外,诸如优秀班组口号和Logo设计大赛、“移动小家”、“流金岁月”等精致的班组园地,无不向我们展示了基层员工在工作和生活中的风采。

人民西路营业厅为无锡近600个营业网点树立了一个标杆,她的标准、她的经验、她的优秀正通过数百个班组创先争优的建设,被复制,被超越。正是在这种“比学赶超”的氛围中,公司不断涌现出一个个优秀班组,他们锐意进取的精神和追求卓越的步伐,让企业大树枝繁叶茂,生机勃勃。

感动员工的“家”文化,追求卓越的班组建设。强大的枝干在源源不断地为绿叶输送着养分,关爱员工并通过员工把关爱传递给客户,客户从移动服务中感受到来自企业的关爱,进而对企业产生认可和信任,宏大的社会和谐工程正是由此由彼而构建。

(来源:中国信息产业网-人民邮电报    作者:记者 孙小和 潘琳士 通讯员 赵伟)

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