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“挽留客户”与“补篮得分”

                                                                                   2011-08-2513:12                                    中国信息产业网官方微博

日前,笔者亲眼目睹某电信分公司的“挽留客户”工作,感触颇深。该分公司选派精干员工,设专柜接待客户“停机与销号”的客户。凡因对通信服务不满,赌气拆机类客户,则通过企业内部的“绿色通道”立即纠正,实施挽留措施;凡因对资费有误解的类型客户,耐心解释,甚至现场作实验,清除疑虑;凡因故外出、住房搬迁、机身被盗、执意弃用的类型客户,及时办理相关停机与销号手续;对于一时说不通的客户,进行冷处理,留下联系通道,欢迎回归;如此挽留了一些客户,让他们满意而去。电信员工在其工作中所表现的敬业精神与智慧令人赞赏。

由此,我联想到在电视中观看“NBA篮球比赛”中的“补篮”场景:当某个队员投篮不中时,总会有跟进的队友及时跃起进行补篮。大家不仅为球星们准确的投篮而赞叹,也为其精湛的补篮技艺所喝彩。又据专家考证,补篮能力强的球队,能改善同队球员的投篮信心,其准确率大为提高,投篮与补篮具有高度关联与互补性。通信企业在市场经营活动中,也应像篮球队打球一样讲究整体配合,既要明确分工,又要密切协作,当某项工作出现疏漏时,有人及时跟进“补篮”,这“客户挽留”工作也可算是“补篮”了。有如“智者千虑,必有一失”那样,通信服务的多个过程中,难免有“失”的时候,当我们发现短处后及时进行补充,不也能为通信企业扩大经营成果吗。

应该说通信企业的“补篮”,实际上是一种深层次的客户服务过程,得加强以下工作环节。

首先,应强化“以客户为中心”的服务意识。一方面,当前市场竞争激烈了,多家运营商为争夺市场使出了浑身解数,客户们说“有选择真好”,他们对通信业的评判是“用脚来投票”,感知不如意,就拔腿转身走人。通信企业只有能够提供高质量的服务,客户感知好了,才可能留下,这来不得半点含糊。另一方面,通信产品和其他的产品不同,客户的感知贯穿于通信生产经营服务的全过程。通信服务链上的每个环节,都会影响客户对企业的感知,前台、网络、传输、终端的服务质量如何,最终都会体现为客户对整个企业的感知、对品牌的感知。随着现在客户要求的进一步提高,不仅需要前端人员的“用心服务”,后端对前端的及时响应与否,最终也会体现为客户的感知。所以,前端、后端、管理、控制等部门的员工,都要齐心协力“用心服务”客户,进一步提升服务质量。

其次,应重视瞄准客户心理展开“补篮”活动。成功“补篮”,是以能引导客户保持接受通信服务作为标准的。如今各大运营商无论在网络资源与技术维护上都相差无几,在“硬件”条件相当的情况下,怎样在“软件”上技高一筹成为各运营商寻找的突破口,很多运营商开始重视对客户的“攻心”术,将其作为市场营销策略,其实质就是市场的“策反”活动。笔者以为,在服务取胜的现实下,如何在客户心理“补篮”成功,值得通信企业去思考。通信企业要时刻关注客户对通信服务的满意度,只有“上帝”满意了,“补篮”才能成功。客户对通信企业的服务满意,通信企业要保持发扬与精益求精;客户不满意了,就要及时地查找原因,是“硬件”故障还是“软件”不达标,马上补位。

此外,应加强“补篮”功底的练习。成功的“补蓝”者得具备过硬的素质,不然是不会轻易获得成功的。通信企业的“补篮”过程中,要表现出足够的信心和耐心,客户从拒绝到接受,从疑惑到信任,需要通信企业用真心、诚心、耐心去步步感化与引导,需要“补蓝”者通之以情,晓之以理的说服与感化,这里来不得半点勉强与含糊,决定的乃是其反面,诚实的态度与扎实的工作。通信企业还要普及“补篮”意识与技术,遇到机遇能够及时跃起“补篮得分”,特别是处于“补篮”最佳位置的窗口客户服务人员,得不断提高自身素质,所提供的服务要及时、准确。还要坚决杜绝在“补篮”上,对客户的“死缠硬拽”犯规行为,那样将适得其反。

通信企业只有始终坚持“以客户为中心”的理念,不断提升客户的满意度,才能有效降低客户的流失率;只有坚持优质服务客户之过硬的“投篮”功夫,不断提高“一掷中的”之命中率,辅之精湛的“补篮”能力,才能迈上企业经营的新台阶。

(来源:中国信息产业网    作者:中国电信湖北武穴分公司 孙志诚)

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