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四川联通搭建多媒体客服中心

                                                                                   2012-11-0609:10                                    中国信息产业网官方微博

最近,四川联通积极整合产业链资源,大力推进基于产业链的大服务模式,全力搭建多媒体客服呼叫中心,建立多媒体知识库平台,实现传统知识库及采编模式的变革,实现了服务模式的差异化、新型化、专业化和价值交互化。该项目获得了2012年通信行业企业管理现代化创新成果三等奖。

传统知识库中,客服人员只能查询到以文字类为主的信息,且需要口述或以简单短信、彩信的方式反馈到客户,导致服务过程长、效率低、客户认知度不高。多媒体知识库平台建成后,突破了传统以公司内部文件为基础的文字采编方式,将获取信息源的渠道拓展到互联网、论坛、微博等网络媒体,还包括热门3G终端使用帮助、应用软件、促销活动等信息。目前,四川联通多媒体知识库共包括软件推荐、热点业务、3G终端、3G业务、便捷服务、帮助信息六大板块,采集图片、视频、FLASH素材,录制音频文件,编辑美化加后期合成形成多媒体知识点1226条,向各服务渠道提供信息共享与支持,通过多种载体形式为客户提供全方位互动服务。

(来源:人民邮电报    作者:罗梁)

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