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提升用户感知,运营商可努力方向

                                                                                   2012-03-0516:18                                    中国信息产业网官方微博

工信部电信研究院、中国信息产业网联合打造的在线访谈“泰尔观察”龙年之开篇于2月24日推出。本期主题为“用户感知与宽带服务”。中国信息产业网副总裁陈华担任主持人,工信部电信研究院通信信息研究所副总工程师、教授级高工杨然,高级工程师、工信部电信研究院规划设计所用户与服务研究部马慧博士为参与专家。主持人与两位专家以全球视野围绕宽带服务中的诸多热点话题作了深入全面探讨,为网友带来了一场关于宽带的信息与观点盛宴。

主持人:提升用户感知,运营商可在多个方面作努力——在技术上加强网络管理,让网络更智能化;套餐设计更加贴近市场经济的规律。

马慧:与带宽升级同步进行的,是电信网络的结构优化。一方面, 网络要更“智能”,具备业务和应用感知、服务质量管理、流量优化和策略管理的能力。另一方面,网络要向各种应用开放能力,支持差异化的互联网应用,让智能管道不断增值。未来,将会有越来越多的运营商在网络中加载策略控制、业务识别功能,通过有效辨别来自不同接入方式的业务流量,实现数据流量的可管可控以及合理分流与承载,让每个传送的比特“价值最大化”。下载一个东西是想用五分钟还是用两个小时完成?收费就可以不一样。也就是运营商智能管道能不能智能到这个程度。

运营商以往做得好的范例,如自助客服(在线客服),自动支撑。我们的研究表明,用户遇到问题想投诉有不同渠道偏好,更多的用户喜欢自助式服务方式,互联网上特别适合这种自助服务模式。北京联通宽带自服务平台,用户遇到问题,可在其上选择不种问题的解决方式,有个在线客服在那里,用户可以问他,也可以在线检测电脑终端情况。此外,宽带装机、障碍维修等及时性服务、上门服务,原来都做得好。

影响宽带用户感知的很多原因,有些不是运营商本身能解决的,比方,终端的问题,用户所访问对方网站的问题等。运营商能做的就是把服务做好,尽量在自己力所能及的范围内替用户解决问题。

未来,企业在对用户的期望管理方面要多想一想。可能是同质化竞争原因,电信、联通两家运营商以前经常是比着来提速或降价,而用户是同一群用户,慢慢就把用户期望提上去了,企业最终反而都得不到最好的结果。

杨然:这涉及到网络改造,宽带提速就是提升网络能力让用户有更好的体验。运营商做的主要是打好网络基础,做好网络升级或新建网络。

(来源:中国信息产业网    作者:泰尔观察)

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