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阿尔卡特朗讯发布智能手机用户与运营商互动体验调研结果:自助服务工具渐受青睐

2015-06-24  来源:中国信息产业网  作者:

阿尔卡特朗讯基于调研结果,近日提出,创新型用户自助服务工具市场拥有巨大商机,通信运营商能够借此获得差异化竞争优势。

阿尔卡特朗讯最近对巴西、日本、英国和美国的智能手机用户进行了一项综合调研,结果显示:用户并不喜欢向运营商提供的技术支持中心寻求帮助,越来越多的证据表明他们更青睐于使用App化的自助服务工具解决常见服务问题。

本次调研发现:

·超过四分之一的日本、英国及美国用户不乐于寻求电话技术支持服务。

·近一半的巴西用户可能会为了避免联系技术支持中心而忽略问题或对其听之任之。

·虽然技术支持中心依然是解决服务问题的主要渠道,但它并非唯一渠道,用户越来越热衷于使用自助服务工具。

·日本用户最愿意使用App等自助服务工具, 多达半数的英国用户及42%的美国用户则倾向于自己搞定问题。在巴西,53%到59%的用户表示愿意使用自助服务工具,但要视具体服务而定。

·用户对运营商App最期待的功能包括账单信息、故障排除、使用率记录和安全预警等。

本次调研由阿尔卡特朗讯与市场调研公司 Penn Schoen Berland共同完成,并面向5500名智能手机用户进行了调查,在购买通信服务方面,这些人拥有较大的话语权和影响力。调研着眼于移动通信领域的多种消费趋势,包括智能手机用户与大企业的互动方式、VoLTE和Wi-Fi语音服务的使用、可穿戴设备的兴起、车联网及用户体验管理等未来通信方式等。

调研方法论:

本次调研就以下问题对2500名美国用户及巴西、日本和英国各1000名用户进行了访谈。访谈主要针对以下方面:

·对目前运营商提供的移动、高速互联网及电视业务的满意度

·对整体服务表现的感受

·对现有提供服务的App的看法

·期望运营商App所提供的功能

引言:

阿尔卡特朗讯IP平台市场营销部副总裁Josh Aroner表示:“用户体验管理是全球通信运营商关注的首要问题。让用户满意,同时还要减轻呼叫中心的压力,是一项非常复杂且极具挑战性的工作。本次市场调研为运营商阐明了有效提供自助服务的关键渠道,提升了用户对服务的掌控度,同时对更为有效地管理技术支持中心也大有裨益。”

关键词:阿尔卡特朗讯 智能手机