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Genesys发现全球近250家企业放弃了陈旧的联络中心解决方案

2017-11-09  来源:中国信息产业网  作者:

Genesys日前宣布在2017年有将近250家企业选择Genesys客户体验平台替换Avaya、Cisco和其他供应商陈旧的联络中心系统。

全球各行各业的领先品牌已选择Genesys,跨所有渠道随时满足客户对高效和高个性化服务的需求。向Genesys迁移的企业包括:菲沙卫生局(Fraser Health)、德国汉莎航空公司(Lufthansa)、Pentafon、Rapid Financial Solutions、加拿大越洋航空公司(Transat)等等,还包括一家跨国饮料公司、美国消费银行巨头以及一家汽车行业财务服务公司。从2017年年初至今,这些迁移客户中有60%是替换了Avaya的解决方案,其余40%被放弃的系统来自几乎所有的传统供应商。

客户对全渠道解决方案的需求不断增长,向全渠道转型逐渐成为整个行业的共识,由此陈旧系统的迁移快速增长。Gartner研究报告显示:“联络中心基础设施(CCI)市场虽已比较成熟,但仍处于不断演进中。越来越多的联络中心及客户服务应用领导者正积极寻求全新的、更紧密集成的系统,替换传统、自建、只具备电话功能的呼叫中心,或各条通信渠道都被隔离的多渠道联络中心。新的系统可以跨各个交互渠道实现无缝的情景信息转换——通常被称为“全渠道交互”。

Genesys总裁Tom Eggemeier表示:“Genesys拥有丰富的专业知识和高美誉度的数字化、互联的全渠道客户体验解决方案。因此,越来越多的企业选择我们。作为唯一在Gartner自建2及云3联络中心魔力象限中均被列为领导者的企业,Genesys无疑能支持企业应对各种挑战,为客户提供更加无缝和流畅的交互。”

Genesys的解决方案能够实现真正的、彻底的全渠道功能,跨越市场、销售及服务部门,覆盖整个客户历程。满足企业的发展需求,提供可拓展、灵活、安全的基于云的解决方案来实现联络中心现代化, 帮助客户从自建向云端无缝迁移。2017年的陈旧系统迁移项目涵盖了Genesys所有平台产品,包括自建和云端,包括Genesys PureCloud™、PureConnect™以及PureEngage™。这些迁移项目规模各异,其中40%的迁移项目在500-5000个座席之间。

将近45%的新增迁移项目在年内已经完成,极大地缩短了Genesys的销售周期。Genesys的企业级/商业产品PureEngage 以及PureConnect的销售周期从平均18个月降低至只有6个月。

IDC项目副总裁Mary Wardley评论说:“联络中心行业的改变,促使企业从战略的高度思考,如何支持客户。Genesys的方式超越简单的“推倒—重建”模式。相反,Genesys聚焦更高层次的使命:赋能企业,依托前沿科技,成长为客户体验的领导者。”

Genesys成功发布了创新的PureBridge方法论,掀起了替换陈旧系统的行业浪潮。Genesys让企业深刻地理解向下一代客户体验产品迁移的重要性,并引入“一体化,但并非一次性”的分步迁移方法。在11月15-16日,我们将举办时长60分钟的免费研讨会—“联络中心现代化战略=老系统忧愁河上的金桥”,详解这些迁移项目所带来的收益以及成功案例。我们还特邀Frost & Sullivan研究副总裁Melanie Turek为大家分享最新的行业洞察。

PureBridge项目为企业及个人提供多个评估工具。自2017年7月份推出,有超过600人完成了客户体验成熟度评估。超过12000人参加了客户体验专业知识小测试,评估了自己对当今客户的服务期望的理解程度。还有超过1200人完成了免费的客户体验专业认证课程,这些课程为企业及技术用户提供在线培训, 引领专业人才成功地向全新的解决方案无缝迁移。

Genesys还为企业提供定制化的研讨会,帮助企业打造迁移路线图;还针对各种规模企业提供灵活的专业服务包,确保整个迁移过程平稳有效。

关键词:Genesys 联络中心