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以客户为中心进行技术创新:老巨头Avaya打造新生态

2018-12-04  来源:中国信息产业网  作者:于莉莉

CNII网讯(记者 于莉莉)“放眼整个亚太地区,大中华区是最有活力的。无论是从市场的方向,还是技术的演进、客户的需求来看,大中华区都有世界领先性的地方。如果我们能在中国市场取得成功的话,我们将获得在全球市场都值得借鉴的经验。”刚刚履新Avaya亚太区总裁的陈磊磊第一次面对国内媒体,便充分肯定了中国市场对Avaya的重要性。

Avaya亚太区总裁的陈磊磊

在以“创新、赋能、生态”为主题的Avaya媒体沟通会上,陈磊磊带领Avaya亚太区团队向媒体介绍了Avaya的创新解决方案、生态系统构建、大中华区发展战略,以及Avaya颇为重视的人才培养计划。

回顾·展望

回顾即将过去的2018年,Avaya可谓成绩斐然。

“我们今年一月在纽交所重新上市,通过资产重组和优化财务结构,我们的财务状态非常健壮,销售额的8%到10%转化成了现金流,通过拥有良好的现金流,我们得以能够开展很多投资。”陈磊磊首先介绍了Avaya当前的财务现状。

同时,在过去4年间,Avaya已经基本完成了从一家硬件公司到软件服务公司的转型,目前全球80%以上的收入来自于软件和服务。目前,Avaya主要专注于两块业务:一个是企业通信,即企业内部的沟通;一个是客户联络中心或者是联络中心,即企业与外部客户及合作伙伴的沟通。在2018年Gartner发布的魔力象限中, Avaya在这两个领域都处于领导者象限。

“2018财年Avaya在全球获得了5000个新客户,且都是企业级客户,并且赢得了1000多个新合作伙伴。Avaya现在的财务状况非常地好,在研发上有大量的投资,研发出来的新产品收到了非常好的客户反馈,新产品的收入占整个产品收入的30%。同时我们在大力加速向云的方向转型,目前,Avaya的云收入占比达到11%;中型市场收入在2018财年实现了40%以上的增长,大企业市场增长了100%。” 陈磊磊总结道。

展望2019年,陈磊磊表示,Avaya主要有四大业务方向。

第一,优化增长核心业务。“Avaya的优势之一在于在各行各业我们都有大量的存量客户,这些客户都面临数字化转型的挑战,他们要么是需要降低成本,要么需要在联络中心使用新的技术,要么是在我们的云端开展业务。我们的第一块业务就激活这些客户,帮助我们的客户做业务升级。”

第二,提高云市场份额。在云市场Avaya有全球战略方向,在过去的两年里,Avaya在中国的云市场也取得了很大的进步,这是未来的发展方向,将持续加大投入。

第三,投入新兴解决方案。从整个行业来看,客户的需求正在发生改变,新兴技术的发展也引领着Avaya向前走。“AI、大数据、云,人工智能,无论是企业内部通信、客户旅程或者是员工旅程,怎样在每一个接触点都能确保始终平稳、卓越的服务,这些都需要新的解决方案,我们需要大量的合作伙伴,比如说Afinity、AWS 是我们在人工智能上的全球合作伙伴,我们也有跟国内的合作伙伴合作,以求更符合本地用户的使用特性。”

第四,交付高价值的服务。客户需求改变之后,很多客户需要人工智能、大数据的应用,就不能把一个底层的平台交给客户,这个时候就需要把一个整合后的解决方案交付给客户,帮助客户直接进行业务的输出。过去的12个月,Avaya在中国的专业服务(professional service)呈两位数的增长,2019年要在高附加值的服务上继续投入。

以客户为中心的技术创新

在即将到来的数字化时代,实体化和数字化、功能化的边界变得模糊,工作变得可感知、有流动性,人类和机器将共同完成工作,而每个人也都将面向客户。

数字化不代表完全脱离人工。Avaya和IDC经过共同调研发现,未来,40%的产品返修需要人工协助来进行,45%的投诉提交需要人工来协助,56%的消费者需要专家的帮助,而不是综合顾客服务代表。目前,有38%的组织认为将人工和机器自动化(数字交互)相结合是一件十分复杂的事情。

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