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分享经济新难题:消费者不满意 运营成本太高

2014-09-01  来源:搜狐IT  作者:

8月31日,据科技博客网站TechCrunch报道,全球各地的企业纷纷加入分享经济的大潮。分享经济改变了许多行业,其中包括租房和租车。技术的进步降低了提供分享服务的门槛,使得任何人都能提供分享服务。

仅消费者P2P出租市场的规模就达到了260亿美元(约合人民币1603亿元)。私募投资公司注意到,租房服务Airbnb在最近一轮融资中的估值达到了100亿美元(约合人民币617亿元)。在消费者获得优质低价服务,以及前所未有的方便性的同时,Lyft、Poshmark、fitmob和Uber等创业公司也获得了高速发展。

但是,分享经济模式并非适合所有行业。根据笔者多年投资、运营企业的经验,采用分享经济模式的公司要想获得成功,必须具备下述条件:

消费者的不满

消费者愈是不满,分享经济模式就愈可能成功。在许多市场上,消费者对现状很满足,让用户采用分享模式服务的难度会很大。一个典型的例子是洗车服务Cherry。

只有能解决消费者的日常需求,吸引普通消费者每周使用数次的服务,采用分享经济模式的效果才最好。消费者对打车和健身服务的不满很明显。在Uber和Lyft问世前,在大多数城市打车很困难,几乎不可能让司机接受信用卡付费,用户乘车的体验也不好。

仅健身房每年收取的费用就高达750亿美元(约合人民币4624亿元),但60%的购买了健身卡的用户都不去健身,肥胖的人日趋增多表明这种模式是不成功的。通过创建一种有趣的、点击一个按键即可享用、廉价的体验,向消费者提供了传统服务所不具备的实惠,Lyft和Fitmob解决了用户的不满。

管理为王

尽管采用分享经济模式的企业拥有一个设计漂亮的应用很重要,但线下服务体验更难控制,也是影响最大的。消费者对服务体验的记忆要远比点击的按钮深刻得多。

由于服务提供者往往不是厂商或专业人员,分享经济模式中服务的质量和安全风险相对而言比较高。因此,线下体验对于让消费者满意、感到安全是至关重要的,尤其是在创业初期,口碑极其重要。

在服务的文化和品牌确立,以及有大量点评前,企业需要对每名服务提供者精挑细选,并进行严格的监督。企业只提供一个平台,使任何服务提供者都能向消费者提供服务,把所有事务都交由市场决定听起来很有诱惑力,但这会导致用户体验不稳定,甚至是“坏事传千里”,陷入恶性循环中。

Lyft就非常重视线下服务的体验。在对司机进行评估时,Lyft会考虑这样的问题:我会雇佣此人在顶级宾馆前台工作吗?分享经济模式成功的基础是人与人之间的联系和社区,而非技术。

不能忽视政府

分享经济模式的最大挑战之一是监管,因为法律法规可能不利于这类服务的发展,或绝对禁止这类服务。目前,法律法规主要面向专业人士和企业,不关注消费者在业余时间成为服务提供者或利用公共资源提供服务的问题。更具挑战性的是,每个地方的监管法律都不一样,创业公司要了解这些法律法规往往费时费力。

关键词:分享经济 管理 消费者不满 监管