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关注用户感受 阶梯计费更需保质合规

2018-12-07  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:王君兰

近年来,信息通信业认真贯彻落实国务院办公厅提速降费指导意见及工信部系列工作部署,在不断加快推进通信基础设施建设、降低资费水平、提升用户感知的同时,企业的资费运营模式也面临着一系列变化和挑战。

今年8月,工信部印发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》,要求电信业务经营者合理制定电信业务资费方案,尽量简化资费套餐结构,鼓励基础电信企业为用户推出根据使用量给予优惠折扣的阶梯定价式资费方案。11月,上海移动推出全国首例月使用费为18元的阶梯定价套餐。

全民刷屏时代,流量成了刚需,阶梯定价式资费方案采用“量多价低”方式,根据用户实际使用量给予优惠折扣政策,该方案能否缓解“流量焦虑”,或仅仅是博人眼球的“噱头”,历经过运营商“套路”的用户对此褒贬不一。实现网络强国,不仅需要运营商的努力和相关部门的支持,还需要社会公众的理解,让政策红利普惠广大群众,是信息通信行业内每一个工作人员的责任和义务。

行业发展迎拐点,定价开启“新模式”

近年来,提速降费已是常态,新一轮提速降费将流量作为降费重点,这无疑为运营商的重点工作提出了明确范围。

我国已建成全球最大规模的高速光传输接入网络,省际干线、大型城域网已基本完成100G波分系统建设,100G OTN已经规模化应用,光纤宽带用户占比已超过80%,位列世界第一,全国所有地级市基本建成“光网城市”。2018年我国启动网络强国建设三年行动,围绕城市和农村宽带提速、5G网络部署、下一代互联网部署等工作,加大网络基础设施建设。

我国已经确立了网络强国和发展数字经济的国家战略,未来相应的网络基础设施建设将会不断完善。工信部提出鼓励资费越用越便宜的方案,正是出于对网络能力的充分自信。

目前传统的语音市场日渐萎缩,手机流量消费却在飞涨。工信部数据显示,2018年9月份户均移动互联网接入流量(DOU)达到5.15GB,同比增长162.6%,其中通过手机上网的流量占比约为98.5%。前9个月,三大运营商流量收入总计4576亿元,共向消费者提供流量466亿GB,以此计算,流量均价已降至9.82元/GB,正式突破10元/GB。

经过多年发展,运营商不断推陈出新,套餐体系庞大,容易造成价格不透明的外在表现。移动用户流量增长红利期已基本结束,简单直接的盈利模式难以为继,模式转变也许会带来阵痛,但也是自我革新的契机,唯有转型发展才能在未来把握更多的可能性。

市场存忧虑,创新还是“新套路”

随着用户对于提速降费力度的要求和运营商对于营收增长的要求之间的矛盾日益突出,为了保有存量和获取增量客户,运营商的目光早已投向过阶梯定价这条路。

中国联通3G运营初期,流量上网卡执行的就是阶梯计费。用户选择联通上网卡后,系统默认使用的是最低档次套餐,一旦超出系统会自动按照上一个档次计费,而非套餐外的高单价。

虚拟运营商进行价格战,套餐花样百出,其中就有阶梯定价。比如蜗牛移动畅玩卡12版的资费方案以月消费50元为界限,再细分为50元以下、50元以上不同的语音和流量价格,月最低消费2元。

中国移动也曾试点过类似套餐,分为8/18元两档,含30/80分钟国内通话,流量划分为0~100MB、100~500MB、500MB~1GB、1~2GB、2~15GB等档次,按不同标准计费。

上述模式都不同程度地遭受了市场的冷遇或技术的桎梏,阶梯计费的实施面临系统改造、经营模式改变等挑战。在技术层面,传统计费模式只需对超出套餐额度的费用进行核算,而阶梯计费则是设置不同套餐的不同档位,这对系统的运算与储存能力提出了更高要求。在市场方面,随着提速降费政策深入推进,新老套餐迭代时间越来越短,阶梯计费方式过于复杂,无法及时、灵活调整定价方案,用户在使用中也没有体验到支付总价的明显降低。

运营商通过与互联网企业合作的方式,开启了移动网络低资费时代,以推出冰激凌套餐、腾讯王卡等低价套餐的中国联通为例,每发展一名用户成本降至几十元,加之移动8元套餐也重新上线,本次上海移动试点套餐与以上相比并无太大优势。阶梯套餐怎样设计才能适应新形势、找准市场定位、避免“假摔”是个急需解决的问题。

有观点认为,阶梯套餐和具备槽点的“夜间流量”“国外流量”类似,无法惠及大多数群体,大流量用户占据了资源,享受更好的体验,却支付更低的使用单价。也有用户担忧,运营商的基站有用户数量和带宽总量限制,阶梯定价鼓励用户使用更多流量,是否会造成网络拥塞,影响使用感知和体验。

运营资费“新玩法”,需厘清行业底线

阶梯定价式资费方案是精细化流量运营的题中之义,对于用户来说,选不选择完全要看实际需求,运营商在推出创新方案的同时,也要加强对营销渠道的控制和管理。

第一,套餐资费限制性条件必须在宣传中明示。以不限量套餐虚假广告被湖南工商局行政处罚为戒,举一反三、以点带面、查漏补缺,户外广告、易拉宝、网厅及淘宝旗舰店、公众号等各类媒体介质均需醒目标注限制性条件内容,避免出现新老用户不同权,确保用户知情权和选择权。

第二,规范营业代理网点宣传管理。严禁在手写海报中出现引人误解的虚假宣传、夸大宣传诱导消费、贬低竞争对手产品功能等不规范行为;推荐业务时应主动解释产品及资费组成结构、附加产品收费标准和协议期限等要素,为用户办理适合的套餐提供必要的帮助和服务。

第三,规范外呼营销和系统支撑管理。加强对外呼公司及营业代理网点售前的外呼营销管理,规范脚本和流程,推荐过程不得避重就轻,保持实际功能与对外宣传一致性,同时严格履行客户信息资料安全保密义务。

第四,提高协议规范管理能力。各企业应本着公平公正和透明原则制定协议内容,明示产品组成、资费结构、套餐内各产品使用阈值、套餐外计费标准等要素,各渠道使用的同类产品或服务的协议内容应保持一致性。

此外,运营商还需坚持问题导向,分析群众需求与工作重点,精准施策,统筹联动,提升网络服务性价比和用户满意度,打造通信普惠时代。

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