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容联CTO许志强:构建通讯AI中台 赋能金融智能联络与协同

2019-05-31  来源:中国信息产业网  作者:

近日,由中国人工智能学会主办的2019全球人工智能技术大会(2019 GAITC)在南京召开,汇聚了全球智能科技领域顶尖专家学者,容联CTO许志强受邀出席“人工智能赋能新金融时代”论坛并发表演讲,聚焦通讯AI在金融行业的创新和应用。

金融从规模驱动迈入科技驱动,向智能化演进

回顾和展望金融行业,许志强从不同角度阐释了行业驱动力的变化和演变方向,他在演讲中表示,从国家战略角度来看,国家战略规划上高度重视,早在2017年央行成立了金融科技委员会,从顶层架构上对金融科技进行统筹规划和研究,今年的政府工作报告首次写入了智能+,这也是第三年人工智能出现在政府工作报告里面。

 

从市场角度来看,在相当长一段时间,金融行业的发展靠规模驱动,随着网络发展的普惠,规模化增长越来越难,这个时候业务就得靠一些新的技术去驱动,就像一棵树上好摘的果子都被摘掉了,这个时候必须通过技术手段触达那些不好摘得果子,深挖服务不到的客户。

金融科技也是一个循序渐进的过程,第一阶段是银行业信息化,以前银行是没有银行卡,只有存折,后来有了这种自动柜员机,可以在这个上面办理一些自助服务,2002年把工行数据做了一个大集中,在那以后就把通存业务普及起来。这一阶段称为银行信息化,通过计算机系统解决处理银行的核心业务。

第二个阶段是互联网的兴起,大大拓展了用户服务渠道,以前所有业务都需要去网点办,互联网把这个业务大大拓展了。互联网移动化变成移动互联网,以前还得打开电脑上网操作,现在手机随时掏出来就可以使用金融服务。

在现阶段进入了智慧金融时代,源于AI技术的不断成熟,包括计算机视觉,可代替人眼睛进行识别。语音,ASR代表人耳朵能力,TTS代表嘴巴的能力。最最难的是NLP,AI技术皇冠上的明珠,相当于人的大脑。这些技术的不断成熟让人工智能在金融行业落地场景越来越丰富,包括智能风控、智能营销、智能理赔、智能客服等等,只有技术和场景结合起来,走向商业,才能算真正落地了。

构建AI通讯中台 打造Connector 连接人、场景、数据

刚才讲了有那么多场景,那容联在做什么?容联在2014年早期创业时致力于通讯云服务,我们提供的是通讯PaaS能力和SaaS服务,在2017年开始聚焦通讯智能化,我们构建起了AI通讯的中台,以AI结合呼叫中心CC和统一通讯UC用于金融行业的标准化能力输出,打造智能联络和协同中心,赋能金融场景,包括客服、营销、催收、协同运营等。

“容联对智能联络中心的定义跟传统的联络中心不一样,以前呼叫中心以电话语音为主,现在增加了各种渠道,可以通过网页、APP访问,又改成了叫做联络中心,我们对新的智能联络中心定义是,所有跟终端用户交互都称之为联络。举个例子,当你打开手机银行APP那一刻已经在开始联络,这个时候AI就发挥了它的作用,人工智能帮你分析画像,分析客户数据,完成理解匹配,进行个性化、差异化的产品和服务的千人千面推荐,最后通过语音、文本的机器人或者人工客服跟进,完成精准营销,形成闭环,我觉得这才是一个大的智能联络中心一个概念,许志强表示。”

除了在识别、语音、理解上的AI中台技术,容联还打造了AI Connector,一个AI连接器,能够将客户现有呼叫中心、联络中心和AI服务连接起来,协助客户将现有IVR平台快速转换为语音机器人(呼入/呼出),充分保护客户投资;集中存储客户交互数据,包括语料、文本、理解结果等,提供统一的管理查询;帮助快速对接主流AI语音引擎,实现多厂商AI集群的容错/冗余连接/训练。

所以不管容联是在通讯云服务阶段还是AI时代也好,首先把人连接起来,再通过AI把人跟数据跟场景、应用连接起来,然后把连接的这些数据通过不同的应用展现出来,最终形态就是一个金融的智能服务中心,不断提高服务广度和深度,最终帮助金融企业摘掉那个不好摘的果子。

关键词:人工智能 2019 GAITC 容联 AI 银行业信息化