环球
首页  >  环球  >  深度聚焦

电信运营商如何利其器?
国外运营商内部信息化经验借鉴

2015-06-17  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:胡英

近几年,在经济全球化和信息技术革命的推动下,发展和变革的浪潮席卷全球,世界电信业正发生巨大的变化。随着国内电信企业的相继上市、国际电信企业的不断进入,国内电信行业竞争趋于白热化。在某种程度上说,未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源,而将是越来越多地取决于以IT技术支持的管理能力。因此企业信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有力的武器,是国内各电信企业的必然选择。

国外许多优秀的电信运营商在信息化业务领域较早地进行了尝试,并有不少企业获得成功,有以下几个方面值得借鉴。

实现以客服为中心的系统化全流程管理

新一代电信运营商的客户服务必须涵盖电信产品销售的全过程——从售前到实施乃至售后,是一个完整的闭环流程。

在面向中小企业的信息化服务中,日本运营商NTT建立了“客户联系”IT支撑平台。客户联系平台将IP语音、自动呼叫分配功能及基于Web的远程交互系统集成在一个软件平台上。利用这个平台,客户服务人员及相关技术支持人员不仅可以与客户进行语音沟通,而且还能通过Web解决中小企业客户信息化服务中的技术支持问题,如为客户远程安装办公软件,为用户远程配置网络系统等等。

从2003年起,美国AT&T开始加大对客户服务系统的建设与改造力度,并于当年投入5亿美元用于全面提高客户服务。AT&T改造电信客户服务系统的重点在于规范服务标准,通过大幅度简化合同、缩短服务开通时间、提高计费准确度及推出功能强大的电子服务功能(如将客户的计算机联网到AT&T的网络支持系统上)全面提升客户服务质量。从AT&T的客户服务标准内容来看,它的标准策略是要建立整个电信行业客户服务的标准,提高整个电信客户服务从业人员的门槛;从内容看,AT&T客户服务管理体系的标准偏重于对传统电信客户服务体系的改造。

在网络客户服务的建设上,Verizon通过应用企业软件平台实现了对名为“My Account”的在线账户管理和客户服务的更多功能。通过这个平台,Verizon的客户可以检查已经使用的分钟数、分析月花费情况,可以付费、查询最近六个月的账单、修改账户的某些功能,还可以设置个人通讯录。

运用IT技术运维 实现规范化管理

国外电信运营商发展较快、技术先进,较早开展了运用IT技术实现网络集中化管理工作,形成了一套成熟的集中化运营管理模式。

网络运行维护集中化组织结构设置。AT&T公司和英国电信公司网络运行维护管理已实现高度集中一级管理,建立了现代的运维体制。网络控制,如网管数据的更新或修改都由全国网管中心集中控制,故障诊断和分析也集中在几个国家级网管中心,使得网络控制得以从全网的角度考虑集中处理,而设备维护工作则分散在各地,通过职能网管系统,及时调遣人员,消除故障,提高网络运行维护管理的效益。

先进网络管理系统。AT&T公司和英国电信公司在网络管理方面建立了成熟的管理系统,并建设了网络业务量管理系统、网络故障模式化系统、网络维护协调系统、网络单元维护系统、网络快速恢复专家系统、网络管理软件系统等先进的网络管理系统。这两家公司还拥有集网络监视、控制、分析、故障处理甚至是自动维护功能为一身的网管监控系统,网管中心采用大型显示墙技术,每5分钟显示一次,对各种网络数据进行实时监控。

拥有研发及技术支撑部门。AT&T有贝尔实验室,而英国电信有BT Exact Technologies,对企业网络质量的管理提供了有力的技术支持。尤其是贝尔实验室负责硬件设备的研制、网管软件的开发、技术标准的研究、网管应用技术的开发、故障的诊断和清除等等,为AT&T提高运维质量和效率作出了重大的贡献。

构建统一“云”IT支撑系统

随着云计算时代的到来及第三、四代移动通信技术的快速发展,国外主流电信运营商开始青睐具有高可用性、可伸缩性、易管理性以及低成本等优点的云计算技术,期望借鉴互联网云计算模式,开展企业“云”建设,形成全企业统一的IT支撑系统,提升运营商IT支撑系统的建设。

英国电信通过收购Ribbit,开放语音能力,提供语音通信开放平台服务。开发商可利用Ribbit平台将语音和自动化功能添加至几乎所有基于网络的应用或社区中。英国电信还计划在此基础上,利用其国际领先的语音VPN平台对SIP协议的支持能力,将其全球语音业务集成到现有云服务中,提供融合度更高、更深的服务。

DoCoMo推出Setten平台服务,提供全面性的操作系统、储存及一系列应用托管方案,可实现通过互联网连接公司网络、电子邮件、文件及各服务器,模拟桌上环境与真实桌上计算机平台无异。

韩国电信运营商SK电讯的平台即服务(PaaS)业务将其当前最具竞争力的7类业务的基础技术,向外部的中小企业、个人开发者甚至是竞争对手开放,从而使其能在此基础上开发出新的应用程序并提供丰富多样的服务。

整合数据业务部门 应对互联网挑战

为把握数据时代的新动向,国际运营商纷纷设立相应的运作机制。典型公司包括西班牙电信、挪威电信和SK电讯。

西班牙电信2011年9月5日成立数字业务部门Telefonica Digital,新部门整合了社交网络Tuenti、互联网电话服务提供商Jajah、门户网站Terra等,其使命就是抓住数字领域的机遇,并通过研发、风险资本、全球合作和数字服务为西班牙电信提供新的增长点。而后西班牙电信将数字业务部门职能融入区域公司。

挪威电信2011年9月14日整合旗下的互联网业务,成立独立的全球数字业务部门Digital Services unit,以期把握由智能手机及其他设备在高速互联新趋势中创造的机遇。

SK电讯将旗下移动应用、移动软件及移动商务等平台业务剥离,成立一家名为SK行星(SK Planet)非上市全资子公司,提供T-store、T-map、Commerce、New media等多样化平台服务。SK行星的目标是加快平台业务的决策速度,向不断变化的市场提供新服务。

运营商内部信息化 如何适应数据时代

建立现代企业信息化管理模型。企业信息化策略的制定过程应该从企业的战略出发,结合自身的业务特点和实力来设计、制定策略,避免形成孤立的企业信息化策略;同时,应该随着企业业务流程的调整而调整。管理模型的建立需经过对企业现行业务的整理分析;从企业经营发展的战略定位及新系统实施的目标出发,定义新系统功能;对新系统功能模型进行原型测试;整理总结管理模型;为新型管理模式制定管理流程和操作规范;在新系统环境下,导出先进、科学、适用的管理模型和新系统管理的标准规程,可借此实现统一的信息化管理模式。

参照国际标准构建信息化系统。经过多年探索,国际上的一些标准化组织、电信运营商、电信设备商和开发商等共同总结出了一套比较完善的模型,即国际电信网管论坛(TMF) 提出的 eTOM,使电信运营过程逐步走向了标准化、规范化和科学化。依靠eTOM模型可以使运营支撑系统在业务运营和维护管理方面得到更好提升和发展,达到在支持业务开通、服务开通、业务支撑保障等业务支撑方面更好地发挥作用,实现对支撑系统的各种网络、IT、电信资产等方面更好的监控管理。

将云计算引入运营商信息化管理。我国电信运营商引入云计算的工作应从以下三个层面开展:一是数据中心:按照云计算数据中心的技术建设绿色高效的新型数据中心;二是系统平台:建设共享资源池,实现资源共享;引入开放的分布式计算平台取代高端计算机和高端存储的需求;三是产业链:积极参与标准制定,促进开放的云计算产业链建成;尽快建立企业云计算接口规范,避免被单一厂家绑定;通过合作试点和项目招标扶植友好与有实力的合作厂商。

运用IT信息化手段制定标准化的运维业务流程。应重点梳理运维工作在不同层而上的核心流程,特别是跨部门间的协作流程,并从中找出现运维支撑系统在相应环节上的功能、用途、缺点及新需求,以确定将来的改进方向。建议采用流程建模、流程定义工具,以图形化方式形象地展示流程的各环节,帮助业务人员和技术人员进行业务流程需求的沟通。要求所设计的业务流程环节清晰简练,对运维日常工作具有较强的指导作用和较好的扩展性,并允许上级公司统一建立核心流程后,下级公司还可根据本地实情做进一步细化。同时,应提出运维业务流程的IT信息化建议,如支撑系统的改造、融合及新建等。

对现有内部冗繁业务系统进行整合。如,目前运营商计费平台分散在业务网和支撑网两个层面,形成多个“计费孤岛”,固网、宽带、C网、3G等多个网络存在不同的计费平台,难以支撑全网络的融合计费。运营商的各省级分公司都是分开招标做各个省的BOSS系统,一个运营商一套系统,甚至一个运营商的各个省市还有不同的系统。而且无论联通、移动、电信计费平台都存在乱收费和错误收费的严重错误。某通信行业资深专家曾表示:“有北京用户去成都出差,就要进入成都的计费系统,而后台是将这位用户在成都的记录发给北京。”因此融合计费建设迫在眉睫。

对电信从业人员进行系统信息技术培训。信息化的建设过程,是对企业管理理念、管理模式、管理手段和管理方法的重组,具体落到实处是对组织中成员进行从观念到行为的全面系统的培训,要有目的、有重点地对电信从业人员进行信息技术业务培训。此外,还需要引进技术性人才。要想实现运营商内部信息化,专业性的信息技术人才必不可少,要从信息技术部门有目的引进信息化所需的专业人员。

关键词:电信企业 信息技术 世界电信业 电信运营商 IT技术