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澳大利亚消费者为何不买国家宽带的账?

2017-08-30  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:临渊

澳大利亚国家宽带项目(NBN)采用成立独立的国家宽带网络公司的模式,定下的目标是到2020年,NBN公司必须向全国100%的家庭提供至少25Mbps的批发接入速度。负责澳大利亚国家宽带项目的NBN公司,经历了更换技术模式、被指责进展迟缓、浪费严重等数波周折后,迎来了用户迁移阶段,为用户提供高速宽带服务。但是,近来的一些迹象表明,却有很多用户对NBN并不买账。

行动迟缓 宣传不到位

混合光纤同轴(HFC)网络用户正在切换零售服务提供商,用户向NBN的迁移导致投诉量的增加。5月份,电信行业督察专员(TIO)发布的2016年下半年消费者投诉统计数据显示,针对NBN公司的投诉量再次翻番。

NBN公司的发言人说:“我们承认,由于高端用户的需求以及将某些建筑连接到NBN HFC网络的复杂性,HFC部署出现了一些延迟。”作为回应,NBN公司最近创建了一个专门的流程团队来尽快解决问题。

除了延迟开通,更多用户对迁移过程中的限期断网政策表示不满。

根据NBN公司官网的说法,当NBN网络部署到社区之后,用户有18个月的时间从现有套餐转到NBN,18个月后用户原有的网络服务将被停止。值得注意的是,用户现有的套餐并不会自动更新为NBN套餐。据统计,只有四分之一的澳大利亚家庭充分意识到没有在截止日期之前切换成NBN的后果。一旦超过截止日期,用户不仅不能再使用互联网,医疗报警器、火警、安全警报器、传真、POS机也都将无法使用。

为了解决以上问题,近日,澳大利亚政府召开了行业企业圆桌会议,以确保采取联合行动,在迁移高峰期更好地为客户提供服务。参会者包括NBN、Optus、Telstra、TPG、Vocus和Comms Alliance几家公司的首席执行官以及TIO、澳大利亚通信和媒体管理局(ACMA)以及澳大利亚竞争与消费者委员会(ACCC)。

会议认为需要解决的事项包括向客户提供有关迁移的更多有用信息;如果速度或服务低于预期可以向谁投诉;如何更好地处理客户投诉。澳大利亚电信行业还将支持NBN的“关注客户体验”项目。

ACMA也开展了一项关于向NBN迁移的用户体验调查。“21家行业企业,包括零售商、批发商和NBN公司将收到关于故障处理、连接时间表、预约、电话号码变更等问题的一系列数据通知。”“这些信息将有助于确定哪些方面最容易出现问题,以及如何尽快避免、解决这些问题,减少客户对零售商和NBN的投诉。”

过度竞争引担忧

无法达到标称速率是另一个被用户抱怨较多的问题。但这个问题,却更多是由“过度竞争”所引发。

目前NBN网络针对零售服务商的收费模式分为两类:一类模式是终端客户接入服务的固定费用(“访问虚拟电路”AVC),根据零售服务商选择的最大流量接入量计算;另一类模式成本是按照终端客户和中转站之间数据流量的使用总数进行计算(“连接虚拟电路”CVC),并且NBN根据单个零售供应商终端客户每月平均流量购买量给予零售商不同折扣,也就是说,终端客户数量越多,每月购入的网络流量越大,零售服务商获得的折扣就更大。

因此,零售服务供应商更倾向于CVC模式。许多零售服务供应商不惜为了获得更高的CVC折扣通过低价抢占市场份额,再通过成本的降低进一步压低产品价格。但是,为了在低价竞争中维持利润,当终端客户数量增加时,很多零售商并没有加钱向NBN要求购入更大的流量额度,而是选择保持成本不变,调低每个终端客户的网络流量,这就导致用户所能享受到的网络质量大打折扣。

近日,ACCC发布了指导意见,指出NBN零售服务提供商应按照晚间高峰时段的速率进行宣传,防止误导性宣传。

激烈的竞争,并没有打消零售商的热情。很多公司都想进入这一市场分一杯羹,沃达丰澳大利亚公司近日也公布了NBN资费方案,计划在今年晚些时候开始销售NBN产品。

沃达丰澳大利亚公司的NBN家庭套餐分为四档:下行速率为12Mbps的套餐月资费70澳元;下行速率为25Mbps的套餐月资费80澳元;下行速率为50Mbps的套餐月资费95澳元;下行速率为100Mbps的套餐月资费110澳元。这四档资费都有两年合约和单月合约两种,区别在于前者没有设备费用,后者需要交纳150澳元的设备费用。所有档次的资费都包含不限量的数据流量,以及赠送的后付费手机流量和30天的网络满意度担保。

对于市场过度竞争引发的用户抱怨,沃达丰澳大利亚公司提前做出了准备。按照ACCC的指导意见,电信运营商“没有充分阐述”如何向用户提供符合承诺的计划,沃达丰澳大利亚公司固定宽带总经理Matthew Lobb表示,针对这一问题,沃达丰将在用户接入15天内进行速率检查,以确保用户能够享受到标称速率。

沃达丰澳大利亚公司还将按照家庭共接入多少设备,用户是否使用流媒体业务等情况有针对性地为用户推荐套餐档次。该公司还向使用NBN服务的用户承诺每月一次的更换套餐档次的机会。

关键词:NBN 宽带服务 资费方案 宽带网络 沃达丰