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微客服 自媒体时代企业品牌营销新机遇

                                                                                   2012-07-1215:51                                    中国信息产业网官方微博

如果你在消费过程中,遇到了不公正的待遇怎么办?如果你打企业客服电话没人接听,或者接听了也无济于事怎么办?也许,你会尝试发一条微博。事实上,万能的微博正成为越来越多消费者投诉的最新选择。针对这一变化,一些品牌企业正积极调整自己的客服策略,通过微客服来服务客户。此举不仅提升了客户满意度,而且起到了口碑传播的效果,推动企业品牌影响力的提升和产品销售,可谓一举两得。

对此,国内知名微博营销专家,微众传媒CEO王震表示:在自媒体时代,每个微博用户都有了话语权,而且他的声音能够通过网络被迅速放大。这对于企业来说,既是挑战又是机遇。如果不能有效应对,那么企业的品牌就会不断受到冲击,甚至影响到销售;如果能够有效解决微博上的舆情,那么,每一次客服过程都在微博上被现场直播,被众多的粉丝所围观传播,一次成功的客服过程,也就演化成一次生动的品牌营销过程。微客服就是微营销,这将是品牌企业在自媒体时代必须重视的新理念。

微众传媒CEO王震

“我某某银行信用卡上的10万积分被清零了!打客服电话,20分钟才接通人工坐席。客服居然说此前有短信通知!这不是巧取豪夺吗!某某银行,我再也不相信你了!”5月中旬的一天,网友大冰在自己新浪微博上发泄了自己对于银行服务的不满。

现在,一旦正常的投诉渠道不能得到及时、满意的响应,微博就成为网友投诉或者发泄的一个重要渠道。在新浪微博上,随便输入一家大品牌企业名称和投诉二字,都会看到不少客户投诉的信息。

网友在微博上的投诉,总是能很快得到粉丝们的相应。3小时过后,大冰这条微博有了11条转发,15条评论。网友们大都表示了对银行服务的不满,有的表示自己也有类似的经历,更有激进的网友,号召大家都销掉这家银行的信用卡。

然而,在第二天中午,大冰又发布了一条态度完全不同的微博:@某某银行信用卡中心客服。感谢某某银行对客户投诉的积极对待,被投诉的当班客服负责人已经来电道歉,人与人互相尊重就会避免很多矛盾。期待某某银行能够越做越好,越做越大!年底的房贷希望能在你家做。

为什么大冰的情绪能在24小时之内发生180度的变化?原来,该银行的微博舆情监控系统发现了大冰的投诉,微博客服人员主动回复大冰的微博。首先对大冰表示歉意,并询问了具体情况。在了解事实后经过,大冰的问题得到了及时解决。大冰对于银行的处理非常满意,因此发布了一条肯定该银行的微博。

“以前这样的事情也出现过很多次,也在微博上投诉过,但是,没想到这次会被银行看到,而且这么快就得到了解决。”对于此次投诉经历,大冰感慨不已。大冰的粉丝们,对于这样的结果同样很满意,有8个粉丝通过评论表示对于银行作法的赞赏。

就此次微博投诉的解决过程,记者采访了该银行微博管理部门的负责人刘女士。“微博是目前最火爆的网络互动平台,任何一个人的信息都可能被迅速传播、放大。这对于企业的客服工作提出了一个全新的要求。我们不能被动地等客户上门,而是要主动地解决客户的问题。”刘女士表示,通过微博上的主动沟通,大多数问题都可以彻底解决,客户的满意度很高,而且提升了银行在微博上的口碑。

“很多企业担心微客服不能解决问题,反而把负面放大。”对此,王震表示,据微微众传媒实际客户数据统计,75%的客户诉求,只要能在30分钟内得到响应,都会得到客户认可,化危机为商机。

大冰的微博投诉经历,正是一次从微客服到微营销的典型案例。越来越多的企业意识到了微博市场的真正价值在于数量庞大的微博用户,而不仅仅局限于自己官方微博的粉丝。服务好用户,比取悦粉丝更为重要。

微客服并不只意味着解决负面、应对危机。“我们对客户在微博上的正面评价,同样进行了相应,感谢他们对于我们银行的支持和认可。这种做法加强了客户的粘性,而且通过我们的转发评论,把客户正面评价进一步放大。客户的现身说法,比任何优秀的广告都有感染力,很好地传播了公司的品牌。”说到这里,刘女士开心地笑了。

把微客服转化成微营销,已经不只停留在理念阶段。作为目前微博营销最为经典的案例,小米手机的微博营销可谓一本活生生的教科书。在小米手机上市之初,通过微博预订,把火爆的销售场面传递给所有的用户。5分钟销售10万台的记录,刺激了更多人加入小米手机的抢购队伍。而真正保证小米手机在微博上口碑的,是小米手机的微博客服团队。对于小米用户在购买、使用的过程中出现的问题,小米的微客服队伍,总能够及时沟通解决,不仅避免了问题的扩撒,而且提升了用户的信任。这种信任构成了强大的品牌影响力,并且成为对抗危机事件最核心的力量。即便是遭受同行业最具威胁的攻击时,小米手机能够坦然应对,销售市场依然良好。小米手机的微营销功不可没。

不论微客服还是微营销,其根本核心都是尊重用户,服务用户。但是微博上的客服,不仅能够消除负面危机、而且能够树立口碑、扩大传播,推动销售。从微客服到微营销,对于企业来说,是一个挑战,但更是一个机遇。

(来源:中国信息产业网    作者:)

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