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网购投诉率今年猛增200% 消费者维权胜诉率低

2013-03-15  来源:证券日报  作者:贾丽

一位维权律师日前指出,消费者维权方面的案子每年都为数不少,消费者维权意识增强。据悉,目前在实体店购买产品的消费者投诉胜诉率达89%。

另一方面,网购投诉率却大幅上涨。北京12315相关人员告诉记者,今年网购投诉率提高200%以上。数据显示,2012年网购投诉占55.40%,其中团购占21.32%,移动电子商务占5.36%。网购过半的投诉比例,已连续三年盘踞全国各类电子商务投诉的榜首。

业内人士指出,网购投诉率高但胜诉率低,电商价格战引发消费者投诉滞后的现象,亟待法律约束。

售后纠纷成诉讼焦点

中国消费者维权网一位负责人称:“从去年受理投诉情况看,消费者获得赔偿案例逐渐增多,产品投诉胜诉率达89%。”

另有业内维权律师表示,从去年案件处理来看,售后存在的问题是消费者投诉热点。

家住北京朝阳区的李老太太在去年5月份购买了某型号的立式空调一台,整机保修期三年。然而随后出现制热效果不佳的情况。李老太太表示:“空调不仅不制热,制冷的功能也丧失了。服务商多次来修理,都没有效果。”她无奈向律师咨询:“我是否有权利要求厂商退货。”

承接此案件的业内知名维权律师杨兆全指出:“李老太太的这种情形是有权利要求厂商进行退货的。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定,在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。

杨兆全表示,近年来家电行业上门安装服务出现产品质量纠纷明显增多,消费者维权常遭推诿。

目前大部分的家电厂商和经销商都推出上门安装服务项目,有的厂商和经销商是自己组织人员上门服务,有些是将安装业务外包。如此就出现一些因家电安装不规范导致的产品质量问题,对于责任经销商与厂家的售后就开始互相推诿。那么,消费者如何维权?

杨兆全律师指出,这个问题存在两种法律关系,一种是卖家和买家之间的买卖合同法律关系,一种是承包法律关系。“消费者是从卖家手里买产品,无论问题产生的原因是产品本身质量问题还是安装质量问题,销售者都应当给予解决,之后根据厂商与经销商、经销商与外包承包方之间签订的合同区分责任进行追偿。”

网购投诉率猛增200%

近年来,网购以其省时、低成本的优势逐渐成为一种流行的购物方式,但与此同时,网购投诉率也大幅上升。北京12315相关人员告诉记者,今年网购投诉率提高200%以上。

另有调研数据显示,46%用户认为网购产品质量、售后得不到保障,5%用户认为网购完全无法保障,21%认为送货耗时。

对此,杨兆全认为,一方面对于电商来说,要做到诚信经营。另一方面,对于网购消费者而言,最好选择那些正规、有实力的网站,一定要索要正规的发票,产品说明书、三包凭证。

中国电子商务研究中心分析师姚建芳则认为,随着网购的发展,各种新问题也不断产生,包括电商价格战引发用户投诉时间出现滞后,互联网安全问题丛生,网购家电节能补贴出现货款到账时间长、退款强制消费等。电商需加强监管,亟待法律约束。

关键词:网购 投诉 电子商务