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为什么说人人车是下一个“海底捞”?

2016-05-17  来源:逐鹿网  作者:

国内餐饮业发展到今天,尤其是面向平民阶层的餐饮品牌,仍然摆脱不了服务和口碑的缺失。除了一家,海底捞。一家靠服务和口碑起家的火锅店,从四川一个不知名的小城市,发展到全国数十个城市,并进入日本、韩国、美国等海外市场。

多年以来海底捞作为一个商业案例,一直被业内和公众所津津乐道。去过海底捞的人几乎都会被海底捞的服务所折服,全程无微不至的微笑服务让很多第一次来的顾客表现的是“不好意思”、“受宠若惊”。

“把顾客当上帝”这句话如果放在西方国家倒也合理,而放在国内这个几乎缺乏信仰的国度,这句话无异于“不要把顾客当人”,还不如海底捞把“顾客当朋友”的理念符合实际。

用郭德纲的一句话来讲,海底捞能有今天,全靠同行们的衬托。这句话同样也可以放在二手车电商“人人车”身上。二手车的乱象存在了十几年了,用户被迫接受黄牛的剥削:低价收,高价卖,交易不透明,售后没保障,服务态度差,强买强卖也不少见。

人人车的崛起和海底捞如出一辙,都是在行业环境普遍糟糕的情况下,率先把服务标准流程化,把应该享受的服务提供给用户,从而在二手车行业获得口碑,迅速壮大。

如同人人车创始人李健所说,创业的本质应该是解决用户生活中存在的问题,如果这个创业本身没有让民众某一方面的生活感受被到提升,注定要失败。

人人车是如何学习海底捞的?

事实上,国内二手车电商做C2C模式的并不只人人车一家,人人车能成为其中的佼佼者,应该感谢海底捞,其创始人李健曾表达对海底捞的赞赏,认为“服务和口碑”同样是人人车的竞争核心。人人车到底学了海底捞哪些?

其一,正如当年,在国内餐饮行业服务状况普遍欠佳的环境下,海底捞采用高标准的创新服务理念迅速打开市场,成为国内服务标准化的第一家餐饮企业。

人人车同样如此,在传统二手车市场环境恶劣下,人人车率先提出14天可退车服务,1年或2万公里的质保,在当时二手车市场是没有售后这一说,是绝无仅有的创举。

人人车消灭了传统中介,让卖家和买家直接交易。对于卖方来说,价格大概比传统车商的收车价高20%左右;对于买方来说,无中间商更划算,在车源把控方面,人人车投入了大量成本,提出高标准检测,排除事故车等问题车源,并提供售后质保。

其二,同样与海底捞相同的是,人人车同样推崇“把顾客当朋友,把员工当朋友”的理念,并提出“朋友·爱”的企业文化。

了解海底捞的人都知道,尽管海底捞的工作人员服务强度都很大,但他们几乎都是发自内心的微笑。原因在于海底捞努力在营造一种平等感和归属感,让员工感觉自己的价值被放大。

海底捞创始人张勇认为大多数人是有道德自律的,滥用权力的只是少数;如果监控得法,滥用的人就更少。因此,授权就利大于弊,因为大多数员工感到受信任,受到激励,工作会更努力。

这个说法也得到李健的赞同,在人人车也同样崇尚员工的自我管理。可以自主决定上班时间,自主安排休假,出差可以自主选择出行方式和住宿。即使如今人人车发展到30多个城市、2000多名员工,在北京总部拥有4层办公区域,然而无论创始人还是普通员工大家仍挤在一起办公。

关键词:海底捞 鬼畜 Lets 二手车行业 车品牌